다양한 프로세스 자동화 및 코드 미사용 사용자 지정 기능을 갖춘 ServiceDesk Plus를 사용하면 모든 사건을 효율적으로 처리하고 IT 서비스 중단을 제시간에 복원할 수 있습니다. 사건 관리 기능에는 다음이 포함됩니다:
- 다중 모델 티켓 생성
- SLA 자동 적용
- 수신 티켓 기준에 기반을 둔 자동 티켓 할당
- 기본 제공 지식 베이스
- 사용자 지정 종결 규칙
- 자동화된 알림
- 실시간 헬프데스크 대시보드
- 사용자 지정 및 즉시 사용 가능한 보고서
- 기본 모바일 앱
최종 사용자는 모바일 앱을 사용하여 사용자 지정 가능한 셀프 서비스 포털에서 간단한 문제를 해결하고 기술 문서에 액세스하며 티켓 상태를 추적하고, 승인을 관리할 수 있습니다. ServiceDesk Plus에서는 최종 사용자가 쉽게 액세스할 수 있는 사용자 지정 셀프 서비스 포털 URL을 생성할 수도 있습니다. ServiceDesk Plus의 그 밖의 셀프 서비스 포털 기능은 다음과 같습니다:
- 전체 사용자 지정 가능한 모양과 느낌
- 지식 베이스 문서에 대한 역할 기반 액세스
- 조직 수준 및 역할 기반 알림
- 라이브 알림
- 최종 사용자에 의한 쉬운 승인
전체 IT 서비스 카탈로그를 작성하여 귀사의 IT 헬프데스크에서 제공하는 모든 서비스를 나열하십시오. 다음은 효과적인 IT 서비스 카탈로그를 작성하고 최종 사용자 경험을 재정의하는 데 도움이 되는 ServiceDesk Plus의 주요 기능입니다.
- 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 각 서비스별 사용자 지정 템플릿을 작성합니다.
- SLA, 승인 메커니즘, 작업 및 워크플로를 요청에 연결합니다.
- 최종 사용자에게 권한이 부여되었거나 최종 사용자의 역할과 관련된 서비스만 표시합니다.
- 셀프 서비스 포털을 통해 서비스 카탈로그에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
- 요청 상태에 대해 최종 사용자를 항상 업데이트 상태로 유지하기 위해 통신 메커니즘을 자동화합니다.
다음과 같은 ServiceDesk Plus의 다양한 다수 사이트 지원 기능을 활용하여 글로벌 헬프데스크로서 여러 위치에 서비스를 쉽게 제공할 수 있습니다:
- 사용자 지정 지역 및 위치 정의.
- 운영 시간, 휴일, 시간대, 부서 및 SLA 등 위치별 설정이나 기본값 구성.
- 기술자와 사용자 그룹을 연결하고 요청 템플릿, 알림 및 지식 베이스 문서를 특정 사이트와 공유.
적정 SLA를 정의한 후 서비스가 제시간에 제공되고 사건이 SLA 내에서 적절히 해결되도록 함으로써 최종 사용자 만족도를 향상시킬 수 있습니다. ServiceDesk Plus를 사용하면 다음 기능을 통해 최대 SLA 준수 상태를 유지할 수 있습니다:
- 위치별 사건 및 요청 SLA 생성 기능
- 수신 티켓 파라미터에 기초하여 SLA를 티켓에 자동 할당
- 다수준 에스컬레이션(응답 시간 SLA에 대한 사용자 지정 템플릿과 해결 시간 SLA 에스컬레이션 포함)
- 다른 기술자 또는 지원 그룹에 티켓을 자동으로 재할당하고 SLA 에스컬레이션 우선 순위 같은 티켓 파라미터 재설정.
매번 다시 만들 때마다 팀의 생산 시간이 크게 낭비될 수 있습니다. ServiceDesk Plus의 기본 제공 지식 베이스는 헬프데스크 내에서 지식 리소스를 문서화할 수 있도록 하여 이러한 문제를 해결합니다. ServiceDesk Plus의 기능:
- 리치 텍스트 편집기에서 기술 문서를 생성하여 최종 사용자 및 기술자에게 역할 기반 액세스를 제공합니다.
- 간소화된 승인 프로세스로 기술 문서의 품질이 유지됩니다.
- 주제에 따라 문서를 구성하고 고급 키워드 검색을 통해 문서에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
귀하의 책상에서 최종 사용자 시스템에 대한 원격 제어를 설정하여 사건 진단을 위한 사용자 위치/건물 방문의 번거로움을 덜 수 있습니다. ServiceDesk Plus의 기능:
- 단순형 에이전트를 설치하거나 Dameware 같은 타사 통합을 통해 Windows 원격 데스크톱 도구를 사용하여 최종 사용자 워크스테이션에 대한 원격 제어를 설정합니다.
- 조직의 모든 워크스테이션에 이미 VNC가 설치되어 있는 경우 VNC(가상 네트워크 컴퓨팅) 서버를 통해 워크스테이션을 원격으로 제어합니다.
대기열 내 티켓 할당 지연이나 잘못된 할당 또는 미할당으로 인해 해결 시간이 길어질 수 있으며, 이는 최종 사용자의 만족도에 영향을 줄 수 있습니다. ServiceDesk Plus를 사용하면 IT 헬프데스크에서 다음의 기능을 통해 이러한 장애를 극복할 수 있습니다:
- 수신 티켓 파라미터에 기초하여 티켓을 처리할 비즈니스 규칙 생성
- 라운드 로빈 및 부하 분산 알고리즘에 기초하여 티켓을 기술자에게 자동 할당
- 파라미터에 기초하여 티켓 제외 가능, 필요할 때마다 기술자를 티켓 자동 할당에서 제외 가능
모든 사건 관리 프로세스가 올바르게 설정된 경우 IT 헬프데스크의 성능을 모니터링하기 위한 지속적인 측정 프로세스를 생성하고 우수한 헬프데스크가 되도록 팀을 지휘할 수 있습니다. ServiceDesk Plus에는 다음과 같은 보고 및 고급 분석 기능을 귀사의 헬프데스크에 제공합니다.
- 부서, 수준, 모드, 우선 순위, 요청자, 기술자, 범주 및 요청 날짜 등 파라미터에 따라 모든 보류 중 또는 완료된 티켓에 대한 즉시 보고서를 생성합니다.
- SLA 규정 준수에 대한 보고서를 생성하여 기술자 성과를 모니터링합니다.
- 실시간 IT 헬프데스크 대시보드를 사용하여 헬프데스크 성능을 신속히 파악합니다.
- 코딩 없이 사용자 지정 헬프데스크 보고서를 작성합니다.
- 보고서를 예약하고 조직 전체의 최종 사용자와 보고서를 자동으로 공유합니다.
- 쿼리 보고서를 쉽게 생성하여 헬프데스크 데이터를 분석함으로써 성능 통찰력을 확보합니다.
