• 사건 관리
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  • 지식 베이스

다양한 프로세스 자동화 및 코드 미사용 사용자 지정 기능을 갖춘 ServiceDesk Plus를 사용하면 모든 사건을 효율적으로 처리하고 IT 서비스 중단을 제시간에 복원할 수 있습니다. 사건 관리 기능에는 다음이 포함됩니다:

  • 다중 모델 티켓 생성
  • SLA 자동 적용
  • 수신 티켓 기준에 기반을 둔 자동 티켓 할당
  • 기본 제공 지식 베이스
  • 사용자 지정 종결 규칙
  • 자동화된 알림
  • 실시간 헬프데스크 대시보드
  • 사용자 지정 및 즉시 사용 가능한 보고서
  • 기본 모바일 앱

최종 사용자는 모바일 앱을 사용하여 사용자 지정 가능한 셀프 서비스 포털에서 간단한 문제를 해결하고 기술 문서에 액세스하며 티켓 상태를 추적하고, 승인을 관리할 수 있습니다. ServiceDesk Plus에서는 최종 사용자가 쉽게 액세스할 수 있는 사용자 지정 셀프 서비스 포털 URL을 생성할 수도 있습니다. ServiceDesk Plus의 그 밖의 셀프 서비스 포털 기능은 다음과 같습니다:

  • 전체 사용자 지정 가능한 모양과 느낌
  • 지식 베이스 문서에 대한 역할 기반 액세스
  • 조직 수준 및 역할 기반 알림
  • 라이브 알림
  • 최종 사용자에 의한 쉬운 승인
  • 셀프 서비스 포털
  • 서비스 카탈로그
  • 서비스 카탈로그
  • 서비스 카탈로그

전체 IT 서비스 카탈로그를 작성하여 귀사의 IT 헬프데스크에서 제공하는 모든 서비스를 나열하십시오. 다음은 효과적인 IT 서비스 카탈로그를 작성하고 최종 사용자 경험을 재정의하는 데 도움이 되는 ServiceDesk Plus의 주요 기능입니다.

  • 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 각 서비스별 사용자 지정 템플릿을 작성합니다.
  • SLA, 승인 메커니즘, 작업 및 워크플로를 요청에 연결합니다.
  • 최종 사용자에게 권한이 부여되었거나 최종 사용자의 역할과 관련된 서비스만 표시합니다.
  • 셀프 서비스 포털을 통해 서비스 카탈로그에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
  • 요청 상태에 대해 최종 사용자를 항상 업데이트 상태로 유지하기 위해 통신 메커니즘을 자동화합니다.

다음과 같은 ServiceDesk Plus의 다양한 다수 사이트 지원 기능을 활용하여 글로벌 헬프데스크로서 여러 위치에 서비스를 쉽게 제공할 수 있습니다:

  • 사용자 지정 지역 및 위치 정의.
  • 운영 시간, 휴일, 시간대, 부서 및 SLA 등 위치별 설정이나 기본값 구성.
  • 기술자와 사용자 그룹을 연결하고 요청 템플릿, 알림 및 지식 베이스 문서를 특정 사이트와 공유.
  • 다수 사이트 지원
  • 서비스 수준 계약
  • 서비스 수준 계약

적정 SLA를 정의한 후 서비스가 제시간에 제공되고 사건이 SLA 내에서 적절히 해결되도록 함으로써 최종 사용자 만족도를 향상시킬 수 있습니다. ServiceDesk Plus를 사용하면 다음 기능을 통해 최대 SLA 준수 상태를 유지할 수 있습니다:

  • 위치별 사건 및 요청 SLA 생성 기능
  • 수신 티켓 파라미터에 기초하여 SLA를 티켓에 자동 할당
  • 다수준 에스컬레이션(응답 시간 SLA에 대한 사용자 지정 템플릿과 해결 시간 SLA 에스컬레이션 포함)
  • 다른 기술자 또는 지원 그룹에 티켓을 자동으로 재할당하고 SLA 에스컬레이션 우선 순위 같은 티켓 파라미터 재설정.

