Le pratiche di gestione del cambiamento IT svolgono un ruolo fondamentale per la scalabilità e l'adattabilità dei processi e per l'implementazione del cambiamento informatico in qualsiasi organizzazione. È considerato uno dei principali Processi ITSM ed è incluso nella maggior parte dei framework di gestione aziendale e IT. I cambiamenti a livello IT e aziendale rientrano in un ampio spettro di sviluppo organizzativo e possono comprendere una modifica di base, come la sostituzione di una stampante, o l'adozione di una nuova tecnologia per l'intera organizzazione, come il passaggio da un foglio di calcolo per l'archiviazione dei dati sugli asset IT e non IT all'implementazione di una soluzione ITAM completa. In poche parole, un cambiamento può essere un approccio innovativo ai processi di gestione ITSM esistenti o la creazione di un nuovo framework di gestione IT: sono molti gli scenari che richiedono un cambiamento IT.
Cos'è un agente
di cambiamento?
Un agente di cambiamento è un individuo o un gruppo di individui che prende l'iniziativa e coordina i cambiamenti all'interno di un'organizzazione. L'agente di cambiamento identifica la necessità del cambiamento e compie i passi iniziali del processo di cambiamento supervisionandolo dall'inizio alla fine. Gli agenti di cambiamento possono essere tecnici IT interni all'organizzazione o, in molti casi, consulenti IT e ITSM esterni che vengono coinvolti per formulare le iniziative di cambiamento. Il termine agente di cambiamento ha anche alcuni pseudonimi; agente per il cambiamento e sostenitore del cambiamento sono altri termini utilizzati per identificare un agente di cambiamento.
Qual è la differenza tra un agente di cambiamento, un campione e un leader di cambiamento?
Sebbene i termini agente di cambiamento, campione e leader di cambiamento siano usati in modo intercambiabile, le responsabilità di ciascuno di questi ruoli sono nettamente diverse. Ecco come differenziare i ruoli.
Sebbene il leader di cambiamento abbia le competenze necessarie per condurre i team al successo del cambiamento e guidi i team coinvolti nel cambiamento, potrebbe non essere un sostenitore del cambiamento stesso. L'agente di cambiamento, invece, agisce come catalizzatore del cambiamento e può essere considerato ad un livello superiore rispetto a quello del leader di cambiamento. Nelle fasi iniziali di un cambiamento, tra cui la creazione e la revisione della richiesta di cambiamento, l'agente di cambiamento svolge un ruolo cruciale nell'analisi dei rischi coinvolti, nella valutazione dei pro e dei contro e, infine, nella creazione di una motivazione convincente per il cambiamento. Il leader di cambiamento supervisiona l'organizzazione del cambiamento nelle fasi di pianificazione, attuazione e revisione del cambiamento.
I campioni del cambiamento sono quegli individui che sono motivati a realizzare il cambiamento e raccolgono risorse e impegni per il cambiamento, ma non hanno il supporto necessario per poter attuare il cambiamento. Pertanto, sebbene sia vantaggioso poter contare su alcuni campioni, questi non hanno la responsabilità per il successo del cambiamento.
Quali sono i ruoli e le responsabilità di un agente di cambiamento?
Secondo l'articolo di Fred C. Lunenburg pubblicato sull'International Journal of Management, Business and Administration, un agente di cambiamento ricopre almeno tre ruoli distinti: consulente, formatore e ricercatore. Ad esempio, un cambiamento IT che implica il passaggio da un sistema legacy a un'applicazione SaaS richiede che l'agente di cambiamento faccia le ricerche necessarie, le analizzi e si assicuri che il cambiamento sia vantaggioso prima di iniziare il processo di implementazione. Devono inoltre convincere il team IT e sostenere la necessità di adottare nuove tecnologie per migliorare le operazioni del service desk IT, assumendo così il ruolo di consulenti. Con l'approvazione del cambiamento da parte del change advisory board (CAB), l'agente di cambiamento supervisiona la formazione dei tecnici che dovranno attuare il cambiamento, il che comporta lo spostamento dei dati dallo strumento precedente a quello nuovo, la realizzazione delle configurazioni necessarie, ecc.
Oltre a questi ruoli, gli agenti di cambiamento devono anche sostenere, motivare, abilitare, mediare e gestire il cambiamento. Un agente di cambiamento può ricoprire qualsiasi posizione all'interno dell'organizzazione; indipendentemente da ciò che è, il loro ruolo di agente di cambiamento comporta le seguenti responsabilità:
- Comunicare efficacemente la necessità del cambiamento e i suoi benefici al team IT
- Elaborare le idee e i feedback del CAB e degli altri membri del team e incorporarli nel processo di cambiamento
- Guidare il processo di cambiamento progettando framework e flussi di lavoro appropriati per lo specifico cambiamento IT, consultando anche il leader del cambiamento e il CAB
- Formare i tecnici IT che eseguono il flusso di lavoro del cambiamento con le competenze necessarie e motivarli all'efficienza
- Guidare e supportare i membri del team IT durante l'intero ciclo di vita del cambiamento
- Assumersi la responsabilità in modo da garantire il completamento dell'implementazione del cambiamento secondo i risultati attesi
- Valutare e identificare potenziali aree di controversia all'interno del team o del CAB e formulare strategie proattive per mitigare le interruzioni
Tipi di agenti
di cambiamento
Un agente di cambiamento può essere una persona interna all'organizzazione o un professionista esterno assunto per svolgere questo ruolo. Può essere un tecnico di livello inferiore con le competenze richieste o il membro più esperto del team. Si tratta di nominare la persona più adatta ad assumere il ruolo di agente di cambiamento per lo specifico cambiamento in questione.
