Introduzione
In seguito alla pandemia globale, le organizzazioni di tutto il mondo stanno passando a una combinazione tra lavoro a distanza e in ufficio. In questa nuova normalità, i team di service desk IT si trovano a dover affrontare molte sfidesia nuove che banali. Devono trovare un equilibrio tra il supporto alle operazioni quotidiane di ticketing e la guida di progetti IT su scala aziendale.
In assenza di un sistema di ticketing efficace, i team del service desk IT possono trovarsi spiazzati rispetto al contesto di un incidente, alla sua priorità o alla persona che ha inviato il ticket. Questo può portare a un calo della produttività dell'help desk e a esperienze non ottimali per i dipendenti.
Un sistema di ticketing aziendale ben realizzato può aiutare i team del service desk a ridurre la confusione e a risolvere più rapidamente gli incidenti e le richieste di assistenza. In questa guida esamineremo il funzionamento di un sistema di ticketing IT, le caratteristiche da ricercare in una soluzione di ticketing e le best practice che contribuiranno ad aumentare l'efficienza del proprio service desk.
Che cos'è un ticket?
Un ticket è un documento o un registro conservato in un archivio centrale o in un sistema di ticketing dal reparto IT. Può rappresentare un incidente, una richiesta di servizio o anche un allarme o un evento attivato dai sistemi informatici.
Considera questi scenari:
- Non riesci ad accedere alla VPN della tua organizzazione, quindi decidi di telefonare al tuo amico del reparto IT.
- Sei un dipendente delle risorse umane incaricato di inserimento di nuovi dipendenti. Invii un'e-mail al reparto IT per richiedere nuovi dispositivi e software.
- Nel sistema di monitoraggio della rete dell'organizzazione si attiva un allarme che indica che diversi server sono fuori uso.
In queste situazioni, il reparto IT riceve richieste di assistenza interna attraverso diversi canali. Le richieste di assistenza ricevute dal reparto IT da questi canali sono strutturate e gestite sotto forma di ticket.
Un ticket creato su ManageEngine ServiceDesk Plus
Un ticket fornisce al team del service desk IT informazioni contestuali sulla richiesta di assistenza, insieme ad altri identificatori come lo stato, la priorità e la categoria del ticket. Questi parametri dei ticket aiutano il service desk IT a gestire meglio la coda di ticket.
Il ticket contiene anche una cronologia delle comunicazioni tra il richiedente e il tecnico IT che sta lavorando per risolvere il problema segnalato.
I ticket in arrivo inviati utilizzando moduli o modelli di ticket possono anche offrire informazioni più accurate su un incidente o una richiesta di servizio.
I ticket provengono in genere da tre fonti:
- Dipendenti o utenti finali: I clienti possono inviare i ticket attraverso diversi canali, come l'invio di e-mail, le telefonate o la compilazione di moduli web.
- Agenti di assistenza informatica: Gli agenti possono creare ticket per conto degli utenti finali o per diversi processi ITSM, come la gestione dei problemi, delle modifiche o dei progetti.
- Sistemi automatizzati: Gli strumenti di monitoraggio della rete possono generare automaticamente ticket basati su avvisi attivati durante eventi specifici, come il rilevamento di malware o tempi di inattività di un sito web.
Nelle PMI, i dipendenti possono andare direttamente da un tecnico IT per segnalare un problema o richiedere un servizio. Queste organizzazioni, con team di assistenza più piccoli, possono utilizzare un sistema di e-mail di assistenza, un foglio di calcolo o persino un sistema di ticketing interno per tenere traccia dei ticket e risolvere i problemi.
Tuttavia, quando le organizzazioni si espandono, queste soluzioni tradizionali non sono sufficienti per i team di help desk. Affidarsi a e-mail o fogli di calcolo per tracciare e risolvere i ticket può diventare in breve tempo noioso, provocare colli di bottiglia e incidere sull'efficienza, ostacolando i progetti IT strategici.
Cos’è un sistema di ticketing?
Il sistema di ticketing IT funge da unico punto di contatto tra gli utenti finali e il fornitore di servizi IT. Aiuta i team del service desk a consolidare le richieste di assistenza provenienti da diversi canali in ticket, ad archiviarle e a gestirle in modo centralizzato.
Il sistema di ticketing aiuta anche a classificare, stabilire le priorità e assegnare i ticket in base a criteri preimpostati, assicurando che i team del service desk rimangano efficienti e organizzati.
