Buka semua
1. Apa itu knowledge management dalam ITIL?
Menurut ITIL, tujuan knowledge management adalah menjaga dan meningkatkan penggunaan informasi dan knowledge yang efektif, efisien, dan mudah di seluruh organisasi.
✕
Hadirkan knowledge yang mudah diakses, baik untuk teknisi maupun end user
- Kurangi jumlah tiket dengan ringkasan solusi dan rekomendasi cerdas berbasis RAG.
- Buat artikel knowledge base (KB) menggunakan prompt bahasa alami dan percakapan tiket.
- Pastikan solusi tetap relevan dengan review otomatis dan alert kedaluwarsa yang dapat dikustomisasi.
- Setujui solusi sebelum dipublikasikan untuk semua pengguna atau kelompok pengguna tertentu.
- Hubungkan solusi KB ke incident dan problem agar lebih cepat dan mudah dirujuk.
Membangun dan menyebarkan knowledge sesuai pendekatan ITIL®
Informasi yang terpisah-pisah dapat memperlambat waktu penyelesaian dan menurunkan produktivitas tim IT. ServiceDesk Plus membantu mengatasinya dengan menyediakan KB terpusat yang didukung AI untuk tim IT enterprise. Sumber informasi tunggal ini memungkinkan teknisi menyelesaikan masalah lebih cepat sekaligus mendorong budaya self-service di kalangan end user.
Knowledge dalam genggaman, didukung AI
Buat solusi yang komprehensif dari awal melalui prompt bahasa alami atau percakapan tiket dengan Zia Solution Generator dan Resolution Assist.
Manfaatkan Ask Zia, pendamping conversational AI berbasis GenAI yang menghadirkan interaksi multimodal menyerupai percakapan manusia melalui antarmuka bergaya LLM.
Buat ringkasan solusi yang telah dikurasi saat pengguna membuat tiket atau berinteraksi, dengan memanfaatkan RAG untuk mengidentifikasi artikel solusi yang paling relevan.
Sederhanakan dokumentasi knowledge dengan template yang dapat dikustomisasi untuk solusi yang cepat dan konsisten
Hemat waktu dan upaya saat membuat artikel solusi serupa dengan menyertakan field yang diperlukan sesuai topik solusi melalui template solusi berisi data yang sudah dipraisi, lalu mengaitkannya ke topik terkait. Anda juga dapat menambahkan berbagai field drag-and-drop seperti single-line, pick list, dan multi-select.
Buat KB IT yang komprehensif untuk menangani masalah IT yang umum terjadi
Bangun KB yang komprehensif berdasarkan topik yang relevan. Tambahkan kata kunci agar Zia dapat memilih solusi yang tepat untuk direkomendasikan saat tiket dibuat atau saat Ask Zia digunakan. Anda juga dapat menyertakan lampiran untuk referensi tambahan dan detail lebih lanjut. Tentukan apakah solusi tersebut ingin dipublikasikan di portal self-service untuk end user.
Jaga solusi tetap mutakhir melalui review berkelanjutan
Pantau pembaruan terbaru pada solusi dengan menetapkan tanggal kedaluwarsa dan jadwal review. Kirim solusi ke stakeholder untuk proses persetujuan.
Tingkatkan penyampaian layanan dengan mengaitkan solusi
ke tiket
Mulai dari menyediakan work-around hingga menyelesaikan masalah, hubungkan solusi ke tiket tertentu di ServiceDesk Plus untuk referensi cepat dan berbagi knowledge yang lebih efektif.
Fitur lain untuk mengelola KB Anda dengan lebih lancar
Diskusikan kebutuhan Anda dengan expert kami hari ini
Untuk mengetahui lebih lanjut tentang ServiceDesk Plus, kapabilitas knowledge management-nya, dan cara memaksimalkannya, hubungi expert kami.
Jadwalkan demo