Ringkas
Terakhir diperbarui pada: 22 Juni 2026
Ingat saat terakhir kali produk yang Anda pesan tiba melewati tanggal pengiriman yang dijanjikan? Rasa frustrasi karena produk atau layanan terlambat tentu bukan pengalaman yang ingin sering Anda alami. Bahkan, rasa frustrasi itu kadang cukup membuat Anda beralih ke penyedia lain.
Hal yang sama juga berlaku pada service desk IT yang memberikan layanan kepada end-user. Ticket dibuat untuk melaporkan insiden dan mengajukan service request, dan diharapkan dapat diselesaikan dalam waktu yang wajar. Namun, seperti apa waktu yang wajar itu? Setiap requester memiliki ekspektasi yang berbeda, jadi bagaimana cara menstandarkan dan mengelola ekspektasi end-user secara efektif?
Di sinilah service-level agreement (SLA) berperan. SLA adalah alat yang efektif bagi service desk IT untuk mengelola ekspektasi requester. Mari pahami lebih lanjut apa itu SLA, elemen yang dibutuhkan untuk membuat SLA, praktik terbaik SLA, dan lainnya.
Apa itu service-level agreement?
SLA adalah kontrak tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan yang menjelaskan layanan yang diberikan, standar performa untuk layanan tersebut, serta bagaimana penyedia layanan akan dimintai pertanggungjawaban untuk memenuhi standar tersebut.
Dalam konteks ITSM, SLA membantu menetapkan dan mengelola ekspektasi end-user saat mereka mengajukan permintaan atau melaporkan insiden. Di service desk IT, SLA terutama digunakan untuk menentukan waktu yang dibutuhkan agar layanan diberikan dan insiden diselesaikan.
Bagaimana cara merancang SLA?
Sebagai bentuk kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan, SLA perlu mendokumentasikan cakupan dan tingkat layanan yang diberikan. Agar ketentuan perjanjian tercatat dengan baik, SLA umumnya terdiri dari kombinasi elemen berikut:
- Deskripsi layanan: Ringkasan detail tentang perjanjian, pihak yang terlibat, dan layanan yang diberikan
- Kualitas layanan: Detail mengenai standar layanan
- Daya tanggap layanan: Detail mengenai seberapa cepat layanan akan diberikan
- Sanksi jika gagal memenuhi ketentuan yang disepakati: Detail mengenai sanksi yang diterapkan untuk berbagai tingkat kegagalan dalam memenuhi perjanjian
- Pengukuran performa: Daftar metrik yang perlu diukur, termasuk cara pengukurannya
- Syarat pembatalan: Detail mengenai kondisi ketika ketentuan perjanjian tidak lagi berlaku
SLA tidak harus mencakup semua elemen tersebut. Kombinasi elemennya ditentukan oleh jenis layanan yang diberikan.
Apa saja jenis-jenis SLA?
SLA dapat berbeda untuk setiap jenis layanan yang diberikan, tetapi secara umum dapat dikelompokkan ke dalam tiga jenis utama.
- Customer-based SLA:
Customer-based SLA adalah SLA antara penyedia layanan dan satu pelanggan atau sekelompok pelanggan. SLA ini menjelaskan layanan yang diberikan, tingkat layanan, dan ketentuan hubungan kerja sama. Misalnya, dalam hubungan antara layanan video on-demand dan pelanggannya, satu kontrak mencakup layanan yang tersedia, durasi layanan, dan uptime yang dijanjikan. Kontrak akan berbeda untuk setiap pelanggan sesuai paket yang mereka pilih. Dalam hal ini, SLA didasarkan pada masing-masing pelanggan. - Service-based SLA:
Service-based SLA digunakan ketika perjanjian didasarkan pada layanan atau produk yang dipilih pelanggan. SLA ini menjelaskan layanan utama dan tambahan yang diberikan serta tingkat layanannya. Misalnya, service desk IT menyediakan berbagai layanan untuk semua requester, dan setiap item layanan memiliki SLA tersendiri yang menjelaskan layanan yang akan diberikan serta kapan layanan itu akan disampaikan. Dalam hal ini, SLA didasarkan pada item layanan dan berlaku sama untuk semua end-user. - Multi-level SLA:
Multi-level SLA adalah perjanjian ketika SLA dibagi ke dalam beberapa tingkatan atau level yang menentukan serangkaian pelanggan yang menggunakan satu layanan. SLA ini mencakup perjanjian pada level perusahaan, pelanggan, dan layanan. Misalnya, service request workstation memiliki SLA prioritas tinggi ketika diajukan oleh pejabat senior, dan SLA prioritas rendah ketika diajukan oleh pekerja sementara.
Mengapa SLA dibutuhkan dalam ITSM?
Sekarang mari lihat bagaimana SLA memberikan nilai bagi IT service desk Anda. Ambil contoh ticket service request untuk onboarding karyawan.
Mark mengajukan ticket onboarding karyawan. Ia memilih template onboarding karyawan dan mengajukan permintaan dengan konfigurasi yang diinginkan. Saat ticket dibuat, Mark langsung dapat melihat bahwa service request ini akan diselesaikan dalam 14 hari, sehingga ekspektasinya pun terbentuk sejak awal. Mark mengajukan permintaan pada pukul 12:53 siang dan timer SLA mulai berjalan.