Un vantaggio fondamentale offerto dai sistemi di ticketing è la capacità di automatizzare diverse attività banali e ripetitive, come la categorizzazione dei ticket, l'assegnazione di tecnici e l'escalation, l'invio di aggiornamenti dei ticket agli utenti finali o la chiusura dei problemi risolti. Queste automazioni fanno sì che gli agenti di supporto non debbano preoccuparsi degli aspetti quotidiani e possano lavorare in modo efficiente.
Tutte le conversazioni con l'utente finale possono essere documentate anche all'interno del sistema di ticketing, aiutando i tecnici a essere consapevoli del contesto quando i ticket vengono assegnati o affidati a loro.
Le aziende più grandi possono utilizzare un sistema di ticketing per ricevere e gestire i ticket di assistenza di diversi dipartimenti, come ad esempio Risorse Umane, legale, paghe e strutture. Possono anche affidarsi a una piattaforma ITSM, che comprende la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche e la gestione degli asset IT.
A seconda dei requisiti, le aziende possono ospitare il sistema di ticketing on-premise o nel cloud. Un sistema di ticketing viene anche definito sistema di ticketing dell'help desk, sistema di ticket di supporto o sistema di gestione dei ticket.
Vuole implementare un sistema di ticketing aziendale?
Quali sono le funzionalità del software di help desk ticketing?
I fornitori di solito offrono sistemi di ticketing come strumento autonomo o come parte di una più ampia piattaforma ITSM. La maggior parte delle soluzioni moderne è dotata di una serie di funzionalità di ticketing tra cui, ma non solo:
- Un repository centrale per archiviare e gestire i ticket.
- La capacità di convertire le e-mail di assistenza in arrivo in ticket.
- Instradamento, categorizzazione e prioritizzazione intelligenti.
- Un portale self-service di facile utilizzo per gli utenti finali che possono registrare e tenere traccia dei ticket, consultare gli articoli di conoscenza e usare altre funzionalità self-service.
- Costruttori di flussi di lavoro completi per creare automazioni personalizzate.
- Dashboard grafiche per la creazione di report e analisi in tempo reale.
- Live chat e chatbot virtuali.
- Integrazioni native e di terze parti con le app di gestione aziendale e IT.
Come funziona un sistema di ticketing IT?
Analizziamo come un sistema di ticketing del service desk aiuta a risolvere efficientemente un ticket di incidente.
Un analista aziendale che lavora per una società di servizi finanziari deve affrontare un problema con le sue credenziali VPN che influisce sul suo lavoro. Invia un'e-mail al sysadmin con oggetto "Problemi con la VPN".
Il team del service desk dell'azienda dell'analista utilizza un sistema di ticketing che converte automaticamente le e-mail in arrivo indirizzate al sysadmin in ticket di incidente. Una volta che il sistema di ticketing ha registrato il problema, il team del service desk deve assegnargli un punteggio per determinarne la priorità. Il sistema di ticketing assegna automaticamente una priorità al ticket in base alla sua urgenza e all'impatto che ha sull'utente finale.
I ticket vengono creati automaticamente dalle e-mail in arrivo in ServiceDesk Plus.
La maggior parte delle soluzioni di ticketing è dotata di una matrice di priorità che determina la priorità di un ticket in arrivo in base ai parametri del ticket. Ecco un esempio di matrice di priorità in ManageEngine ServiceDesk Plus.
Matrice di priorità in ServiceDesk Plus
Una volta che il sistema di ticketing ha classificato e dato priorità al ticket dell'analista, lo assegna a un agente di supporto disponibile online per la risoluzione dei problemi. Il sistema di ticketing può assegnare i tecnici ai ticket in arrivo in base ai parametri del ticket o in base al carico di lavoro e alla disponibilità degli agenti.
Le regole di automazione nei sistemi di ticketing aiutano a instradare i ticket verso gli agenti di supporto in base ad algoritmi quali round-robin o bilanciamento del carico.
Le regole di assegnazione dei tecnici in ServiceDesk Plus aiutano a bilanciare meglio la coda dei ticket e la disponibilità dei tecnici.
Il sistema di ticketing applica il giusto SLA al ticket in base a regole di automazione predefinite. Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un accordo tra il fornitore del servizio e il consumatore, che definisce gli obiettivi di fornitura del servizio e i meccanismi di escalation in caso di violazione.
