Gestion des connaissances ITIL

La gestion des connaissances est le processus consistant à collecter, analyser, stocker et partager les savoirs produits au sein d’un centre de services IT. Elle vise à aider les équipes du service desk à prendre les bonnes décisions tout au long du cycle de vie des services et du processus de résolution des incidents, en contrôlant et en gérant efficacement le flux d’informations.

ITIL® 4 définit la gestion des connaissances comme le processus central chargé de fournir des connaissances à l’ensemble des autres processus de gestion des services informatiques (ITSM) ITIL 4 pose les bases nécessaires pour intégrer la gestion des connaissances à tous les processus du cadre ITSM.

Prenons l’exemple de la gestion des incidents et des problèmes. Elle est étroitement liée à ces pratiques, car elle administre les bases de données des solutions et des erreurs connues, qui jouent un rôle essentiel dans la recherche de résolutions pour les tickets créés.

Chaque fois qu’un technicien IT résout un ticket, une nouvelle solution est créée. La gestion des connaissances consiste à documenter ces solutions et à les rendre accessibles aux techniciens lorsqu’ils en ont besoin. L’absence d’un processus structuré de gestion des connaissances peut avoir de nombreux effets négatifs, allant de l’allongement des délais de résolution pour des problèmes simples à l’augmentation des temps d’arrêt lors des pannes.

Par exemple, une panne majeure survenue dans une entreprise spécialisée dans les performances web a conduit des milliers d’utilisateurs à rencontrer une erreur de passerelle défectueuse lorsqu’ils tentaient d’accéder à plusieurs sites dans le monde entier, provoquant des interruptions prolongées pour eux et leurs clients. Après plusieurs heures d’analyse, l’équipe a découvert qu’une mise à jour du pare-feu applicatif web (WAF) avait entraîné une surconsommation du processeur, à l’origine du problème.

La solution a consisté à annuler la mise à jour du WAF qui avait provoqué le pic d’activité du processeur. Si l’analyse, ses détails et la résolution de cet incident ne sont pas documentés, l’équipe IT devra réinventer la roue à chaque occurrence d’un problème similaire, entraînant ainsi de longues heures d’interruption de l’activité.

Disposer d’une base de connaissances regroupant les solutions aux incidents courants, et la rendre accessible aux utilisateurs finaux, favorise une culture du libre-service et du « faire soi-même ». Cela permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes certains problèmes et libère ainsi du temps pour les techniciens du service desk.

Par exemple, avec l’augmentation soudaine du nombre de personnes travaillant à domicile, les demandes de configuration de paramètres VPN peuvent rapidement croître. L’équipe du service desk peut éviter d’être submergée en publiant un article expliquant aux utilisateurs comment configurer eux-mêmes leur VPN. Cela permettrait aux équipes IT de se concentrer sur des projets critiques qui offrent à l’ensemble de l’organisation un environnement de travail à distance productif, plutôt que de consacrer du temps à configurer le VPN de chaque employé individuellement.

Les rôles liés à la gestion des connaissances sont conçus pour soutenir l’amélioration continue des services (CSI) en matière de procédures, d’indicateurs, de stratégies et de documentation.

Tout d’abord, il y a les contributeurs à la rédaction d’articles. Pour constituer une base de connaissances, les articles proposant des solutions sont essentiels. En général, lorsqu’un technicien résout un ticket, il retranscrit les étapes suivies sous forme d’article. Tout expert métier ou utilisateur final au sein de l’organisation peut également créer des articles de solution.

Une fois soumis, les articles sont examinés et validés par les experts compétents. Après approbation, le gestionnaire des connaissances publie l’article dans la base. Le rôle de ces experts est donc d’examiner et d’approuver les contenus afin de maintenir un haut niveau de qualité dans la base de connaissances.

Le gestionnaire des connaissances est un responsable de processus qui possède une expertise approfondie en pratiques de gestion des connaissances. Il veille à ce que la collecte, la révision, l’approbation et l’intégration des articles de solution dans la base de connaissances soient effectuées de manière efficace.

Par exemple :

Un utilisateur soumet une demande au service desk pour obtenir des informations sur la configuration à distance d’un VPN depuis son domicile. Si un article sur la configuration VPN est déjà disponible dans la base, l’utilisateur peut simplement suivre les étapes décrites et éviter ainsi de créer un ticket. Voici les rôles impliqués dans le cycle de vie d’un article de connaissances.

Contributeur à l’article :

Il peut s’agir de n’importe quel membre du service desk, y compris un technicien ou un expert métier. Dans ce scénario, si un technicien constate que de nombreux utilisateurs posent la même question sur la configuration VPN, il peut rédiger un article dédié et le soumettre pour révision.

Expert métier (SME):

Les experts métier sont des personnes disposant d’une expertise et de connaissances dans des domaines ou services spécifiques. Un SME examine et, si nécessaire, modifie l’article soumis. Si ce dernier répond aux normes en matière d’exactitude technique, de clarté du langage et de pertinence, il sera approuvé. Dans le cas contraire, il sera rejeté.

Gestionnaire des connaissances:

Le gestionnaire des connaissances détermine dans quelle catégorie les articles approuvés seront publiés afin que les utilisateurs puissent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin. Pour l’article sur les connexions VPN, la catégorie « Incidents liés au travail à distance » est retenue. Une fois l’article publié, il fait l’objet d’un suivi régulier grâce à des rapports permettant d’évaluer ses performances, d’en garantir la pertinence et d’améliorer sa qualité lorsque cela est nécessaire.