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Entienda todo el historial de sus solicitudes.
Mire mediciones clave de transacciones como el número de transacciones de estado por solicitud o el tiempo promedio de manejo en varias etapas, y use esta información para medir la eficiencia general de su mesa de ayuda.
Correlacione el historial de las solicitudes y el cumplimiento del SLA.
Supervise visualmente cada modificación que se dé para una solicitud, desde el tiempo en que ingresó a su sistema hasta que se resolvió. Analice esta línea de tiempo para entender cómo cada modificación impacta sus SLA y vea cómo puede mejorar los porcentajes de SLA al reducir las transiciones innecesarias de las solicitudes.
Reduzca las reasignaciones frecuentes a técnicos.
Analice la naturaleza de las reasignaciones frecuentes y solicitudes detenidas para identificar cualquier falla en el conocimiento o conjunto de habilidades de sus técnicos, y explore opciones viables para la capacitación y desarrollo con el fin de mejorar la experticia de sus técnicos y reducir las reasignaciones frecuentes de solicitudes.
Evite la acumulación de solicitudes sin resolver.
Visualice la tendencia del flujo de solicitudes en distintos estados para identificar cuellos de botella donde la mayoría de las solicitudes se detienen. Identifique zonas rojas que puedan impactar gravemente los SLA y corrija sus flujos de trabajo según sea necesario.
Nota para usuarios actuales: Para habilitar estos módulos, asegúrese de que sus aplicaciones están en las siguientes versiones:
- Para usuarios de ServiceDesk Plus MSP: Analytics Plus compilación 4260 o posterior y ServiceDesk Plus MSP compilación 9218 o posterior