Solution d’assistance pour les industriels

Rôle de l’ITSM dans l’industrie moderne

Au fil des dernières années, le secteur industriel a connu une transformation numérique rapide pour améliorer les techniques de production avec des technologies intelligentes. Propulsés par l’industrie 4.0 et l’industrie 5.0, les industriels remplacent des systèmes de production archaïques et hétérogènes par des solutions numériques avec des outils intelligents connectés qui tirent parti de technologies évoluées (IoT, IA, ML et Big Data).

Cette tendance constante à la transformation numérique a conduit les industriels à adopter du matériel intelligent et des logiciels reliés à un environnement informatique plus vaste pour évaluer automatiquement l’état des équipements et indiquer les anomalies de façon proactive. L’infrastructure informatique joue maintenant un rôle accru dans l’industrie. Il est donc vital que la DSI maîtrise les incidents pour éliminer les arrêts de production.

Une solution ITSM intègre les divers aspects et donne aux industriels une assise solide pour établir des pratiques efficaces de gestion de l’infrastructure informatique de façon organisée, structurée. En outre, elle permet aux industriels de simplifier la prestation de service pour les utilisateurs et d’assurer une bonne expérience utilisateur, point souvent négligé. L’offre de services ponctuels au personnel et à d’autres utilisateurs améliore la productivité des équipes et la fidélité des clients, d’où de meilleures marges pour les industriels sur un marché de plus en plus concurrentiel.

Cinq défis ITSM auxquels les industriels font face :

Désorganisation des processus qui pèse sur l’efficacité opérationnelle

La simple adoption d’un système de gestion des tickets transforme l’ITSM et réduit la charge. La refonte complète des opérations ITSM et la mise en œuvre de bonnes pratiques s’imposent pour améliorer les processus et gagner en efficacité. Sans une solution ITSM structurée, les DSI des industriels peinent à déployer des bonnes pratiques et à les adapter aux besoins de l’entreprise. L’absence de bonnes pratiques ITSM nuit à la capacité de la DSI de :

Répondre aux incidents et les régler rapidement pour réduire les arrêts de production.
Identifier le matériel défectueux et réaliser une analyse de la cause première pour découvrir les problèmes de base et éviter des incidents similaires à l’avenir.
Fournir une liste des services dont disposent les équipes et les assurer à temps pour accroître la productivité.
Gérer et suivre les actifs de l’entreprise pour optimiser les achats.

Ces problèmes sont accentués par l’absence d’une solution logicielle permettant aux techniciens de suivre les tickets qui leur sont affectés et de les traiter selon des accords de niveau de service (SLA).

Une mauvaise expérience utilisateur qui nuit aux efforts de production

Alors que l’adoption de technologies intelligentes permet d’améliorer la production, on a négligé l’assistance avec des systèmes d’ancienne génération offrant une mauvaise expérience utilisateur. Cela agit indirectement sur la production du fait d’une prestation de service médiocre aux équipes et de relations tendues avec les fournisseurs, les prestataires et les clients.

Avec la transformation numérique, les industriels ont besoin d’un point d’accès unique aux services pour les utilisateurs. Cela permet de simplifier la prestation de service pour chaque groupe d’utilisateurs. Par exemple :

Équipes :

dépannage de postes de travail, résolution de problèmes de type RH ou paie et traitement des demandes de congé.

Fournisseurs et prestataires :

suivi des commandes, indication de problèmes de produit ou de commande et gestion des rappels de produit.

Clients :

réponse à des questions sur les produits, demandes de garantie, d’articles de remplacement ou de rechange.

Tirer parti de l’automatisation pour améliorer les marges

Les industriels recherchent constamment des moyens d’automatiser les processus d’atelier et de gagner en efficacité opérationnelle. De même, l’adoption de l’automatisation pour accélérer les tâches ITSM permet d’améliorer les marges en réduisant le délai de résolution et les arrêts de production.

