Molti ritengono che, a differenza delle organizzazioni a scopo di lucro, le ONG non abbiano molto da guadagnare dall'impiego di strumenti digitali. Spesso si pensa che l'unica tecnologia che un'organizzazione non profit possa sfruttare sia quella dei social media, per stimolare il coinvolgimento e la raccolta di fondi. Tuttavia, questo non è necessariamente vero. Le organizzazioni non profit sono alla costante ricerca di modi per usare la trasformazione digitale come catalizzatore per massimizzare l'impatto del lavoro che svolgono per creare importanti cambiamenti sociali.
Le organizzazioni non profit oggi devono migliorare la loro esperienza utente per realizzare una raccolta fondi efficace e aumentare il coinvolgimento dei volontari, due aspetti fondamentali per il successo di un'organizzazione non profit. E una migliore esperienza utente deriva dall'unione di persone, processi e tecnologie grazie a una trasformazione digitale strategica a livello di organizzazione. Il passaggio dei processi esistenti ai canali digitali può sembrare scoraggiante, ma l'utilizzo dell'IT può rendere questa trasformazione semplice. Allineare l'ITSM alla tua missione può portare a un'esperienza completa più ricca per donatori, beneficiari e volontari.
L'incapacità di sfruttare l'ITSM può ostacolare la capacità di un'organizzazione non profit di stabilire le priorità e di concentrarsi sulla propria missione e sui propri obiettivi. Ecco alcuni degli ostacoli che le organizzazioni non profit devono affrontare in assenza di un service desk IT.
Gli utenti non possono accedere ai servizi chiave e al supporto
La mancanza di canali adeguati che permettano ai dipendenti di esporre le loro lamentele, i loro problemi e i loro dubbi in materia di IT è una delle maggiori sfide che le ONG devono affrontare. L'assenza di un supporto multicanale ostacola l'accesso degli utenti ai servizi chiave e alle conoscenze. Ad esempio, se un volontario che lavora in loco ha bisogno di accedere al CRM per controllare l'elenco dei donatori della zona, deve essere in grado di presentare una richiesta che viene poi rapidamente presa in carico e risolta dal tecnico giusto. Quando gli incidenti e i ticket delle richieste di servizio ricevono risposte in ritardo, l'esecuzione delle attività viene rallentata e le operazioni quotidiane ne risentono. Non dare agli utenti un facile accesso al service desk IT non solo crea ingiustificati contrattempi per un'organizzazione non profit, ma ostacola anche nuovi miglioramenti nel modo in cui l'organizzazione funziona.
Servizio poco reattivo
Quando viene aperto un ticket ad alta priorità, deve essere assegnato al tecnico giusto nel più breve tempo possibile. Il team IT ha bisogno di automazione per separare i ticket importanti dagli altri in base a vari criteri. Ciò consente al team IT di essere agile e di fornire servizi IT in tempo. Senza processi adeguati o flussi di lavoro automatizzati che consentano al tecnico appropriato di fornire le risorse giuste al momento giusto per eseguire le attività in questione, le organizzazioni non profit avranno difficoltà a ridurre i costi dei ticket e, soprattutto, a raggiungere i loro obiettivi.
Nessuna pianificazione strategica dei progetti IT:
Il team IT di un'organizzazione non profit svolge numerosi progetti cruciali, come l'aggiornamento dei sistemi obsoleti, la gestione del traffico verso il sito dell'organizzazione durante le campagne e le raccolte di fondi di beneficenza e la gestione dei servizi di supporto IT quotidiani per tutti gli stakeholder. Il team IT consente anche l'adozione di nuove tecnologie. Quando nasce un progetto, il team IT svolge un ruolo importante, dalla fase di pianificazione alla valutazione.
Ad esempio, se un'organizzazione non profit decide di implementare un sistema di smart card per i dipendenti, il team IT, con l'aiuto di una soluzione IT efficace, deve sezionare il progetto in attività multi livello, mitigare i rischi monitorando ogni fase e stabilire le scadenze per ogni attività. Se il processo di gestione dei progetti è abbinato alle capacità di gestione dei servizi IT, il lavoro del team IT diventa fluido e può consegnare progetti vincenti. Un'implementazione affrettata del progetto senza una corretta comprensione dell'importante ruolo svolto dal team IT è un disastro assicurato (in questo caso, il fallimento del progetto).
Mancanza di processi snelli per la gestione dei problemi
Durante ogni campagna di successo, il team di supporto IT dedica una grande quantità di tempo a rispondere a domande banali e a gestire i ticket, come ad esempio controllare lo stato di una richiesta di acquisto di un nuovo software, diagnosticare problemi di connessione VPN o risolvere i problemi della finestra chat dei siti web. Questo tempo può invece essere dedicato ad attività importanti. La mancanza di un archivio consolidato di soluzioni ai ticket più comuni, facilmente disponibile per i tecnici e gli utenti finali, costa tempo prezioso alle organizzazioni non profit. Il rimedio ideale per questo problema è l'implementazione di un flusso di lavoro o di un processo configurato per fornire direttamente agli utenti le soluzioni agli incidenti ricorrenti. In questo modo si risparmia tempo e si aumenta la produttività dei tecnici.
