Gestión de incidentes
Identifique los incidentes de TI de cada cuenta y brinde servicios de TI ejemplares.

 

Gestión de incidentes para MSP

¿Qué es la gestión de incidentes para MSP?

Los tickets son comunes en cualquier mesa de servicio. Una interrupción de un servicio o un elemento configurado se considera un incidente de TI (ticket de incidente), mientras que una solicitud de un servicio de TI específico es una solicitud de servicio. La gestión de incidentes desde varias cuentas es un reto para los MSP. Es fundamental contar con un sistema de gestión de incidentes que implemente las mejores prácticas para manejar los incidentes de TI de diferentes clientes en un solo lugar.

¿Por qué es tan importante la gestión de incidentes?

Los incidentes son inesperados y una mesa de servicio eficiente debe estar preparada para manejarlos y resolverlos, cumplir con los SLA y satisfacer a los clientes. Para lograrlo, los MSP deben implementar un sistema de gestión de incidentes con funciones como seguimiento de problemas, gestión de riesgos y gestión de solicitudes.

ServiceDesk Plus MSP para la gestión de incidentes.

Cuando se registran incidentes (tickets), las reglas de flujo de trabajo intuitivas y optimizadas de ServiceDesk Plus MSP le permiten manejar los incidentes de manera eficiente. La automatización facilita la gestión de incidentes al ayudarle a organizar los tickets desde sus diferentes cuentas, asignar incidentes al técnico adecuado o incluso resolver los incidentes recurrentes para que su equipo pueda centrarse en tareas más productivas.

Automate incident workflows

Automatice los flujos de trabajo. Obtenga un mejor control de sus tickets.

  • Clasifique los tickets entrantes automáticamente por categoría, subcategoría y elementos.
  • Asigne SLA de respuesta y resolución a los incidentes según los parámetros de ticket integrados.
  • Usando reglas de negocio, asigne los tickets automáticamente a los técnicos apropiados.
  • Priorice los tickets en función del impacto y la urgencia mediante una matriz de prioridades de incidentes.
  • Envíe notificaciones automáticas para mantener informados a sus usuarios finales y técnicos en cada paso.

Mejore la prestación de servicios con SLA. Aumente la satisfacción del cliente.

  • Notifique a los técnicos sobre las infracciones de SLA, ya sea de forma proactiva o reactiva.
  • Aproveche los escalamientos de varios niveles para las infracciones de SLA.
  • Pause los temporizadores de SLA al cambiar el estado de un incidente.
Configure help desk SLAs