Diversi servizi e flussi di lavoro degli incidenti hanno obiettivi SLA diversi. Pertanto, è fondamentale creare SLA specifici per i servizi che siano realistici. I tuoi SLA fungono da parametri di riferimento rispetto ai quali i team del service desk valutano i KPI e altre metriche.
I moderni sistemi di ticketing come ServiceDesk Plus offrono anche funzionalità di escalation proattiva automatizzata che aiutano a evitare le violazioni degli SLA.
Automazione SLA e regole di escalation in ServiceDesk Plus
Una volta assegnato, l'agente lavora per risolvere il ticket entro i termini SLA specificati. Se necessario, l'agente può inoltrare il ticket a un gruppo di assistenza specializzato per la risoluzione del problema. Il tecnico contatta l'analista dal sistema di ticketing e richiede ulteriori informazioni sul problema.
Nel frattempo, durante l'intero ciclo di vita, l'analista aziendale viene automaticamente informato di tutti gli aggiornamenti del suo ticket. Può anche seguire lo stato di avanzamento del ticket tramite il portale self-service.
Il portale self-service integrato in ServiceDesk Plus
Dopo aver ricevuto informazioni sufficienti dal richiedente, il tecnico identifica la soluzione o la soluzione alternativa appropriato e lo condivide con l'analista. Una volta risolto il problema, il tecnico chiude il ticket e avvia un sondaggio per verificare l'efficacia della risoluzione e l'esperienza dell'analista nell'uso del sistema di ticket.
Un modulo di sondaggio sulla soddisfazione degli utenti in ServiceDesk Plus
I dati raccolti da questo sondaggio vengono utilizzati per creare report e dashboard dettagliati che forniscono informazioni approfondite sulle prestazioni del team del service desk IT. Inoltre, gli amministratori IT possono fare affidamento su questi dati per prendere decisioni informate e definire strategie di service desk migliori.
Ciclo di vita del ticket
Organizzare un'assistenza continua con il sistema di ticketing IT migliore della categoria.
4 motivi per cui la tua organizzazione ha bisogno di un sistema di ticketing
Investire nel giusto sistema di ticketing IT offre molti vantaggi al team del service desk IT, ai dipendenti e, in ultima analisi, all'azienda. Se ben fatto, l'implementazione di un sistema di ticketing può tradursi in un significativo risparmio di tempo e denaro.
Ancora oggi, l'e-mail rimane il canale principale scelto dagli utenti finali per segnalare i problemi all'help desk IT.
Quando le aziende si ingrandiscono, la gestione di decine o centinaia di ticket da una casella di posta elettronica può trasformarsi rapidamente in un incubo per la produttività degli amministratori IT. È qui che interviene un sistema di ticketing, che consente ai talenti IT di affrontare i problemi strategici senza preoccuparsi di ticket irrilevanti.
1. Fungere da repository centrale per l'archiviazione e la gestione dei ticket
In assenza di un sistema di ticketing, i service desk IT possono avere difficoltà a ottenere visibilità sui ticket perché sono sparsi in diversi strumenti. I ticket creati attraverso più canali, come e-mail, telefonate o visite, possono cadere nel dimenticatoio perché vengono archiviati e gestiti attraverso sistemi e applicazioni isolati.
Un sistema di ticketing aiuta i team del service desk a colmare queste lacune, fungendo da repository centrale per tutti i ticket. Grazie alle funzionalità native di casella di posta elettronica e alle integrazioni di terze parti con gli strumenti di collaborazione, i service desk IT possono trasformare il sistema di ticketing nel loro centro di comando per la gestione dei servizi.
2. Incrementare la produttività del tuo team di help desk
Un sistema di ticketing IT efficace aiuta i team del service desk a migliorare la loro produttività automatizzando le attività di routine e banali.
Ad esempio, le regole di automazione di ServiceDesk Plus aiutano a indirizzare un ticket al giusto gruppo di assistenza IT in base all'oggetto di un'e-mail o ad altre condizioni predefinite.
Queste regole basate su condizioni aiutano gli help desk IT a eseguire un gran numero di azioni di ticketing senza la necessità di un intervento umano. Di conseguenza, i tecnici possono concentrare i loro sforzi sulla risoluzione dei problemi di fondo, riducendo i tempi di risposta e offrendo un'esperienza di servizio migliore all'utente finale.