Des automatisations ITSM utiles comme l’affectation automatique de tickets, les notifications et les workflows de ticket accélèrent les processus et libèrent les techniciens pour des tâches plus cruciales pouvant améliorer la productivité. Sans automatisations, les techniciens doivent consacrer un temps précieux à exécuter manuellement des tâches banales, d’où des coûts accrus et des marges réduites.

Défaut de données structurées pour prendre des décisions éclairées

La gestion des données est un enjeu majeur des industriels modernes et le défaut de données structurées empêche d’obtenir des analyses utiles. La nature dynamique du milieu industriel rend vital pour un acteur de prendre constamment des décisions avisées comme renforcer les équipes de support, optimiser l’utilisation des ressources, ajuster les processus ITSM pour gagner en efficacité et identifier les processus déficients. Un bon système de suivi permet aux industriels d’évaluer leurs opérations ITSM et de les réaligner sur les objectifs métier. Sans un solide système de suivi, les industriels ne peuvent pas mesurer les indicateurs de service clés et identifier les processus déficients.

Adoption de nouvelles technologies

Pour réussir sur un marché très concurrentiel, un industriel doit adopter de nouvelles technologies ou mettre à niveau son infrastructure actuelle pour suivre les dernières tendances du secteur. Cela exige une évolution majeure de son infrastructure informatique et une mise en œuvre prudente des modifications pour éviter des effets imprévus sur d’autres éléments.

Un processus de gestion des modifications simplifié et une CMDB permettent aux DSI de prévoir avec soin des modifications sans risque grâce à un aperçu de l’infrastructure informatique et de les exécuter avec succès à l’aide des autorisations requises en tenant les acteurs informés. En l’absence d’un processus de gestion des modifications, les DSI éprouvent des difficultés à prévoir et exécuter des modifications sans risque.

Avantage de ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus fournit aux industriels une série d’outils ITSM complète pour étayer le processus de fabrication et les activités annexes avec les bonnes pratiques métier. De l’unification des données et des services pour une gestion facile à la supervision des workflows informatiques et autres, ServiceDesk Plus transforme la façon dont les industriels abordent la gestion des services, en réduisant la charge et en dopant la rentabilité.

Établissez une stratégie ITSM qui couvre toute la gamme des services informatiques à gérer pour l’industrie.

Simplifier le support interne pour une résolution rapide

Adoptez un modèle de service très réactif basé sur les bonnes pratiques métier pour offrir un support rapide de l’infrastructure informatique et des utilisateurs. Exploitez des pratiques ITSM clés prêtes à l’emploi pour accélérer l’activité de support.

Déployez un suivi des incidents multicanal pour une détection rapide.
Créez des tickets à partir des outils de supervision de façon proactive avec des intégrations stratégiques.
Élaborez des workflows et guidez les techniciens dans le cycle de vie des tickets en personnalisant le traitement des demandes avec une trame graphique.
Établissez des SLA et assurez une résolution rapide avec une remontée multiniveau proactive et réactive.
Configurez une maintenance préventive pour planifier automatiquement des tickets afin de garder le matériel et les logiciels cruciaux opérationnels.
Effectuez une analyse de la cause première pour les problèmes récurrents grâce aux outils de gestion.

Assurer un excellent support utilisateur aux fonctions métier

Appuyez l’activité de production avec une excellente prestation de service pour améliorer l’expérience utilisateur, la productivité et la relation client et réussir sur un marché très concurrentiel.

Élargissez les bonnes pratiques d’assistance informatique à d’autres équipes comme les RH, la paie ou la santé et la sécurité grâce à une gestion des services d’entreprise offrant une expérience utilisateur homogène à tout niveau.
Déployez des guichets d’assistance exclusifs avec des catalogues de services complets pour présenter les services dont dispose chaque fonction métier.
Créez une plateforme logicielle unifiée avec le portail de libre-service pour aider le personnel, les fournisseurs, les prestataires et les clients en respectant des normes de prestation élevées.
Créez des workflows pour établir des procédures opérationnelles standards pour différentes catégories de service et gagner en efficacité.