SLA menentukan ketentuan penyampaian layanan berikut:
- Waktu respons: Waktu maksimal bagi teknisi yang ditugaskan untuk merespons ticket. Dalam contoh ini, teknisi yang ditugaskan harus merespons ticket Mark dalam 24 jam sejak ticket dibuat.
- Waktu penyelesaian: Waktu maksimal untuk menyediakan workstation. Dalam contoh ini, ticket harus diselesaikan dalam 14 hari sejak ticket dibuat.
- Eskalasi: Tindakan dan notifikasi yang akan dipicu jika waktu respons atau penyelesaian terlampaui. Berdasarkan SLA yang dikaitkan dengan template onboarding karyawan, terdapat beberapa eskalasi dan tindakan yang telah disiapkan jika terjadi pelanggaran SLA. Eskalasi pertama diatur untuk memberi tahu pemilik ticket bahwa ticket belum direspons; notifikasi otomatis dikirim 30 menit sebelum SLA respons terlanggar. Eskalasi lainnya berlaku untuk pelanggaran SLA penyelesaian. Eskalasi level pertama kembali diatur untuk memberi tahu pemilik ticket satu hari sebelum batas waktu penyelesaian. Eskalasi level kedua diatur untuk menandai manajer atasan pemilik ticket serta memindahkan ticket ke grup teknisi khusus yang menangani ticket manajemen pengguna prioritas tinggi agar ticket dapat diselesaikan secepat mungkin.
Terakhir, setelah permintaan ditutup, survei kustom dikirim untuk mengumpulkan feedback Mark guna memastikan SLA tersebut memuaskan dan berjalan sesuai desainnya.
Dari contoh ini, terlihat bahwa SLA memastikan insiden dan permintaan diselesaikan tepat waktu, membantu meminimalkan downtime, dan mendukung kelancaran operasional bisnis. SLA juga berperan penting dalam membantu IT service desk menggunakan waktu dan upaya secara efisien. Ticket prioritas tinggi diberi SLA yang sesuai agar harus segera direspons dan diselesaikan, sedangkan SLA prioritas rendah memberikan waktu lebih longgar untuk merespons dan menyelesaikan ticket prioritas rendah.
Peran dan tanggung jawab dalam pengelolaan SLA
Sekarang mari lihat siapa yang bertanggung jawab atas pengelolaan SLA dan tanggung jawab masing-masing stakeholder.
- Service level manager (pemilik proses): Service level manager bertanggung jawab atas keseluruhan proses SLM. Mereka memastikan proses berjalan efektif dan stakeholder yang tepat dilibatkan selama proses berlangsung. Mereka juga memiliki keputusan akhir terkait tingkat layanan untuk setiap item layanan.
- Service owner: Service owner bertanggung jawab untuk memberikan layanan sesuai tingkat layanan yang telah disepakati. Mereka biasanya memimpin grup dukungan internal.
- Grup dukungan: Ini adalah kelompok teknisi spesialis yang memberikan layanan sesuai tingkat layanan yang telah disepakati.
- Teknisi: Teknisi adalah agen dukungan yang memberikan layanan sesuai tingkat layanan yang telah disepakati.
- End-user: End-user adalah pengguna layanan.
Pengelolaan SLA yang tidak tepat
Memastikan SLA Anda bebas dari masalah sangat penting untuk penyampaian layanan IT yang lancar dan tepat waktu. Berikut beberapa area yang sering menjadi titik lemah organisasi dalam mengelola SLA.
Kriteria yang diterapkan pada SLA tidak tepat, atau bahkan tidak ada sama sekali
Praktik terbaiknya adalah mendefinisikan SLA berdasarkan prioritas, karena prioritas merupakan fungsi dari urgensi dan dampak. Parameter lain cenderung kurang jelas dan dapat memperlambat penyelesaian. Organisasi Anda perlu menetapkan berbagai level prioritas dan membuat SLA yang berbeda untuk masing-masing level dengan ketentuan respons dan penyelesaian yang jelas.
SLA dan waktu penyelesaian yang tidak realistis
Kesalahan umum yang sering terjadi adalah menetapkan waktu penyelesaian yang tidak realistis untuk berbagai jenis insiden. Hal ini biasanya terjadi ketika tidak ada kolaborasi aktif antara tim IT dan bisnis saat menentukan tingkat layanan. Target seperti waktu respons dan penyelesaian harus dapat dicapai serta mempertimbangkan ketersediaan staf IT, pelatihan mereka, dan kebutuhan bisnis.
Tidak ada mekanisme eskalasi yang memadai, atau respons terhadap pelanggaran masih reaktif
Peran SLA tidak berhenti pada penetapan batas waktu respons dan penyelesaian; SLA juga mendefinisikan mekanisme eskalasi saat parameter yang ditetapkan dilanggar. Organisasi Anda sebaiknya mengonfigurasi beberapa level eskalasi, baik proaktif maupun reaktif, untuk setiap SLA.