Un knowledge base efficace che consente agli utenti finali di risolvere i problemi da soli, aiuta i team del service desk a ridurre la creazione di ticket irrilevanti. Questo, a sua volta, consente ai tecnici IT di avere più tempo a disposizione per avviare progetti IT complessi e strategici.
Le regole aziendali di ServiceDesk Plus aiutano ad automatizzare le attività ripetitive.
3. Consente di offrire esperienze positive ai dipendenti
Un sondaggio IDC ha messo in luce l'importanza delle esperienze dei dipendenti e la loro influenza sull'esperienza e sulla soddisfazione dei clienti. Ben l'85% degli intervistati ha dichiarato che una migliore esperienza dei dipendenti e un maggiore impegno dei dipendenti si traducono in una migliore esperienza dei clienti.
I service desk IT sono il punto di contatto principale per i dipendenti per segnalare problemi e richiedere servizi. Un software di ticketing efficace aiuta i team del service desk a offrire un'esperienza improntata al consumatore agli utenti finali e a semplificare il processo di risoluzione dei problemi.
Inoltre, il sistema di ticketing IT consente ai dipendenti di contattare l'help desk da più canali a loro scelta. Tutte le conversazioni con l'utente finale vengono registrate all'interno del ticket, consentendo ai tecnici IT di offrire un'esperienza di assistenza personalizzata.
I moderni strumenti di ticketing sono dotati di funzionalità SLA avanzate che garantiscono la risoluzione di un ticket entro i tempi previsti.
4. Offrire un'ampia gamma di informazioni sulle operazioni del service desk
Implementando un sistema di ticketing IT, le organizzazioni possono sfruttare i dati da esso generati per estrarre informazioni approfondite sul funzionamento dell'help desk IT.
Gli amministratori IT possono tenere sotto controllo la conformità agli SLA, il tasso di risoluzione della prima chiamata e la soddisfazione dei clienti direttamente dal software aiutandoli a identificare le aree di miglioramento.
Dal punto di vista aziendale, un sistema di ticketing IT agisce come un'unica fonte di verità che può aiutare i CIO a identificare gli incidenti ricorrenti e i punti di guasto e ad avviare iniziative IT strategiche.
Scegli il giusto sistema di ticketing per il service desk
Sebbene un sistema di ticketing possa offrire molteplici vantaggi alla propria organizzazione, è necessario che implementarlo in modo efficace per ottenere tali benefici.
Con centinaia di fornitori IT aziendali che offrono soluzioni che vanno da semplici sistemi di ticketing a piattaforme ITSM complete, è necessario identificare la soluzione giusta per le operazioni di service desk.
Prima di iniziare la ricerca della soluzione giusta, è consigliabile eseguire una verifica sistematica per determinare la maturità dell'IT, le dimensioni e la scala delle operazioni e i requisiti specifici. Non riuscire a individuare la giusta soluzione di ticketing per l'help desk IT può comportare un'implementazione complessa e un ROI ridotto.
Ecco alcuni consigli per individuare il software giusto per la propria azienda:
Opzioni di distribuzione flessibili
Le soluzioni di ticketing possono essere eseguite on-premise o su cloud, a seconda della scelta dell'organizzazione. Molti fattori influenzano queste decisioni, come la conformità alle normative, i budget IT e le leggi sulla privacy.
Inoltre, dopo la pandemia, molte organizzazioni in tutto il mondo stanno migrando le loro applicazioni on-premise sul cloud per facilitarne l'accesso e l'amministrazione.
Pertanto, è essenziale scegliere un fornitore di soluzioni di ticketing che offra opzioni di distribuzione flessibili e piani di migrazione senza intoppi.
Integrazioni native e di terze parti con le applicazioni aziendali
L'azienda potrebbe affidarsi a diverse applicazioni IT e aziendali per altre operazioni aziendali. Ad esempio, la tua organizzazione potrebbe utilizzare Slack o Microsoft Teams come soluzione principale per la produttività e la collaborazione.
In questi casi, il sistema di ticketing IT deve integrarsi perfettamente con questi strumenti per fungere da canale collaborativo per gli utenti finali e i tecnici IT.
Inoltre, le integrazioni native o di terze parti con gli strumenti ITOM aiutano il team del service desk IT a gestire meglio la rete, i server e gli endpoint dell'organizzazione. I tecnici dell'assistenza IT possono identificare rapidamente la causa dei problemi e risolvere più velocemente i ticket, invece di doversi destreggiare tra più applicazioni.
