Comprendere l’importanza degli accordi sul livello di servizio nell’ITSM

Secondo ITIL® 4, uno SLA è “un accordo documentato tra un fornitore di servizi e un cliente che identifica sia i servizi richiesti che il livello di servizio atteso.” Questi accordi possono essere formali o informali.

Nel contesto dell’ITSM, gli SLA aiutano a impostare e gestire le aspettative degli utenti finali quando effettuano una richiesta o segnalano un incidente. Nei service desk IT, gli SLA sono usati principalmente per definire il tempo necessario per la fornitura dei servizi e la risoluzione degli incidenti.

Come si progetta uno SLA?

Trattandosi di un accordo tra un fornitore di servizi e un cliente, gli SLA devono documentare lo scopo e il livello del servizio fornito. Per registrare efficacemente i termini dell’accordo, gli SLA sono generalmente costituiti da una combinazione di questi elementi:

• Descrizione del servizio: Un riassunto dettagliato dell’accordo, delle parti coinvolte e dei servizi forniti
• Qualità del servizio: Dettagli sullo standard del servizio
• Reattività del servizio: Dettagli sulla velocità di fornitura del servizio
• Sanzioni in caso di mancato rispetto dei termini concordati: Dettagli su quali sanzioni sono attuate per livelli diversi di mancato rispetto dell’accordo
• Misurazione delle prestazioni: Elenco dei parametri che devono essere misurati, incluso come vengono misurati
• Condizioni di annullamento: Dettagli delle condizioni per le quali si rinuncia ai termini dell’accordo

Uno SLA non deve necessariamente comprendere tutti questi elementi. La combinazione degli elementi dipende dal tipo di servizio fornito.

Ora vediamo come gli SLA portano valore al tuo service desk IT. Consideriamo l’esempio di un ticket di richiesta di servizio per l’inserimento di un dipendente.

Mark apre un ticket per l’inserimento di un dipendente. Seleziona il modulo di inserimento dei dipendenti e genera la richiesta con la configurazione che vuole. Proprio durante la creazione del ticket, Mark vede che la richiesta di servizio sarà completata entro 14 giorni, e questo determina le sue aspettative. Mark effettua la richiesta alle 12:53 e il timer dello SLA parte.

Lo SLA definisce i seguenti termini di fornitura del servizio:

• Tempo di risposta: Il tempo entro il quale il tecnico assegnato deve rispondere al ticket. In questo caso, il tecnico assegnato deve rispondere al ticket di Mark entro 24 ore dal momento della creazione del ticket.

• Tempo di risoluzione: Il tempo necessario perché la workstation torni operativa. Nel nostro esempio, il ticket deve essere risolto entro 14 giorni dalla sua creazione.
• Escalation: Azioni e notifiche che saranno attivate se i tempi di risposta o di risoluzione vengono violati. Sulla base dello SLA che è associato al modulo di inserimento dei dipendenti, vediamo che sono state impostate alcune escalation e azioni che avvengono in caso di violazione dello SLA. La prima escalation è impostata per avvisare il proprietario del ticket che il ticket non ha ricevuto risposta; viene impostata per notificare automaticamente il proprietario del ticket 30 minuti prima che lo SLA di risposta venga violato. Le altre escalation servono per la violazione dello SLA di risoluzione. L’escalation di primo livello è sempre impostata per avvisare il proprietario del ticket un giorno prima della scadenza della risoluzione. L’escalation di secondo livello è impostata per segnalare il reporting manager del proprietario del ticket e mettere il ticket in un gruppo speciale di tecnici che lavora su ticket di gestione utenti ad alta priorità per risolverlo nel più breve tempo possibile.

E infine, dopo la chiusura della richiesta, viene inviato un sondaggio personalizzato per raccogliere il feedback di Mark e garantire che lo SLA sia soddisfacente e funzioni nel modo in cui è stato progettato.

Da questo esempio è evidente che gli SLA assicurano che incidenti e richieste vengano risolti in tempo, aiutando a minimizzare i tempi di inattività e consentendo le normali operazioni aziendali. Gli SLA giocano anche un ruolo fondamentale nel permettere al service desk IT di utilizzare il proprio tempo e i propri sforzi in modo efficiente. Ai ticket ad alta priorità vengono assegnati degli SLA appropriati che richiedono una risposta e risoluzione immediata per i ticket stessi, contestualmente ai ticket di bassa priorità si assegnano SLA di bassa priorità che consentono tempi di risposta e risoluzione più lunghi.

