Una guía completa del software PSA

El software PSA suele estar al servicio de los MSP que gestionan los servicios de TI de su clientela. Los MSP necesitan gestionar múltiples clientes, optimizar su prestación de servicios, realizar un control de las horas facturables, centralizar la gestión de compras y contratos, acceder a los puestos de trabajo de los clientes de forma remota, obtener una visibilidad en profundidad de los datos en tiempo real y monitorear la salud general de su negocio. Cuando un director de servicio al cliente utiliza un conjunto de herramientas dispares para cubrir estas necesidades, el proceso acaba consumiendo muchos recursos y tiempo. Estaría luchando por llegar a fin de mes solo para gestionar su MSP sin que le quedara mucho tiempo para la generación de ingresos.

La función principal del software PSA es ahorrar tiempo a los MSP para que puedan centrarse en su negocio principal:

• 

  Automatización de procesos y flujos de trabajo clave de gestión de servicios.

• 

  Permitir una gestión eficiente de los proyectos críticos y de los recursos de TI.

• 

  Mejorar el mecanismo de comunicación entre los MSP y sus clientes.

• 

  Ofrecer funciones de colaboración para los técnicos.

• 

  Proporcionar funciones financieras y de facturación integradas.

Ahora que ya hemos cubierto el rol de PSA en los MSP, hagamos un análisis para obtener más perspectiva sobre cómo su MSP puede aprovechar el software PSA en todo su potencial.

Mejor comunicación con el cliente

Las herramientas PSA permiten a los técnicos de los MSP conversar con los usuarios finales directamente desde la interfaz. Cuando los correos electrónicos se convierten automáticamente en tickets, los técnicos también pueden añadir directamente cualquier respuesta dentro del ticket, que se envía directamente a la bandeja de entrada del correo electrónico del usuario final. Con un sistema de mensajería totalmente funcional dentro de los tickets, los técnicos no tienen que preocuparse de alternar entre varias aplicaciones y perder el control de los tickets en el proceso.

El software PSA también facilita la resolución de ticket en tiempo real al tomar el control remoto de las estaciones de trabajo de los usuarios finales. Aprovechar la función integrada de control remoto acelera los tiempos de resolución, aumenta su productividad y garantiza clientes satisfechos.

Además, los clientes pueden acceder al portal web para controlar las solicitudes, incidentes y proyectos; monitorear su progreso y proporcionar aprobaciones para los gastos. Este portal mantiene al MSP al corriente de las comunicaciones con los clientes.

Mejor utilización de los recursos

Una solución PSA viene con funciones que le ayudan con la gestión de recursos proporcionando una vista resumida de todos sus técnicos y en qué están trabajando, identificando un técnico apto para cada ticket, asignando tickets en función de las horas disponibles del personal, reasignando personal para cumplir con los objetivos de ingresos de su empresa, y aún más.

Además, un sistema de PSA permite a los directores de recursos vigilar el agotamiento para asegurarse de que su personal no esté sobrecargado de trabajo. Prevenir el agotamiento es una de las claves para fomentar una cultura de trabajo positiva, que le ayude a retener a los líderes sénior y a los mejores talentos y a evitar las molestias asociadas a la búsqueda de sustitutos. Además, la correcta utilización de los recursos también evita retrasos en la resolución de incidentes o en la prestación de servicios y elimina costos excesivos.

Reducción de los gastos generales

¿Cómo reduce su CIO los costos generales a la vez que proporciona servicios de TI de primera calidad?

El software PSA es una herramienta ágil que viene acompañada de una sólida base de conocimientos. Su función de autoservicio permite a sus usuarios finales resolver por sí mismos los tickets L1. La gestión del conocimiento le permite concentrar su tiempo y sus recursos en tickets más complejos. Esto reduce los costos incurridos por sus técnicos.

El costo por ticket también puede reducirse con un chatbot que se encargue de las preguntas de bajo nivel. Zia, el asistente virtual de IA de ServiceDesk Plus MSP, recorre la base de conocimientos y proporciona información al instante a los usuarios finales, reduciendo así el volumen de tickets de sus técnicos.

Las automatizaciones del flujo de trabajo también desempeñan un rol indirecto en la reducción de los costos generales al ahorrar tiempo a sus técnicos. Las tareas manuales repetitivas, como el restablecimiento de contraseñas, se automatizan, lo que permite a los técnicos ser más productivos y dedicar más tiempo a los incidentes de alta prioridad.

Aumento de la productividad

Una buena herramienta PSA ofrece automatizaciones para acelerar los procesos de prestación de servicios para los MSP. Estas automatizaciones van desde la gestión de los tickets entrantes con asignación y categorización automáticas hasta la ejecución de lógicas complejas como la creación de un canal con las partes interesadas cuando se detecta un fallo en la infraestructura. Estas automatizaciones evitan que los técnicos de los MSP dediquen un tiempo valioso a tareas insignificantes, lo que les permite centrarse en tareas de gran valor que resuelven los problemas reales.