Conformità con i regolamenti sulla protezione dei dati
In seguito all'applicazione di numerose leggi sulla privacy e sulla sicurezza dei dati in tutto il mondo, le organizzazioni devono rispettarle per tutti gli aspetti delle loro operazioni aziendali, compresi il supporto e l'assistenza IT.
I sistemi di ticketing comprendono diverse informazioni di identificazione personale (PII) appartenenti ai dipendenti. Tali informazioni devono essere crittografate e rese anonime nel caso in cui il dipendente lasci l'organizzazione.
Pertanto, un sistema di ticketing deve offrire queste funzionalità critiche e rispettare le normative sulla privacy quali GDPR, CCPA e LGPD.
Le best practice per massimizzare il ROI del sistema di ticket di supporto
Ecco un elenco di best practice standard del settore che aiuteranno il tuo team di service desk a offrire esperienze notevoli ai dipendenti, ad aumentare la produttività e a contribuire al valore della tua azienda.
Promuovere l'adozione del self-service
"Il miglior ticket IT è quello che non viene creato!" - Un saggio responsabile del service desk
Favorire l'adozione del self-service nella tua organizzazione aiuta gli utenti finali a risolvere da soli problemi banali. Fornendo ampie funzionalità self-service, è possibile ridurre il numero di ticket L1 creati, riducendo così il carico di ticket per i tecnici IT.
Ciò si traduce in un aumento della produttività e in una maggiore disponibilità di tecnici di supporto per la risoluzione di incidenti critici e per la realizzazione di progetti IT.
Per sfruttare i potenziali vantaggi del self-service, è necessario implementare un portale self-service completo con un knowledge base di facile utilizzo. Il portale self-service deve essere accessibile da diverse piattaforme, come applicazioni mobili, tablet o pagine web.
Automatizzare le attività ripetitive
Un modo per ridurre i tempi di risposta dei ticket è automatizzare le attività ripetitive come la categorizzazione, l'assegnazione dei tecnici e le approvazioni.
Tenere gli utenti finali aggiornati con notifiche automatiche migliora ulteriormente il processo di risoluzione dei ticket, in quanto non assilleranno i tecnici con chiamate o e-mail e non creeranno ticket duplicati.
Grazie all'automazione di questi lavori di routine e noiosi, sarà possibile sfruttare i propri talenti per concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere i ticket.
Tieni d'occhio le metriche che contano
Uno dei vantaggi più significativi offerti da un sistema di ticketing è la possibilità di analizzare dettagliatamente l'enorme quantità di dati generati dai ticket. Analizzando i KPI e le tendenze delle prestazioni dei tecnici IT, gli amministratori IT possono progettare nuove strategie o sviluppare quelle esistenti per perfezionare l'esperienza di servizio.
I team del service desk IT devono anche elaborare e condurre periodicamente sondaggi sulla soddisfazione degli utenti per assicurarsi che le strategie di gestione dei servizi stiano dando i loro frutti. Sfruttando i dati del sondaggio, gli amministratori IT possono eseguire periodicamente azioni correttive.
Ecco un elenco di KPI e metriche da tenere sotto controllo.
- Tempo di risoluzione dei ticket
- Costo per ticket
- Tasso di risoluzione della prima chiamata
- Produttività del tecnico
- Tasso di violazione degli SLA
- Punteggi di soddisfazione dei dipendenti
- Tasso di riapertura dei ticket
- Ticket risolti utilizzando gli articoli di conoscenza
- Ticket deviati utilizzando articoli di conoscenza
Istituire politiche SLA a prova di bomba
Gli SLA stabiliscono in anticipo le aspettative dei dipendenti in merito alla fornitura di servizi. Oltre a far rispettare gli obiettivi dei livelli di servizio, gli SLA devono prevedere meccanismi di escalation adeguati in caso di violazione degli SLA.
Si consiglia di adottare un processo di escalation proattivo in cui il ticket viene assegnato a un tecnico specializzato ben prima che venga violato l'obiettivo di risoluzione dello SLA. In questo modo, il service desk IT può prevenire le violazioni degli SLA e mantenere la soddisfazione dei dipendenti.