Assurer un excellent support utilisateur aux fonctions métier

Intégrer facilement de nouvelles technologies en gérant les modifications et les projets

Éliminez le risque inhérent à la mise à niveau de l’infrastructure informatique et réduisez les coûts avec des modifications bien planifiées et sûres.

Adoptez un processus de gestion des modifications à huit étapes pour planifier et exécuter des modifications majeures.
Configurez des automatisations pour chaque étape d’un workflow de modification (par exemple, approbation, notification et mise à jour des données).
Créez des workflows de modification dans un modèle graphique à glisser-déplacer pour établir des procédures opérationnelles standards pour les modifications mineures, majeures et urgentes.
Tirez parti de la gestion de projet pour effectuer facilement des modifications à grande échelle.

Déployer une stratégie ITAM pour gérer les actifs informatiques et autres

Découvrez et cartographiez toute l’infrastructure informatique et autre distribuée entre des sites. Suivez les actifs tout au long de leur cycle de vie et optimisez l’utilisation à travers l’entreprise.

Recensez et analysez tous les actifs informatiques et autres et collectez des données dans un référentiel central.
Cartographiez les services clés et les relations entre actifs avec une CMDB complète pour mieux comprendre l’infrastructure informatique.
Optimisez l’utilisation des ressources et réduisez les coûts.
Définissez des taux d’amortissement pour suivre la valeur du matériel et des actifs dans le temps.
Associez des incidents aux actifs pour identifier ceux ayant des problèmes récurrents.
Préparez les audits à tout moment avec des tableaux de bord en temps réel qui analysent l’état de conformité des actifs.

Déployer une stratégie ITAM pour gérer les actifs informatiques et autres

Obtenir des indicateurs opérationnels clés pour améliorer les marges

Assurez une prise de décision factuelle avec des indicateurs donnant un aperçu des divers processus informatiques et de leur efficacité.

Choisissez parmi plus de 180 rapports standards pour obtenir une information essentielle.
Créez des rapports personnalisés avec un générateur intuitif pour identifier le matériel ou les actifs à problème, analyser les coûts de maintenance, les arrêts de production, les tendances d’incident de chaque site ou des problèmes récurrents signalés par des clients.
Planifiez la génération automatique de rapports pour suivre des indicateurs clés et tenir tous les intéressés informés.
Obtenez des données en temps réel avec des tableaux de bord graphiques et des widgets personnalisés.

Promouvoir une maintenance proactive avec une assistance connectée

Placez le service d’assistance au centre de votre stratégie de gestion informatique. Rapprochez les données d’autres applications de gestion de façon proactive et déclenchez des tickets d’assistance. Étendez le champ du service d’assistance avec une intégration native efficace de solutions ManageEngine ou d’applications tierces.

ManageEngine OpManager : réduisez le temps de réponse aux incidents réseau en convertissant les alertes en tickets d’assistance.
ManageEngine Endpoint Central : assurez la gestion des terminaux et contrôlez les actifs informatiques distants directement d’un ticket.
ManageEngine Password Manager Pro : gérez les privilèges d’utilisateur et l’accès aux fonctions cruciales pour une conformité maximale.
ManageEngine Applications Manager : suivez les applications vitales et tenez les techniciens informés des anomalies des applications et des serveurs.
Activez les API d’intégration entre ServiceDesk Plus et d’autres applications et échangez des données en toute transparence.

Promouvoir une maintenance proactive avec une assistance connectée

Appuyer l’activité de production avec une solide culture de gestion des services

ServiceDesk Plus permet d’établir une solide assise ITSM qui favorise une culture de résolution des problèmes rapide et une qualité de service élevée grâce aux bonnes pratiques métier. Transformez le support interne et externe pour appuyer l’activité de production et gagner en efficacité, sans grever votre budget en amélioration des techniques de production. Productivité et rentabilité accrues, interruptions non planifiées réduites, meilleure satisfaction utilisateur et fidélité client, tout devient possible avec ServiceDesk Plus.

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