Le programme de support premium ServiceDesk Plus offre une assistance rapide et permanente aux entreprises ayant un environnement de service complexe. Avec des experts-spécialistes dédiés, une aide technique à la demande et des temps de réponse hors pair, il propose une assistance fiable pour accompagner la montée en charge de ServiceDesk Plus.
Principaux avantages du programme de support premium
Réponses rapides
Contactez rapidement nos experts pour une assistance technique avec des temps de première réponse théorique de trois heures ou moins.
Ingénieur de support dédié
Accédez à un ingénieur de support désigné qui comprend l’infrastructure propre à votre entreprise et offre une assistance technique personnalisée.
Couverture d’urgence
Accédez à tout moment à une équipe de support mondial via divers canaux pour les problèmes urgents en dehors des heures de bureau.
Optimisation sur mesure
Tirez pleinement parti de ServiceDesk Plus avec des contrôles d’intégrité réguliers et obtenez une aide au réglage précis du produit dans votre environnement.
Sessions à distance à la demande
Ouvrez une session à distance avec l’un de nos ingénieurs de support pour une résolution pratique rapide des problèmes graves.
Comparer nos programmes de support
| Services | Support classique | Premium support |
|---|---|---|
Accusé d’une demande de support Pour le programme de support premium, la première réponse à la demande est fournie dans un délai de trois heures, ce délai passant à huit heures pour le support classique. | Sous 8 heures. | Sous 3 heures. |
Support par courrier Les clients optant pour le support premium peuvent contacter notre équipe par courrier même en dehors des heures de bureau. Les questions par courrier sont dirigées vers les ingénieurs de support premium dédiés. Les clients optant pour le support classique peuvent contacter nos ingénieurs par courrier aux heures de bureau de la région. | Pendant les heures de bureau de la région. | Email support available 24/5. |
Support en ligne Les clients peuvent utiliser le support en ligne de pitstop.manageengine.com, ou l’option dans le produit, pour contacter l’ingénieur de support premium ou classique. |  | |
Accès au référentiel de connaissances de l'assistance Les clients peuvent accéder au référentiel de connaissances complet, qui comprend la documentation du produit, les FAQ, les notes de mise à jour et la communauté Pitstop. | | |
Accès à la base de connaissances de support Les clients disposent d’une base de connaissances complète, avec la documentation du produit, des FAQ, des notes de mise à jour et la communauté Pitstop. Customers of both support programs have immediate access to new hotfixes, minor releases for bug fixes, and other enhancements. However, customers of the premium support program, if needed, can request premium support engineers to perform the upgrade or to be on standby until the upgrade is completed by the customer. For this service, the premium support engineers require a three day notice. | | |
Accès en avant-première Ce service ne concerne que l’édition cloud de ServiceDesk Plus. Les clients du programme de support premium ont droit d’évaluer les fonctionnalités bêta et les améliorations de leurs opérations de service. Le programme de support classique n’offre pas ce service. |  | |
Support téléphonique Les clients du programme de support premium peuvent contacter les ingénieurs de support par téléphone aux numéros affichés dans cette page. Le programme de support classique n’offre pas ce service. | | |
Support à la demande en session à distance Les clients du programme de support premium peuvent instantanément ouvrir des sessions à distance avec les ingénieurs de support premium pour les problèmes prioritaires. Les clients du programme de support classique peuvent le faire aussi selon la disponibilité au plus tôt de l’équipe de support. | | |
Point de contact unique Les clients du programme de support premium se voient affecter un ingénieur de support dédié comme point de contact unique qui comprend la complexité propre à l’environnement informatique du client. Le programme de support classique n’offre pas ce service. | | |
Équipe de remontée mondiale Les clients du programme de support premium sont assistés par l’équipe de remontée mondiale, opérant en permanence pour assurer une remontée rapide des problèmes. Le programme de support classique n’offre pas ce service. | | |
Support 24/7 pour les problèmes graves Les clients du programme de support premium peuvent accéder aux ingénieurs de support premium via divers canaux pour les problèmes graves de leur environnement. Le programme de support classique n’offre pas ce service. | | |
Bilan de santé L'ingénieur d'assistance exclusif assigné à chaque client analysera périodiquement l'instance du ServiceDesk Plus afin d'identifier les optimisations possibles de la plate-forme et de partager les meilleures pratiques afin d'améliorer l'efficacité de l'environnement informatique du client. Ce service n'est pas disponible dans le programme de support classique. | | |
Formation en ligne Les clients du programme de support premium peuvent demander une session de formation en ligne pour mieux comprendre le produit ServiceDesk Plus. Les sessions de formation en ligne peuvent durer jusqu’à huit heures pour l’édition sur site de ServiceDesk Plus et jusqu’à six heures pour l’édition cloud. | | |
Support produit personnalisé Les clients du programme de support premium peuvent demander l’aide de l’équipe de développement ServiceDesk Plus pour des rapports, intégrations ou scripts sur mesure afin d’étoffer les fonctionnalités du produit. Ce service ne concerne que les besoins demandant moins de 20 heures de travail. Les services professionnels facturent les travaux de déploiement, d’intégration et de personnalisation, entre autres services, au-delà de 20 heures. | | |
Le programme de support premium offre une expertise et assistance inégalée pour tirer pleinement parti du produit ServiceDesk Plus. Pour toute autre question, contactez-nous à l’adresse sales@manageengine.com.