Sistemi di gestione ticket vs. piattaforme ITSM
I sistemi di ticketing IT "pure-play" sono un ottimo punto di partenza per le organizzazioni che ne sono sprovviste o che lavorano con strumenti legacy. Ma con la maturazione dei processi IT, l'organizzazione deve gestire una moltitudine di risorse IT, apportare modifiche periodiche all'infrastruttura e, naturalmente, risolvere i problemi ricorrenti.
Questo può portare la tua organizzazione ad acquisire ulteriori strumenti, a meno che non ci sia un'unica piattaforma per gestire ticketing, ITOps e gestione dei servizi.
È qui che interviene l'ITSM.
La gestione dei servizi IT è un concetto generale su come le organizzazioni devono gestire l'erogazione end-to-end dei servizi IT. Comprende le pratiche per progettare, costruire e fornire servizi IT in modo efficace.
Le piattaforme ITSM aiutano le organizzazioni a gestire i propri servizi IT consentendo loro di eseguire operazioni di ticketing, gestire le risorse IT, intraprendere progetti IT e lanciare modifiche e rilasci, il tutto da un'unica console.
Organizzare flussi di lavoro complessi per la gestione dei ticket in poco tempo.
IA e machine learning nei sistemi di ticketing IT
Le esperienze digitali dei dipendenti nella loro vita sono arrivate a plasmare le loro aspettative sulla gestione dei servizi all'interno dell'organizzazione o dell'impresa.
Con l'adozione di chatbot basati sull'IA e degli algoritmi di ML nei canali di interazione con i clienti, i fornitori IT hanno compreso i potenziali vantaggi dell'introduzione di chatbot self-service e di funzionalità IA nelle loro soluzioni di ticketing.
Gartner® ha identificato gli agenti di supporto virtuale come uno dei miglioramenti che differenziano le offerte di ITSM nel suo Magic Quadrant™ 2021 per gli strumenti ITSM. Questa innovazione high-tech può aiutare i team dei service desk IT ad eliminare i ticket su larga scala e ad aumentare la produttività dei loro service desk.
Chatbot basati su NLP, analisi predittive basate su IA e tecniche di ottimizzazione dei processi sono alcune delle funzionalità che dovrai ricercare nel tuo sistema di ticketing per essere a prova di futuro nelle tue operazioni IT.
La piattaforma di Service
ServiceDesk Plus è la piattaforma di gestione unificata dei servizi di ManageEngine, la divisione di Zoho Corporation dedicata alla gestione IT aziendale. Progettato sulla base delle best practice ITSM raccomandate dal settore, ServiceDesk Plus è dotato di integrazioni contestuali IT e aziendali che aiutano i team di service desk IT ad allinearsi meglio con gli obiettivi di business dell'organizzazione. Da oltre 15 anni, ServiceDesk Plus fornisce soluzioni a milioni di dipendenti IT, utenti finali e stakeholder.
Cosa offre ServiceDesk Plus oltre alle funzionalità di ticketing IT?
Offrire un'esperienza di assistenza semplificata con ServiceDesk Plus.
ServiceDesk Plus è certificato PinkVERIFY da Pink Elephant per cinque processi ITSM: Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Change Enablement e IT Asset Management.
I suoi costruttori grafici di flussi di lavoro aiutano gli amministratori IT a creare automazioni di ticket e processi aziendali in pochi minuti, con una personalizzazione end-to-end. Grazie alle funzionalità native di gestione dei servizi aziendali e l'estensibilità illimitata offerta dallo scripting low-code, le organizzazioni possono adattare ServiceDesk Plus alla loro maturità IT con facilità.
Cosa pensano gli analisti di ServiceDesk Plus?
ManageEngine è stata nominata Challenger nel Gartner® Magic Quadrant™ 2022 per le piattaforme ITSM. Questo riconoscimento sancisce la terza partecipazione consecutiva di ManageEngine nel rapporto di ricerca annuale.
Inoltre, lo studio Total Economic Impact™ di Forrester rileva che le aziende che investono in ServiceDesk Plus ottengono un ROI del 352% in tre anni.
Domande frequenti (FAQ)
Un sistema di ticketing, nel contesto dell'IT, è un software che aiuta i reparti IT a ricevere, tracciare, gestire e risolvere i problemi dei dipendenti. I sistemi di ticketing IT aiutano i team IT ad automatizzare i processi di ticketing, come la categorizzazione e la prioritizzazione, la distribuzione dei ticket, i suggerimenti di articoli di conoscenza e le comunicazioni con gli stakeholder.