Eskalasi fungsional berkaitan dengan meneruskan insiden di dalam tim IT kepada subject matter expert dan berfokus pada pemberian solusi yang tepat untuk ticket. Sementara itu, eskalasi hierarkis melibatkan level manajemen yang lebih tinggi dan biasanya digunakan untuk mencegah pelanggaran atau mendukung pengambilan keputusan. Penting untuk dicatat bahwa kedua jenis eskalasi ini tidak saling meniadakan. Anda dapat mengeskalasi ticket ke level manajemen yang lebih tinggi sambil menempatkan ticket yang sama ke grup teknisi spesialis. Tindakan otomatis selama proses eskalasi akan meningkatkan efektivitas SLA.
Menjadikan SLA sebagai KPI utama
Tujuan utama SLA adalah memastikan insiden diselesaikan dalam batas waktu yang telah ditetapkan. Namun, jika organisasi hanya mengukur efektivitas teknisi berdasarkan kemampuan mereka memenuhi SLA, teknisi bisa terdorong menutup insiden secepat mungkin dengan solusi cepat, bukan solusi yang akurat. Tentu saja, hal ini akan menurunkan kualitas penyelesaian insiden di organisasi Anda. Alih-alih hanya menggunakan SLA sebagai KPI, organisasi sebaiknya mempertimbangkan SLA dan skor kepuasan pelanggan (CSAT) secara bersamaan agar SLA tidak disalahgunakan.
Praktik terbaik untuk meningkatkan pengelolaan SLA
Berikut beberapa praktik terbaik yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan SLA.
- Buat SLA yang berbeda untuk tingkat keparahan ticket yang berbeda.
Satu SLA tidak bisa diterapkan untuk semua kondisi. Penting untuk membuat beragam SLA untuk berbagai jenis dan prioritas ticket. Ini membantu IT service desk mengalokasikan resource yang tepat untuk setiap ticket dan mengelola ekspektasi requester dengan lebih baik.
- Tetapkan SLA respons dan SLA penyelesaian.
SLA respons mengacu pada seberapa cepat teknisi merespons ticket. Merespons ticket dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan requester, karena menunjukkan bahwa ticket mereka sedang aktif ditangani. SLA respons memastikan teknisi merespons setiap ticket tepat waktu, bahkan saat beban kerja sedang tinggi, dan eskalasi dapat dikonfigurasi untuk memastikan setiap ticket direspons tepat waktu.
SLA penyelesaian mengacu pada waktu maksimal ticket harus diselesaikan.
- Konfigurasikan eskalasi SLA.
Pelanggaran SLA terkadang tidak dapat dihindari, dan ketika itu terjadi, Anda perlu memiliki mekanisme yang memastikan ticket segera diselesaikan. Eskalasi SLA secara otomatis menandai masalah untuk manajemen, seperti ticket yang telah melanggar SLA atau mendekati batas waktu. Eskalasi SLA dapat bersifat proaktif atau reaktif sesuai kebutuhan bisnis Anda, dan Anda dapat menetapkan beberapa level eskalasi untuk memastikan ticket terselesaikan. Tindakan eskalasi dapat dikonfigurasi untuk menaikkan prioritas ticket dan secara otomatis menugaskannya ulang ke grup dukungan atau teknisi tertentu pada setiap level eskalasi.
- Pantau performa SLA secara rutin.
SLA perlu dipantau secara rutin untuk mengukur performa IT service desk dan mengidentifikasi apakah SLA sudah efektif. Lingkungan IT service desk terus berubah, dan evaluasi SLA membantu memahami penyesuaian yang perlu dilakukan agar SLA tetap relevan dan efektif. Anda dapat memantau SLA menggunakan dashboard dan mendapatkan metrik terperinci melalui laporan. Beberapa metrik penting yang perlu dipantau antara lain first call to resolution, defect rate, rata-rata waktu respons, turnaround time, dan mean time to recover.
- Buat SLA yang realistis.
Terakhir, dan yang paling penting, tetapkan SLA yang realistis. SLA yang menjanjikan terlalu banyak tetapi tidak mampu memenuhinya akan menjadi masalah besar bagi IT service desk mana pun. Ticket tidak akan terselesaikan tepat waktu, requester tidak akan puas, dan pada akhirnya operasional bisnis normal akan terganggu sehingga organisasi mengalami kerugian. Karena itu, evaluasi terlebih dahulu kebutuhan ticket dan resource yang tersedia saat mendefinisikan SLA Anda.
Kesimpulan:
Jika digunakan dengan tepat, SLA dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk membuat IT service desk Anda lebih efisien dengan membantu memprioritaskan ticket dan mengalokasikan resource yang dibutuhkan secara tepat agar ticket terselesaikan tepat waktu. SLA juga menetapkan standar penyampaian layanan dan membantu Anda mengelola ekspektasi requester dengan lebih baik. Terapkan SLA untuk membawa kualitas penyampaian layanan ke tingkat berikutnya dan memastikan tidak ada requester yang frustrasi karena layanan yang terlambat.
Coba ServiceDesk Plus untuk menerapkan praktik terbaik SLA ini secara langsung tanpa scripting.