매번 다시 만들 때마다 팀의 생산 시간이 크게 낭비될 수 있습니다. ServiceDesk Plus의 기본 제공 지식 베이스는 헬프데스크 내에서 지식 리소스를 문서화할 수 있도록 하여 이러한 문제를 해결합니다. ServiceDesk Plus의 기능:

  • 리치 텍스트 편집기에서 기술 문서를 생성하여 최종 사용자 및 기술자에게 역할 기반 액세스를 제공합니다.
  • 간소화된 승인 프로세스로 기술 문서의 품질이 유지됩니다.
  • 주제에 따라 문서를 구성하고 고급 키워드 검색을 통해 문서에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
  • 지식 베이스
  • 원격 제어

귀하의 책상에서 최종 사용자 시스템에 대한 원격 제어를 설정하여 사건 진단을 위한 사용자 위치/건물 방문의 번거로움을 덜 수 있습니다. ServiceDesk Plus의 기능:

  • 단순형 에이전트를 설치하거나 Dameware 같은 타사 통합을 통해 Windows 원격 데스크톱 도구를 사용하여 최종 사용자 워크스테이션에 대한 원격 제어를 설정합니다.
  • 조직의 모든 워크스테이션에 이미 VNC가 설치되어 있는 경우 VNC(가상 네트워크 컴퓨팅) 서버를 통해 워크스테이션을 원격으로 제어합니다.

대기열 내 티켓 할당 지연이나 잘못된 할당 또는 미할당으로 인해 해결 시간이 길어질 수 있으며, 이는 최종 사용자의 만족도에 영향을 줄 수 있습니다. ServiceDesk Plus를 사용하면 IT 헬프데스크에서 다음의 기능을 통해 이러한 장애를 극복할 수 있습니다:

  • 수신 티켓 파라미터에 기초하여 티켓을 처리할 비즈니스 규칙 생성
  • 라운드 로빈 및 부하 분산 알고리즘에 기초하여 티켓을 기술자에게 자동 할당
  • 파라미터에 기초하여 티켓 제외 가능, 필요할 때마다 기술자를 티켓 자동 할당에서 제외 가능
  • 기술자 자동 할당
  • 기술자 자동 할당
  • 보고
  • 보고
  • 보고
  • 보고

모든 사건 관리 프로세스가 올바르게 설정된 경우 IT 헬프데스크의 성능을 모니터링하기 위한 지속적인 측정 프로세스를 생성하고 우수한 헬프데스크가 되도록 팀을 지휘할 수 있습니다. ServiceDesk Plus에는 다음과 같은 보고 및 고급 분석 기능을 귀사의 헬프데스크에 제공합니다.

  • 부서, 수준, 모드, 우선 순위, 요청자, 기술자, 범주 및 요청 날짜 등 파라미터에 따라 모든 보류 중 또는 완료된 티켓에 대한 즉시 보고서를 생성합니다.
  • SLA 규정 준수에 대한 보고서를 생성하여 기술자 성과를 모니터링합니다.
  • 실시간 IT 헬프데스크 대시보드를 사용하여 헬프데스크 성능을 신속히 파악합니다.
  • 코딩 없이 사용자 지정 헬프데스크 보고서를 작성합니다.
  • 보고서를 예약하고 조직 전체의 최종 사용자와 보고서를 자동으로 공유합니다.
  • 쿼리 보고서를 쉽게 생성하여 헬프데스크 데이터를 분석함으로써 성능 통찰력을 확보합니다.
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고객 의견
"저희에게 꼭 맞는 이 제품을 구입할 때까지 저희는 IT 헬프데스크 티켓팅 소프트웨어의 중요성을 전혀 몰랐습니다. 저희는 ManageEngine ServiceDesk Plus를 선택했으며 이 제품은 저희를 실망시키지 않았습니다."
Serkan Sevim, CEO, Medianova