Konsep self-service kini semakin relevan di industri ITSM. Seiring dengan transformasi digital dan meningkatnya kecakapan teknologi pengguna, muncul peluang untuk menciptakan sistem self-service yang lebih canggih. Inilah saat yang tepat untuk memanfaatkan self-service guna meningkatkan kualitas service desk bisnis Anda dan meningkatkan pengalaman pengguna dalam menyelesaikan masalah atau mengajukan permintaan.
Self-service membantu pengguna menyelesaikan masalah mereka lebih cepat tanpa bergantung pada teknisi. Namun, bagaimana self-service memberikan nilai tambah bagi teknisi dan service desk?
Service desk menerima ratusan hingga ribuan tiket baru setiap hari, tergantung pada ukuran organisasi. Sebagian besar tiket berkaitan dengan masalah yang sering terjadi, seperti "saya lupa kata sandi" atau "internet down." Masalah umum ini bisa diselesaikan sendiri oleh pengguna jika tersedia fasilitas self-service. Dengan demikian, self-service membebaskan teknisi dari tiket-tiket tersebut, memungkinkan mereka fokus pada proyek IT yang lebih penting bagi perusahaan.
Self-service memberikan manfaat bagi kedua belah pihak dalam service desk. Berikut adalah cara service desk dapat memperoleh manfaat dari self-service:
Peningkatan produktivitas teknisi karena berkurangnya volume tiket
Dengan memungkinkan pengguna untuk mandiri, jumlah tiket yang sering dikirimkan akan menurun sehingga mengurangi volume tiket service desk. Berkurangnya volume tiket dapat menghemat waktu teknisi dan memungkinkan mereka untuk mengerjakan tiket yang lebih penting, sehingga dapat meningkatkan produktivitas mereka.
Tingkat kepuasan pengguna yang lebih tinggi
Dengan self-service yang efektif, masalah pengguna terselesaikan dengan lebih cepat. Pengguna juga bisa mendapatkan dukungan dengan chatbot dan artikel knowledge base, sehingga meningkatkan kepuasan pengguna.
Biaya yang berkurang
Menurut HDI, biaya rata-rata tiket help desk adalah $15,56, dan biaya rata-rata per menit waktu penanganan oleh service desk adalah $1,60. Jumlah tiket yang sering dikirimkan bisa cepat bertambah dan menghabiskan biaya service desk Anda dalam jumlah yang signifikan. Self-service mendorong pengguna untuk mengurangi ketergantungan pada service desk untuk menyelesaikan masalah yang sederhana, sehingga mengurangi volume tiket dan mengurangi biaya operasional service desk.
Penerapan service desk yang lebih baik
Portal self-service mengurangi kebutuhan pengguna untuk meminta bantuan teknisi atau mengirim email ke service desk untuk menanyakan tiket. Hal ini membantu meningkatkan penerimaan service desk, yang membuat proses manajemen insiden dan permintaan menjadi lebih efisien
Workflow self service IT
Fitur utama ServiceDesk Plus yang memungkinkan efektivitas
self-service untuk pengguna
Menyediakan portal self-service yang ramah bagi pengguna
Portal self-service bukan hanya sekadar interface bagi pengguna untuk mengajukan tiket. Portal self-service ServiceDesk Plus memungkinkan pengguna untuk melihat dan memilih layanan yang tersedia bagi mereka, menelusuri template insiden umum dan mengajukan tiket, membaca pengumuman, mengakses artikel knowledge base, melacak status tiket mereka dari tahap pembuatan hingga penyelesaian, dan lain-lain. Interface portal self-service dapat disesuaikan sepenuhnya dengan beragam tema, font, dan warna yang unik serta widget yang fungsional, untuk memastikan konsistensi di seluruh organisasi.
Siapkan beberapa saluran untuk komunikasi yang efektif
Buat saluran komunikasi yang efektif di antara pengguna dan teknisi yang menggunakan ServiceDesk Plus. Dengan live chat, pengguna dapat menyampaikan masalah mereka dengan jelas dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka secara langsung. Pengguna dapat memulai sesi live chat untuk mengajukan tiket baru atau menindaklanjuti masalah yang sudah ada dan berbagi file, screenshot, atau sumber daya lainnya yang relevan sebagai lampiran dalam chat.
Menyediakan informasi yang tepat dengan artikel knowledge base
Pengguna dapat menggunakan portal self-service untuk mengakses artikel knowledge base yang memberikan solusi atas masalah umum. Dengan knowledge base ServiceDesk Plus, tim service desk Anda dapat membuat artikel yang dikategorikan berdasarkan jenis masalah atau membuat artikel tertentu yang hanya dapat dilihat oleh pengguna tertentu seperti teknisi. Pertahankan standar yang tinggi untuk artikel dengan menerapkan mekanisme approval atas setiap solusi yang ditambahkan ke knowledge base.
Buat portal self-service lebih mudah diakses dengan domain custom
Buat URL khusus dalam domain organisasi Anda untuk menjadikan portal self-service service desk Anda mudah diakses bagi pengguna dan memastikan portal sesuai dengan identitas organisasi Anda.
Perluas cakupan self-service di luar service desk Anda
Perluas cakupan self-service Anda, jangan hanya terbatas pada portal self-service. Izinkan pengguna untuk melakukan berbagai task service desk, seperti membuat tiket atau melihat informasi tiket melalui tool kolaborasi Zoho Cliq.
Bebaskan service desk Anda dari tiket reset password
Reset password adalah salah satu task yang paling sering terjadi pada sistem IT yang modern. Integrasi ServiceDesk Plus dengan ManageEngine ADSelfService Plus memungkinkan pengguna untuk mereset password sendiri tanpa harus mengandalkan teknisi sehingga mengurangi jumlah tiket reset password yang menghambat service desk. Selain itu, ada juga two-factor authentication untuk memastikan bahwa tingkat protokol keamanan tertinggi tetap dipatuhi.
Tidak memiliki akses ke komputer Anda? Aplikasi mobile ServiceDesk Plus bisa membantu
Dapatkan semua layanan service desk di mana pun dengan aplikasi mobile iOS dan Android ServiceDesk Plus yang memungkinkan pengguna untuk mendapatkan dukungan kapan saja dan di mana saja. Pengguna dapat membuat tiket, melihat layanan yang tersedia, mengakses knowledge base, dan berkomunikasi dengan teknisi melalui aplikasi mobile.