Hubungkan berbagai data dalam service desk IT Anda dengan strategi reporting dan analytics yang andal.

Laporan berperan penting untuk melacak dan menganalisis kesehatan keseluruhan service desk, sekaligus untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Laporan juga membantu mengidentifikasi masalah performa, menjelaskan penyebab utama masalah, dan merekomendasikan langkah yang harus diambil. Dengan laporan yang tepat, seorang manajer service desk dapat dengan mudah membuat keputusan taktis untuk mengoptimalkan operasi service desk, memprediksi tren, menyederhanakan proses workflow, dan lainnya.

Sebagai contoh, laporan mengenai persentase insiden yang diselesaikan sesuai SLA dapat memberikan insight tentang kemampuan service desk dalam memenuhi target sesuai standar yang ditetapkan. Dari sana, analisis lebih lanjut dapat membantu mengungkap SLA yang tidak realistis, mekanisme monitoring SLA yang kurang memadai, atau celah dalam training teknisi. Untuk mengatasi kendala ini, solusi seperti auto-assign insiden ke teknisi yang sesuai atau pengiriman notifikasi Pelanggaran SLA secara proaktif perlu diterapkan, untuk mendorong peningkatan efisiensi operasional service desk secara signifikan.

Data IT service desk memiliki keterkaitan yang erat dengan infrastruktur dan operasi TI organisasi. Karena itu, mengonsolidasikan metrik ITSM dan ITOM dalam satu laporan merupakan langkah strategis untuk mencapai manajemen TI yang lebih proaktif. Laporan gabungan ini berfungsi sebagai single pane of glass dengan menyatukan data dari berbagai aktivitas operasional TI. Dengan memberikan pandangan menyeluruh terhadap ekosistem operasional, laporan dan dasbor membantu tim TI mengidentifikasi masalah secara proaktif, meningkatkan efisiensi, menekan biaya, dan memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik.

Ketika layanan IT mengalami downtime, penyebabnya hampir selalu terkait dengan infrastruktur yang menopang layanan tersebut—mulai dari server, storage, aplikasi, hingga hardware maupun software yang digunakan untuk menjalankannya. Teknisi dapat memonitor komponen-komponen ini secara proaktif menggunakan software ITOM dan menggabungkan data tersebut dengan data service desk untuk menemukan pola, mengidentifikasi tren, dan memitigasi potensi outage. Dengan mengombinasikan data dari berbagai sumber, seperti aplikasi monitoring infrastruktur dan solusi help desk, organisasi dapat mengidentifikasi penyebab utama serta dampak berantai dari outage pada komponen infrastruktur di berbagai layanan IT dan bisnis. Temuan ini kemudian dapat dimanfaatkan oleh tim service desk untuk mengatasi outage dengan lebih cepat.

Dashboard sering digunakan di berbagai level organisasi sebagai panduan strategis untuk menilai performa IT service desk sekaligus memahami dampaknya terhadap tujuan bisnis tertentu. Dengan melakukan kustomisasi dashboard, organisasi dapat memperoleh insight yang lebih terarah terhadap operasi tertentu dan menyajikan informasi yang tepat kepada orang yang tepat di waktu yang tepat. Mulai dari menilai performa key performance indicators (KPI) yang relevan hingga memonitor dan menemukan ketidaksesuaian dalam proses, dashboard bisa memberikan gambaran menyeluruh tentang kontribusi service desk dari perspektif bisnis.

Misalnya: seorang CIO membuat dashboard untuk mendapatkan insight tentang tingkat kepuasan user. Dashboard ini diatur dalam rentang waktu tertentu dan memuat KPI penting seperti: biaya rata-rata per ticket, jumlah pelanggan yang tidak puas, serta jumlah outage yang besar. Dashboard ini juga dilengkapi dengan laporan seperti tren compliance SLA vs. pelanggaran SLA, analisis backlog berdasarkan pelanggan, serta area dengan tingkat ketidakpuasan tertinggi.

Dashboard CIO ini membantu menjawab pertanyaan berikut: Bagaimana skor kepuasan user dan biaya operasional saat ini dibandingkan periode yang sama tahun lalu? Apakah ada peluang penghematan biaya? Bisakah alokasi resource diubah agar lebih selaras dengan tujuan bisnis? Selain itu, metrik seperti ketersediaan teknisi dan jumlah pelanggaran/insiden memberikan insight tentang seberapa andal lingkungan operasional dalam menyediakan layanan berkualitas. CIO juga dapat membandingkan persentase pengeluaran IT service desk dengan benchmark industri. Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut, ditambah insight yang diperoleh dari berbagai metrik dan KPI, membantu CIO mengambil keputusan strategis yang berpengaruh langsung pada tujuan bisnis dan menunjukkan kontribusi nyata fungsi IT bagi organisasi.

Komunikasi yang efektif di dalam service desk sangat penting untuk meningkatkan performa service desk dan kepuasan user secara keseluruhan. Dengan laporan terjadwal, manajer service desk dapat memberikan update otomatis agar teknisi dan end user tetap mendapat informasi terbaru. Ketika dibagikan ke tim non-IT, laporan ini mendorong komunikasi lintas fungsi dan mempermudah kolaborasi untuk mencapai tujuan bersama.

Misalnya, laporan audit aset, yang merupakan bagian penting dari manajemen aset IT yang efektif, tidak hanya relevan bagi manajer service desk namun juga bagi departemen keuangan organisasi. Laporan audit bisa meliputi detail seperti status aset, tingkat depresiasi, dan harga pembelian. Informasi ini membantu tim keuangan memastikan praktik akuntansi selaras dengan tujuan operasional, sekaligus menyediakan informasi keuangan yang diperlukan ketika diminta oleh auditor eksternal.