Il miglior tipo di software per sistemi di ticketing IT svolge una sola funzione: aiuta i tecnici e gli utenti finali a risparmiare tempo e ad essere produttivi, offrendo al contempo un significativo risparmio sui costi per l'organizzazione.
Alcuni degli attributi di questo software includono:
- Un'interfaccia facile e intuitiva.
- Ticketing omnicanale che garantisce che nessun ticket venga dimenticato.
- Potenti automazioni che eliminano le azioni manuali di ticketing.
- Flussi di lavoro visivi che aiutano a standardizzare i processi ITSM.
- Solide funzionalità di self-service e di gestione delle conoscenze.
- Report e dashboard automatizzati per decisioni basate sui dati.
- Sondaggi sulla soddisfazione degli utenti per quantificare l'esperienza dei dipendenti.
- Ampie integrazioni con le applicazioni IT e aziendali.
ManageEngine ServiceDesk Plus soddisfa tutte queste esigenze quando si tratta di aiutare i team IT a supportare il proprio personale.
Con oltre 15 anni di esperienza nella gestione dei servizi IT e nell'aiuto di centinaia di migliaia di service desk IT nell'ottimizzazione dei loro flussi di lavoro di ticketing, ServiceDesk Plus è dotato di funzionalità di ticketing a prova di futuro come l'IDE low-code, la gestione dei servizi aziendali, le automazioni basate su IA e ML e un chatbot virtuale. Può aiutare la tua azienda a unificare le attività di ticketing, gestione delle risorse IT, abilitazione al cambiamento, gestione delle release e gestione dei progetti su un'unica piattaforma.
Nota: Le imprese che investono in ServiceDesk Plus sperimentano un ROI triennale fino al 352% con un periodo di ammortamento inferiore a sei mesi!
Un sistema di ticketing IT funziona riunendo automaticamente in un unico sistema centralizzato ogni problema e richiesta di assistenza sollevata dai dipendenti attraverso diversi canali, come e-mail, portali self-service, app mobili, chatbot e telefonate.
Una volta che il service desk IT registra un ticket nel suo sistema di ticketing, le automazioni entrano in funzione e accelerano le azioni di quotidiane come la categorizzazione, la prioritizzazione e l'assegnazione. Queste azioni automatizzate aiutano i team IT a identificare la categoria in cui rientra il ticket in arrivo e a indirizzarlo a un tecnico o a un gruppo esperto nella risoluzione di problemi di quella categoria.
Ora, non tutti i ticket richiedono l'attenzione immediata del service desk IT. I sistemi di ticketing IT utilizzano quindi una matrice di priorità per valutare quali ticket hanno la massima priorità. La priorità viene utilizzata anche per applicare i giusti accordi sul livello di servizio.
Ogni conversazione con l'utente finale, indipendentemente dal canale, viene registrata all'interno del ticket, aiutando a conservare il contesto anche quando il ticket viene riassegnato o affidato a un altro tecnico.
Infine, una volta che il tecnico ha risolto il problema, la risoluzione viene aggiunta a un knowledge base all'interno del sistema di ticketing, contribuendo ad accelerare la risoluzione di ticket futuri o addirittura a prevenirne la creazione con il self-service.
I report e le dashboard dei sistemi di ticketing IT aiutano i responsabili IT a verificare regolarmente le prestazioni dei loro team e le esperienze degli utenti finali. Queste dashboard aiutano a ricavare informazioni utili che possono aumentare l'efficienza operativa dei service desk IT.
L'autore
Siddharth G è un product marketer di ManageEngine. È specializzato nella guida delle campagne di marketing e dei programmi di formazione dei clienti per la piattaforma ITSM di punta di ManageEngine, ServiceDesk Plus. Negli ultimi tre anni, Siddharth ha tenuto diverse masterclass e webinar di leadership di pensiero che affrontano le sfide specifiche dell'ITSM che le organizzazioni si trovano ad affrontare e le best practice per superarle. È anche autore di guide didattiche sui sistemi di ticketing IT e gestione delle richieste di servizio.
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ServiceDesk Plus, la suite ITSM di punta di ManageEngine, aiuta le aziende di tutte le dimensioni ad allineare i propri processi ITSM alle best practice standard del settore. Scarica questo kit di risorse esclusivo per leggere:
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