1. Un agente di cambiamento interno è generalmente un tecnico IT interno all'organizzazione che ricopre il ruolo di manager di un team IT, di leader di un team IT, di un tecnico senior executive o semplicemente di un tecnico di qualsiasi livello con le competenze richieste per il cambiamento specifico. Gli agenti interni hanno il vantaggio di disporre di informazioni in prima persona sulle strutture, i processi e la storia dell'organizzazione e del team IT e di avere familiarità con i colleghi.
2. Un agente di cambiamento esterno appartiene a un'organizzazione terza o è un consulente ITSM freelance assunto per occuparsi dell'implementazione di uno specifico cambiamento. Sono indipendenti dalla cultura e dalle politiche lavorative generali dell'organizzazione e possono dedicare interamente il loro tempo e la loro esperienza per offrire una prospettiva diversa. Spesso sfidano le strutture esistenti per portare idee nuove. Tuttavia, è importante che si documentino sul funzionamento dell'infrastruttura IT dell'organizzazione e sulla sua storia per costruire strategie pertinenti.
Caratteristiche importanti
di un agente di
cambiamento di successo
Il successo di un cambiamento è determinato da molteplici fattori, uno dei più significativi dei quali è il ruolo svolto dall'agente di cambiamento. Il ruolo dell'agente di cambiamento è quindi fondamentale e il suo rapporto con gli stakeholder e il modo in cui gestisce il team dipendono dalle sue qualità. Ecco alcune caratteristiche di un agente di cambiamento di successo:
- Comprende i rischi connessi e organizza il cambiamento tenendo conto dell'infrastruttura IT dell'organizzazione, dell'impatto dei servizi IT offerti, della cultura operativa, delle normative e della tolleranza al rischio.
- Prende decisioni basate sui dati valutando i rischi potenziali del cambiamento IT.
- Vede il quadro generale e semplifica il processo di cambiamento per il team IT e le parti interessate.
- È disposto a pensare fuori dagli schemi e ad apportare di conseguenza modifiche al flusso di lavoro, al CAB, ecc.
- È entusiasta e concentrato nel gestire il cambiamento verso il successo.
- Abbraccia le nuove tecnologie e tendenze, tra cui l'automazione, l'adozione del cloud e i flussi di lavoro basati sull'IA.
Competenze significative richieste a
un agente di cambiamento
Un agente di cambiamento deve possedere determinate competenze, come in qualsiasi altro ruolo. Di seguito sono elencate alcune delle competenze chiave richieste a un agente di cambiamento per gestire con successo il cambiamento:
- Capacità intellettuali e analitiche per eseguire ricerche, raccogliere e analizzare dati interni, concettualizzare, essere empatici e guidare i tecnici e gestire in modo proattivo il cambiamento
- Capacità di comunicazione e di ascolto per sostenere il cambiamento, convincere le parti interessate e i membri del team del flusso di lavoro del cambiamento e gestire i membri del team in modo amichevole per garantire che non ci siano interruzioni
- Competenze tecniche per comprendere l'impatto del cambiamento sul panorama IT e per ridurre al minimo l'impatto del cambiamento sui servizi IT
Come identificare "quello giusto" analizzando i
potenziali agenti di cambiamento?
Alcune organizzazioni utilizzano il criterio dell'anzianità per nominare gli agenti di cambiamento. Questo potrebbe non essere efficace in tutti gli scenari, considerando le competenze richieste a un agente di cambiamento. Il modo migliore per affrontare il processo di assunzione sarebbe quello di stilare un elenco con le competenze necessarie e le qualità desiderabili che ci si aspetta dall'agente di cambiamento in relazione agli standard dell'organizzazione e al cambiamento specifico. Il ruolo dei membri senior o dei tecnici di alto livello è quello di tenere d'occhio gli individui che possiedono le competenze e le qualità necessarie per essere agenti di cambiamento. Le organizzazioni possono anche annotare le competenze miste dei dipendenti per selezionare facilmente i candidati.
In definitiva, ogni organizzazione è unica e così ogni cambiamento. La capacità di lavoro di un agente di cambiamento può avere un enorme impatto sul successo dell'implementazione di un cambiamento ed è quindi fondamentale progettare un processo di assunzione esclusivo e nominare i candidati più adatti a ricoprire il ruolo.