Nessun metodo standardizzato di gestire le attività del service desk
Le ONG hanno budget limitati e il lavoro dei volontari e dei dipendenti è fondamentale per la sopravvivenza dell'organizzazione. Senza il giusto strumento informatico per tracciare il lavoro svolto, registrare le ferie dei tecnici e inviare promemoria via e-mail o SMS, l'efficienza della forza lavoro IT di un'organizzazione non profit può subire un duro colpo. I dipendenti lavorano su molti progetti in varie località e questo mette anche il team di supporto IT nella situazione di dover fornire assistenza da remoto. Senza una soluzione informatica adeguata, la capacità dei team IT di fornire servizi efficaci all'organizzazione non profit è discutibile.
Le organizzazioni non profit hanno molto da fare, poiché molti si rivolgono a loro per ottenere aiuto e sostegno per varie cause. Un'organizzazione non profit non può permettersi di affrontare problemi dovuti a processi non strutturati e a una cattiva governance all'interno dell'organizzazione stessa.
Tutte le sfide sopra descritte possono essere superate con l'aiuto di un solido strumento ITSM. I sistemi legacy, come gli elaboratori di testo e i fogli di calcolo, possono portare a errori operativi; inoltre, spesso aumentano la necessità di ricorrere a soluzioni alternative per soddisfare le semplici richieste che uno strumento ITSM può soddisfare senza l'aggiunta di complessità.
Adottando uno strumento di service desk IT, le ONG non profit possono concentrarsi esclusivamente sulle loro missioni e sui loro obiettivi, invece di preoccuparsi di gestire le informazioni dell'organizzazione, migliorando la comunicazione con il personale e i volontari e svolgendo il lavoro amministrativo in modo efficace.
Assisti più persone e in modo migliore con ServiceDesk Plus.
Garantisci un'erogazione tempestiva di servizi e supporto ai volontari, ai dipendenti e agli stakeholder
Il ruolo chiave di un software di help desk per organizzazioni non profit è quello di essere il punto di contatto per affrontare e risolvere gli incidenti e le richieste di servizi sollevate dai dipendenti. Con ServiceDesk Plus, puoi rendere il tuo team di supporto IT accessibile ai dipendenti ovunque si trovino e garantire un'assistenza tempestiva.
- Offri un'assistenza multicanale che ti consenta di inviare ticket tramite e-mail, telefonate o di persona con un tecnico IT. Comunica meglio con gli utenti finali con notifiche automatiche che utilizzano modelli di e-mail personalizzati.
- Progetta un catalogo dei servizi e presenta l'elenco dei servizi offerti dalla tua organizzazione non profit. Ridefinisci l'esperienza dell'utente con modelli e flussi di lavoro personalizzati per ogni tipo di richiesta di servizi, che ti consentono di configurare approvazioni, accordi sul livello del servizio (SLA) e altro ancora.
- Attiva un'assistenza 24/7 e consenti agli utenti di trovare risposte a domande banali e di eseguire semplici attività di service desk con l'agente virtuale basato sull’IA: Zia.
- Sfrutta la dettatura vocale dei ticket con l'app mobile ServiceDesk Plus. Crea un ticket, assegna un tecnico, attiva le notifiche e molto altro ancora ovunque ti trovi.
Stabilisci un unico punto di contatto per beneficiari, donatori e volontari.
ServiceDesk Plus funge da sportello unico per tutto ciò che riguarda l'IT nella tua ONG; funge da prima linea di supporto e rafforza le relazioni tra i volontari, donatori e la tua ONG. Dall'apertura di un ticket sui malfunzionamenti del gateway di pagamento alla richiesta di informazioni sulle risorse IT disponibili per una campagna, ServiceDesk Plus consente ai dipendenti di aiutarsi e di ottenere assistenza più rapidamente.
- Rendi gli utenti autonomi dando servizi accessibili senza vincoli geografici con il portale self-service. Tieni aggiornati i richiedenti sullo stato di avanzamento dei loro ticket attraverso notifiche automatiche e consenti loro di mettersi in contatto con i tecnici all'interno del portale.
- Consenti agli utenti di trovare informazioni e risolvere da soli semplici incidenti accedendo alle soluzioni della knowledge base.
- Imposta l'impatto e l'urgenza di una richiesta per determinarne in automatico la priorità utilizzando la matrice di priorità. La priorità di una richiesta definisce l'ordine in cui i tecnici risolvono i ticket, garantendo che i ticket importanti vengano risolti per primi per evitare ulteriori danni.
- Riduci le visite non programmate e la duplicazione dei ticket facendo annunci specifici per team o per l'intera organizzazione sul portale self-service su questioni come i tempi di inattività dovuti alla manutenzione.
Ottieni risultati formidabili con la gestione dei progetti IT
ServiceDesk Plus offre il controllo completo dei progetti IT della tua organizzazione non profit, dall'inizio alla fine. Consenti al team IT di portare avanti più progetti e di monitorare i progressi per raggiungere gli obiettivi stabiliti entro i parametri di costo, tempistica e qualità.
