ManageEngine ServiceDesk Plus est une solution d’assistance informatique offrant un catalogue de services personnalisable dans lequel la DSI peut publier les services informatiques proposés. Des modèles personnalisés pour chaque service permettent de choisir ceux dans le portail en libre-service. Le catalogue de services permet d’automatiser les processus en associant des workflows personnalisés à chaque type de demande de service. On peut donc configurer des approbations, des SLA, des tâches et des notifications à déclencher automatiquement à la création d’une demande de service. Simplifiez les demandes de service informatique et assurez une qualité de prestation inégalée !
Aperçu d’un catalogue de services
Un catalogue de services informatiques est un registre de tous les services qu’une DSI offre à ses utilisateurs, avec des détails utiles comme la durée prévue de la prestation, les coûts d’exploitation associés et les approbations. Il existe deux types de catalogue de services.
Catalogue de services métier
Recense les services informatiques offerts aux utilisateurs comme l’affectation d’ordinateurs portables, la demande d’un nouveau logiciel, etc.
Catalogue de services techniques
Recense les services informatiques principaux comme l’affectation de serveur, la mise à jour corrective de logiciels, les mises à niveau de pare-feu, etc.
Pourquoi a-t-on besoin d’un catalogue de services informatiques ?
Dans leur stratégie d’évoluer vers une informatique orientée utilisateur, les DSI créent un catalogue pour que les utilisateurs demandent un service comme s’ils effectuaient un achat en ligne. Un catalogue de services informatiques permet à la DSI de :
- Présenter les services informatiques qu’elle offre aux utilisateurs.
- Collecter des données utiles dès la création d’un ticket pour accélérer la prestation de service.
- Automatiser des workflows et des mécanismes d’approbation propres à chaque prestation de service, gagnant ainsi en efficacité.
Création de son propre catalogue de services informatiques d’entreprise sur site et dans le cloud
ServiceDesk Plus offre des modèles personnalisés, une affectation automatique de SLA, une automatisation no-code, des workflows et un processus d’approbation en plusieurs étapes pour que les équipes d’assistance pilotent globalement la gestion des demandes.
Bonnes pratiques de catalogue de services dans ServiceDesk Plus
Donnez une description simple, orientée opérationnel, du service (description).
Identifiez le propriétaire d’un service (technicien, groupes).
Affichez la disponibilité du service aux groupes d’utilisateurs concernés.
Indiquez les objectifs de niveau de service (SLA).
Définissez les stratégies d’autorisation, de remontée et de notification (détails d’approbation, règles de notification).
Précisez les coûts (autres champs).
Créer et publier rapidement des services informatiques
- Créez un catalogue complet des services informatiques et métier offerts en quelques minutes.
- Utilisez la fonction de glisser-déplacer de ServiceDesk Plus pour créer des modèles pour différents services.
- Associez des workflows comme les SLAs, l’approbation en plusieurs étapes et des tâches pour faciliter le travail des techniciens.
- Accédez à une large gamme de modèles de demande de service prédéfinis et personnalisez-les aisément selon les besoins.
Collectez les détails précis qu’exige un service ou incident avec des modèles sur mesure.
Offrez un accès basé sur le rôle aux divers services du catalogue.
Favoriser une excellente qualité de service
- Offrez une expérience personnalisée aux utilisateurs dans le portail en libre-service en ne présentant que les services auxquels ils ont droit ou pertinents pour leur rôle.
- Favorisez l’auto-assistance et gagnez en efficacité opérationnelle.
- Permettez aux utilisateurs de créer et suivre leurs demandes de service à distance.
- Tenez les utilisateurs informés à chaque étape pour une meilleure visibilité et transparence.
- Offrez un accès à tout moment, n’importe où, aux utilisateurs en affichant le catalogue de services dans le portail en libre-service.
Automatisez à des fins d’efficacité. Optimiser la prestation de services informatiques
- Déployez un processus d’approbation en cinq étapes et déclenchez automatiquement des notifications à la création d’une demande de service du catalogue.
- Assurez une affectation automatique des demandes au bon technicien et garantissez une exécution rapide.
- Définissez des tâches et des dépendances de tâche pour une meilleure collaboration lorsque plusieurs individus interviennent dans une demande de service.
Suivez les services avec des approbations automatisées en plusieurs étapes.
En publiant les services informatiques offerts comme des options de catalogue directement dans le portail en libre-service des utilisateurs, nous pouvons présenter un aperçu cohérent et structuré des fonctions de gestion des demandes de la DSI complètement automatisées avec des SLA et des workflows d’approbation.