Che cos'è la gestione delle richieste di servizio?

Ogni giorno gli utenti fanno una serie di richieste IT. Potrebbe trattarsi di una richiesta di nuovo software, della sostituzione di un vecchio hardware, dell'accesso alle applicazioni o di una modifica del componente di un asset. Queste richieste sono classificate come richieste di servizio. Una richiesta di servizio è una richiesta fatta al team IT per soddisfare un'esigenza dell'utente finale. Idealmente, la richiesta viene scelta da un catalogo di richieste di servizi, che è un archivio di tutti i servizi IT offerti agli utenti finali.

Il processo di risoluzione della richiesta di servizio di un utente e la gestione dell'intero ciclo di vita di una richiesta di servizio si chiama soddisfazione della richiesta. Il team del service desk IT è responsabile di soddisfare le richieste degli utenti finali in modo conforme agli standard aziendali. La soddisfazione delle richieste aumenta la produttività aziendale consentendo agli utenti di accedere e ottenere i servizi IT di cui hanno bisogno nelle loro attività quotidiane.

La gestione delle richieste di servizio è una pratica ITSM essenziale e si collega ad altre pratiche ITSM come la gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche. Molti ritengono che la gestione delle richieste di servizio e la gestione degli incidenti siano abbastanza simili, ma sono molto diverse. Un incidente è un errore o un difetto a causa del quale i servizi non possono essere erogati correttamente. La gestione degli incidenti fornisce una soluzione rapida o permanente ai problemi sollevati.

Una richiesta di assistenza viene inoltrata quando l'utente ha bisogno di un nuovo prodotto o di una sostituzione. Il modo più semplice per distinguere le richieste di servizi dagli incidenti è capire che le richieste di servizio sono richieste che l'utente può scegliere da un catalogo dei servizi come, ad esempio, la richiesta di reimpostare la password o l'inserimento di un nuovo dipendente.

Un esempio di richiesta di servizio si ha quando un utente vuole aggiornare il software e passare a una versione superiore. Questo tipo di richiesta di assistenza è a basso rischio, quindi non necessita di più approvazioni e il tecnico può prendersi tutto il tempo necessario per soddisfare la richiesta. Un esempio comune di incidente è quando la connessione Internet smette di funzionare. Se il problema è specifico del sistema, alcuni utenti possono individuare il problema e risolverlo da soli. Ma per un problema che non è specifico del sistema, è necessario l'aiuto di un tecnico.

In genere, le aziende che generano un gran numero di richieste di servizi ogni giorno hanno bisogno di uno strumento di service desk IT per separare il processo di richiesta di servizio da quello di incidente, problema e processi di gestione delle modifiche. Di seguito sono riportate le fasi di un semplice processo di soddisfazione delle richieste. Queste fasi possono essere considerate un modello di base per la soddisfazione delle richieste, sul quale possono essere progettati gli altri modelli delle categorie di richieste di servizio.

• Un utente invia una richiesta di servizio attraverso il portale self-service o un altro canale, come l'e-mail o il telefono. Il portale self-service è il canale ideale perché il modello di ticket, con campi e moduli dinamici, raccoglierà automaticamente tutte le informazioni necessarie all'utente in base alla categoria di richiesta di servizio scelta. In questo modo il tecnico può valutare l'intero ticket con un solo colpo d'occhio.
• Una volta che il ticket viene classificato, attribuito a una priorità e assegnato al tecnico, quest'ultimo valuta la richiesta e verifica se è necessaria l'approvazione dei suoi superiori o di persone appartenenti ad altre funzioni aziendali. Se necessario, viene ulteriormente inviato per l'approvazione. Vengono analizzati altri dettagli come le stime dei costi, i dettagli degli utenti e gli accordi sul livello di servizio.
• Il tecnico lavora per soddisfare la richiesta di servizio, sfruttando varie funzionalità del service desk IT, tra cui un ciclo di vita della richiesta o flussi di lavoro visivi che guidano il tecnico attraverso il flusso di stato di quello specifico ticket e attivano le attività associate attraverso l'integrazione con altri processi ITSM, come la gestione degli asset e degli acquisti.
• Una volta soddisfatta la richiesta di assistenza, il ticket viene chiuso. Dopo la chiusura del ticket, all'utente viene inviato un sondaggio CSAT per raccogliere ulteriori informazioni e migliorare il processo di richiesta di assistenza.

Di seguito sono elencate alcune best practice che i team IT possono sfruttare utilizzando uno strumento di service desk IT per un processo efficiente di gestione delle richieste di servizio:

• Assegnare le priorità ai ticket sfruttando l'automazione del service desk. Grazie a una matrice di priorità, i team IT possono determinare automaticamente la priorità di una richiesta in base al suo impatto e alla sua urgenza. Il service desk può anche assegnare automaticamente i ticket con una particolare priorità a tecnici specifici utilizzando una funzione di assegnazione automatica dei tecnici che si basa su algoritmi di round-robin o di bilanciamento del carico.
• Utilizzare il processo di gestione delle conoscenze. Le soluzioni alle richieste di assistenza ricorrenti possono essere memorizzate in un knowledge base. Utilizzando un knowledge base centralizzata e consultabile che fornisce un facile accesso a risposte aggiornate, gli utenti possono ottenere da soli gli articoli risolutivi, riducendo il carico di lavoro dei tecnici, minimizzando i costi e aumentando l'indipendenza degli utenti finali.
• Creare un ampio catalogo di servizi. Un catalogo di servizi fornisce una visibilità completa dei vari servizi di cui un utente può usufruire. I team IT possono creare modelli di richiesta di assistenza personalizzati con sezioni e dettagli sulle risorse per raccogliere le informazioni necessarie. Ogni modello di richiesta di servizio può avere una propria serie di flussi di lavoro che includono un processo di approvazione in più fasi, l'applicazione automatica di SLA e una serie di attività necessarie per fornire il servizio. Con l'accesso al modello di richiesta di servizio basato sui ruoli, i team del service desk possono garantire che solo i servizi giusti vengano visualizzati agli utenti previsti.
• Integrazione con altri processi ITSM. Le richieste di servizio spesso coinvolgono diversi reparti, come gli acquisti e la fatturazione. Ciò può essere ottenuto semplicemente integrando il processo di gestione delle richieste di servizio con il CMDB integrato del service desk e i processi di gestione di asset, acquisti e contratti. Grazie a questa integrazione contestuale, i team IT possono gestire l'acquisto di risorse e servizi, creare diversi tipi di servizio e associare i ticket ai fornitori in base ai servizi forniti.
• Ottimizzare il processo di soddisfazione delle richieste con report e dashboard. Utilizzando dashboard e report, i team IT possono gestire il ciclo di vita delle richieste di assistenza e identificare le tendenze per comprendere meglio e ottimizzare le operazioni complessive del service desk. Possono tenere traccia delle risorse utilizzate, delle assegnazioni dei tecnici, dei costi e della qualità dei servizi erogati per ottenere una visione più approfondita delle prestazioni del team del service desk, in particolare per quanto riguarda le richieste di assistenza.

Con un processo di gestione delle richieste di servizio efficace, i tecnici possono dedicare il loro tempo prezioso alle attività più importanti. Utilizzando il service desk IT giusto e l'intera gamma di funzionalità ITSM, le organizzazioni possono portare le loro operazioni di service desk verso nuovi traguardi.