- Dividi i grandi progetti in milestone più piccole. Le milestone completate indicano quanto il progetto è vicino al completamento. Le milestone forniscono un flusso di lavoro che assicura il rispetto delle scadenze dei progetti e fornisce un quadro chiaro di chi ha svolto quale attività, quando e per quanto tempo.
- Traccia l'avanzamento delle attività corrispondenti a un progetto utilizzando i diagrammi di Gantt. I diagrammi di Gantt codificati a colori consentono di monitorare se il progetto si sta muovendo nella giusta direzione e di prendere decisioni di conseguenza.
- Raggruppa attività simili e crea attività padre o dipendenti per stabilire relazioni tra le attività. Questo ottimizza l'utilizzo delle risorse e aiuta a organizzare il progetto senza sforzo.
- Monitora più progetti e analizza le tendenze da un'unica console con la mappa panoramica dei progetti e le dashboard dei progetti. Ottieni un quadro chiaro dell'intero progetto, elimina i rischi e migliora le possibilità di raggiungere il risultato desiderato.
Aumenta la produttività adottando le best practice ITSM
Implementa le best practice di gestione dei servizi IT con la suite ITSM completa di ServiceDesk Plus. Gestisci l'intero ciclo di vita di un ticket con la gestione degli incidenti, crea relazioni visive tra gli IC per analizzare l'impatto aziendale di eventuali interruzioni con il CMDB e molto altro ancora. Assicura un'elevata disponibilità dei servizi IT della tua organizzazione non profit con le capacità ITSM di ServiceDesk Plus.
- Fai funzionare in tandem più processi ITSM, come la gestione degli incidenti, delle modifiche, dei problemi, delle risorse e dei progetti. Con ServiceDesk Plus è possibile configurare senza problemi gli attributi e i processi dell'help desk non profit per soddisfare gli obiettivi dell’organizzazione.
- Estendi le best practice ITSM comprovate ad altri reparti, come strutture, risorse umane e ufficio legale, grazie alle capacità native della gestione dei servizi aziendali (ESM) di ServiceDesk Plus.
- Mantieni i dati al sicuro con l'aiuto del framework ITSM, che ti consente di creare un accesso ai servizi basato sui ruoli. Rendilo infallibile con un processo di approvazione in più fasi per l'accesso o la concessione di servizi.
- Programma sondaggi per gli utenti da svolgere subito dopo un'attività specifica, ad esempio dopo la chiusura di un ticket ad alta priorità. I sondaggi aiutano a raccogliere il feedback degli utenti finali e a migliorare la fornitura dei servizi. I report generati da queste indagini forniscono una moltitudine di informazioni.
Ottimizza le operazioni automatizzando le attività di routine
Le organizzazioni non profit hanno sempre bisogno di più volontari. La preziosa manodopera non dovrebbe essere utilizzata per eseguire attività manuali di service desk IT, come l’invio di notifiche a un tecnico di prendere un ticket o la categorizzazione delle richieste. L'automazione delle attività di help desk per le organizzazioni non profit consente al team IT di utilizzare al meglio le risorse, di ridurre la duplicazione degli sforzi e avere così più tempo per aiutare i bisognosi.
- Crea regole di automazione basate su criteri specifici dei ticket per eseguire azioni personalizzate come l'assegnazione di ticket o l'aggiornamento dei campi.
- Consegna i risultati in tempo configurando gli SLA, che sono contratti concordati tra il fornitore di servizi e il richiedente. Garantisci una risoluzione tempestiva creando SLA sui tempi di risposta e definendo le escalation appropriate in caso di violazione dei tempi di risposta.
- Migliora l'efficacia dei processi creando un ciclo di vita personalizzato per i ticket con il Ciclo di vita della richiesta. Stabilisci un flusso di lavoro chiaro per la fornitura di un servizio, elimina gli errori e riduci i tempi di risoluzione.
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Visualizza tutti i servizi offerti in un unico portale
Con l'ESM di ServiceDesk Plus, la tua organizzazione non profit può gestire la fornitura di servizi con diverse funzioni da un'unica piattaforma. ESM consente al team IT di ottimizzare l'erogazione dei servizi utilizzando le best practice ITSM comprovate per gestire le istanze e automatizzare i flussi di lavoro per soddisfare le tue esigenze.
- Crea un portale di richieste centralizzato per tutte le esigenze di gestione dei servizi utilizzando le capacità ESM di ServiceDesk Plus.
- Implementa in un attimo un service desk unico per ogni funzione della tua organizzazione non profit; crea istanze di help desk per donatori, volontari e dipendenti, ognuna con il proprio catalogo e i propri modelli integrati.
- Gestisci l'accesso degli utenti, automatizza i flussi di lavoro dei servizi e implementa le capacità ITSM in tutti i reparti dell'organizzazione attraverso istanze uniche di service desk.
Di ServiceDesk Plus mi piace la possibilità di integrarlo con altre applicazioni come ADManager Plus. Ho già consigliato ServiceDesk Plus e altre applicazioni di ManageEngine ai colleghi tecnici che desiderano una soluzione all-in-one.
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