ITIL 4 rompe gli schemi degli SLA tradizionali che si focalizzavano esclusivamente su attività individuali, come il tempo di risoluzione e la disponibilità del sistema, portando al cosiddetto “effetto anguria”. L’effetto anguria si manifesta quando le metriche SLA mostrano buoni risultati ma lasciano comunque i clienti insoddisfatti. Uno SLA che soddisfa un livello accettabile di devianza ma che influisce sul flusso di lavoro del cliente porterà all’insoddisfazione. ITIL 4 mette l’accento sull’identificazione di metriche che misurano un riflesso più veritiero della soddisfazione del cliente. La catena del valore del servizio introdotta in ITIL 4 aiuta ad allineare l’SLM con questi nuovi obiettivi. Ecco una piccola rappresentazione di come funzionano gli SLA lungo la catena del valore del servizio:

• Pianificazione: Gli SLA aiutano a pianificare il portfolio di servizi e prodotti e il livello di servizio.
• Miglioramento: Le indagini di gradimento condotte sui clienti possono aiutare a determinare l’efficacia dello SLA, permettendo di apportare dei cambiamenti che migliorino gli SLA.
• Impegno: Il feedback dei clienti e il miglioramento continuo del servizio assicurano un reale impegno nei loro confronti per eliminare l’effetto cocomero.
• Progettazione e transizione: SLA migliori possono essere progettati e sviluppati, mentre gli SLA esistenti possono essere migliorati sulla base del feedback.
• Obtain or build: Gli SLA forniscono una linea di base per gli standard di fornitura del servizio e permettono di misurare le prestazioni del servizio.
• Risultati e supporto: Gli SLA forniscono ai team di supporto gli obiettivi di fornitura del servizio e assicurano che siano garantiti in tempo.

Diamo adesso un’occhiata a chi si occupa della gestione degli SLA e le responsabilità delle varie parti interessate.

• Service level manager (gestore del processo): Il service level manager è responsabile dell’intero processo SLM. Si assicura che il processo sia efficace e che le giuste parti interessate siano coinvolte durante il processo. Inoltre ha l’ultima parola sul livello di servizio per ogni elemento dello stesso.
• Proprietario del servizio: I proprietari dei servizi sono responsabili della loro fornitura in base ai livelli concordati. Di solito sono a capo dei gruppi di supporto interno.
• Gruppi di supporto: Si tratta di gruppi di tecnici specializzati che forniscono servizi in base ai livelli concordati.
• Tecnici: Un tecnico è un agente di supporto che fornisce servizi in base ai livelli concordati.
• Utente finale: L’utente finale è un consumatore di servizi.

Ecco alcune best practice che puoi usare per migliorare i tuoi SLA.

• Creare SLA diversi per diverse gravità dei ticket.
  Un solo SLA non va bene per tutti! È importante creare una varietà di SLA per diversi tipi e priorità di ticket. Questo aiuta il service desk IT ad allocare le giuste risorse per ogni ticket e a gestire meglio le aspettative dei richiedenti.

• Impostare gli SLA di risposta e risoluzione.
  Gli SLA di risposta si riferiscono alla velocità di risposta dei tecnici ai ticket. Rispondere ai ticket può aumentare significativamente la soddisfazione dei richiedenti, poiché è prova del fatto che si sta attivamente lavorando sul ticket. Gli SLA di risposta assicurano che i tecnici rispondano ad ogni singolo ticket in tempo, anche nei giorni più impegnativi, e le escalation possono essere configurate per assicurarsi che a ogni ticket sia risposto in tempo.

Gli SLA di risoluzione si riferiscono al tempo entro il quale i ticket devono essere risolti.

• Configurare le escalation degli SLA.
  Le violazioni degli SLA sono inevitabili a volte e, quando accadono, è necessario avere dei meccanismi in atto che garantiscano che il ticket venga risolto presto. Le escalation degli SLA segnalano automaticamente i problemi al gestore, come un ticket che ha violato il proprio SLA o è vicino alla scadenza. Le escalation degli SLA possono essere proattive o reattive a seconda delle esigenze aziendali, e possono essere impostati più livelli di escalation per garantire la risoluzione dei ticket. Le azioni di escalation possono essere configurate per innalzare la priorità del ticket e riassegnarlo automaticamente a un gruppo di supporto specifico o a un tecnico durante ogni livello di escalation.

• Monitorare regolarmente la performance degli SLA.
  Gli SLA devono essere monitorati regolarmente per valutare la performance del service desk IT e determinare se gli SLA sono efficienti. L’ambiente del service desk IT è in continuo cambiamento e la valutazione degli SLA aiuta a capire gli aggiustamenti che devono essere fatti per mantenere gli SLA pertinenti ed efficaci. È possibile monitorare gli SLA usando le dashboard e ottenere metriche dettagliate usando i report. Tra le metriche importanti da monitorare vi è la first call to resolution (la risoluzione alla prima chiamata), il tasso di difettosità, il tempo medio di risposta, il tempo di evasione e il tempo medio di recupero.

• Creare SLA realistici.
  Infine, è fondamentale creare SLA realistici. Gli SLA che promettono tanto e offrono performance ridotte sono la rovina di qualsiasi service desk IT. I ticket non saranno risolti in tempo, i richiedenti non saranno soddisfatti, e alla fine le normali operazioni aziendali finiranno per essere interrotte, causando all’azienda una perdita di denaro. Quindi, è bene valutare prima i requisiti dei ticket e le risorse disponibili quando si definiscono gli SLA.

Conclusione:

Se usati correttamente, gli SLA possono essere un potente aiuto per rendere il service desk IT più efficiente, aiutando a dare priorità ai ticket e ad assegnare con attenzione le risorse necessarie per risolverli in tempo. Gli SLA definiscono anche gli standard di fornitura del servizio e vi aiutano a gestire meglio le aspettative dei richiedenti. Adotta gli SLA per portare la fornitura di servizi a un livello superiore e assicurati che nessun richiedente sia frustrato da servizi in ritardo.

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