Dans les entreprises à l’ère numérique moderne, le rôle de la DSI a pris de l’importance. Pionnier de la technologie, la DSI a pour mission de gérer l’expérience utilisateur plutôt que de simplement résoudre les problèmes. Toutefois, en tant que centre de coûts, la DSI doit optimiser son offre de services pour dédier ses ressources aux projets à forte valeur ajoutée. L’avènement de l’IA permet aux DSI et aux autres prestataires de services de mieux se consacrer à leur mission stratégique.
L’intégration de l’IA à la gestion des services répond à deux impératifs opérationnels courants :
- Tâches à faible valeur ajoutée qui accaparent le temps des techniciens.
- Interprétation et analyse contextuelle que les techniciens ne peuvent obtenir eux-mêmes.
Une stratégie de gestion des services intégrant une tactique IA permet d’accélérer la prise de décision, d’alléger les tâches banales et de réduire les coûts. La puissance de l’IA permet à la DSI et aux autres équipes de se consacrer aux tâches exigeant le facteur humain et la compréhension.
Défis de la gestion des services que l’IA aide à reIever
Techniciens débordés par les
tickets de niveau 1
L’afflux constant de tickets banals constitue un problème chronique des équipes d’assistance depuis longtemps. Lorsque le nombre de tickets par technicien est élevé, les problèmes graves restent non résolus par inattention des techniciens. Une base de connaissances complète allège la charge de travail mais, le plus souvent, l’assistance a du mal à former les utilisateurs à la recherche d’articles. En fait, 40 % des DSI éprouvent encore des difficultés à former les utilisateurs en 2022.
Équipes d’assistance enlisées
dans les processus
Les responsables d’assistance doivent veiller à ce que les tickets suivent le processus opérationnel (par exemple, classification, priorisation et affectation). Toutefois, les règles d'automatisation statiques pour affecter des techniciens, une priorité ou une catégorie s’avèrent inadaptées. Souvent, le contexte compte, comme dans le cas où un utilisateur hésite à choisir entre deux modèles similaires ou à évaluer la priorité exacte d’un ticket. Les responsables d’assistance se retrouvent donc à trier et affecter manuellement des tickets s’ils ne contrôlent pas le bon fonctionnement des automatisations statiques.
Micro-tâches échappant
au contrôle
Les techniciens ont aussi besoin d’aide pour traiter les tickets. Face à des volumes de tickets élevés, ils ont besoin d’informations comme le numéro d’ingénieur système où ils peuvent avoir à ajouter rapidement un rappel à un ticket tout en se rendant à la salle des serveurs pour un autre incident. Ces micro-tâches s’accumulent parfois pour allonger la résolution des tickets. Il arrive aussi que les techniciens oublient d’ajouter des notes ou un rappel à un ticket, entraînant des violations de SLA.
Directeurs informatiques confrontés à la hausse des coûts sans réelle création de valeur ajoutée
En 2024, la plupart des organisations considèrent la DSI comme leur allié stratégique pour rivaliser sur un marché en évolution rapide. Les équipes informatiques sont plus occupées que jamais et le temps perdu nuit à la rentabilité de l’entreprise. Sans assistance automatisée, la DSI consacre ses ressources humaines à s’efforcer de remédier à chaque problème, grave ou pas, au détriment de la productivité. Il est impératif que l’assistance IA renforce la DSI pour relever les nombreux défis que rencontrent les entreprises.
Cinq façons dont Zia facilite la prestation de service
Zia est la couche de service IA déployable dans ServiceDesk Plus et les autres solutions de gestion informatique de la suite ManageEngine. Zia accélère les opérations de service grâce à ses outils d’automatisation, de prévision et de traitement en langage naturel.
Réduisez la charge de travail et les temps de réponse des techniciens.
Délestez les petites tâches essentielles, mais banales.
Facilitez la résolution des tickets via de simples commandes.
Diminuez les coûts de prestation de service sans nuire à la performance.
Exploitez les données d’assistance à des fins de prévision.
Rôle de Zia dans ServiceDesk Plus
Apprentissage continu pour prévoir les actions
- Zia apprend des données d’assistance antérieures pour prévoir divers critères des tickets entrants comme la catégorie et la priorité.
- L’outil comprend le contexte des tickets et les achemine vers le bon technicien, automatisant les tâches de tri banales.
- Zia suggère aussi le modèle de ticket adéquat aux utilisateurs selon la saisie, collectant les données requises pour les tickets entrants.
- Zia détermine si la solution satisfait l’utilisateur et peut rouvrir le ticket en évaluant sa réponse.
- Enfin, l’outil déduit les messages de réponse des approbateurs et exécute l’action d’approbation.
Collaboration avec les équipes
Déploiement pratiquement partout de l’agent virtuel Zia
Perfectionnement des conversations de Zia