Para ello, ServiceDesk Plus MSP viene con funciones de automatización inteligente integradas que pueden configurarse para gestionar cualquier tipo de proceso de gestión de tickets.

Facturación simplificada

Con el controlador de tiempos y el gestor de logs de trabajo integrado, el software PSA mejora la eficiencia del proceso de facturación. Mitiga la aparición de imprecisiones en la facturación y reduce el periodo de espera entre los pagos realizados y los servicios prestados.

Como solución MSP en la que confían algunas de las principales organizaciones del mundo, ServiceDesk Plus MSP ofrece una facturación automatizada que es compatible con contratos personalizados y cualquier plan de servicio exclusivo.

Respaldo a una base de clientes en continuo crecimiento

A medida que crece la clientela de un MSP, las herramientas heredadas, como las hojas de cálculo, no dan abasto, por lo que se necesita una plataforma central de gestión. Una de las funciones que definen una solución de PSA es su capacidad para gestionar varias cuentas sin que se solapen las personas, los datos y los procesos. Con una solución PSA, los MSP no necesitan manejar varias herramientas a la vez, lo que les hace más propensos a cometer errores, ni dudar de su forma de gestionar los tickets en un espacio de trabajo compartido.

Con el bien pensado ServiceDesk Plus MSP, los equipos pueden gestionar varios clientes de forma segura. Los MSP no tienen que preocuparse por confundir contactos, perder tickets similares, perder el control de activos similares y seguir los SLA equivocados.

Comentarios continuos sobre la calidad del servicio

Una solución PSA avanzada ayuda a una empresa a ser más estratégica, tanto al recopilar datos críticos como al contribuir con ellos a la toma de decisiones basadas en análisis. Esto garantiza que los MSP puedan corregir el rumbo identificando los eslabones débiles de sus cadenas de prestación de servicios. Normalmente, las herramientas de PSA ofrecen un módulo de informes integrado y un dashboard de análisis de apoyo para ayudar a los líderes de los MSP a tomar decisiones de optimización empresarial.

ServiceDesk Plus MSP puede acelerar la identificación de problemas con dashboards en tiempo real y visualmente atractivos que ofrecen una vista de pájaro de todas sus operaciones de servicio. Además, su módulo de informes es compatible con informes de consulta y examina detalladamente los problemas para obtener los datos exactos que permitan tomar las decisiones correctas. La integración de análisis avanzados saca más información de todos los datos sin que tenga que codificarlos.

Una solución PSA puede desarrollarse internamente o adquirirse como un producto comercial listo para usar (COTS). La forma más rápida de empezar es con herramientas PSA COTS. Sin embargo, debe investigar antes de invertir en un software PSA. He aquí algunos obstáculos con los que los MSP deben tener cuidado a la hora de tomar la decisión de comprar una solución PSA:

Incumplimiento de los marcos normativos de la industria

Tanto las grandes como las pequeñas empresas esperan que sus operaciones de servicios de TI estén estandarizadas y optimizadas. Por lo tanto, para un MSP que ofrezca este tipo de servicios, lo mejor es elegir una herramienta PSA que facilite el establecimiento del marco ITSM, como COBIT.

ServiceDesk Plus MSP le ayuda a adherirse a las prácticas ITSM estándar del sector, como la gestión de incidentes, la gestión de cambios, la gestión de problemas y la gestión de activos. Estas funciones están disponibles out of the box, lo que acelera el proceso de implementación.

Falta de integraciones de TI completas

Algunas herramientas PSA son incompatibles con las aplicaciones de TI más populares y demandadas, como CRM, HRMS, ERP, RMM, control remoto y otras integraciones de software contextuales que mejoran la eficiencia empresarial con la automatización. Sin estas integraciones, los técnicos tienen que pasar a aplicaciones separadas y tener en mente los contextos de los tickets y los datos para cumplir con los servicios. Esto lleva mucho tiempo y es propenso al error humano.

Con el software PSA de ManageEngine, puede ampliar el alcance de las integraciones empresariales. Las integraciones contextuales tanto con las herramientas de gestión de TI como con las herramientas de productividad empresarial garantizan que los técnicos puedan gestionar todos sus procesos sin salir de su espacio de trabajo de tickets.

Una ausencia de funciones para el cambio de marca

Un software PSA sin funciones de cambio de marca no puede adaptarse a las necesidades individuales de sus clientes. Cuando la interfaz de usuario de un portal de autoservicio tiene una marca similar a la de la organización de un cliente, los usuarios finales pueden sentirse cómodos rápidamente utilizando la plataforma. Una solución PSA totalmente personalizable puede admitir widgets exclusivos para necesidades administrativas, anuncios corporativos y mucho más. Esto también ayuda a los técnicos a identificar rápidamente sus cuentas.

Gracias a las funciones de cambio de marca de ServiceDesk Plus MSP, podrá ofrecer a sus clientes una plataforma fácil de usar con una experiencia de usuario perfecta. Dado que cada cuenta puede personalizarse según los requisitos corporativos de cada cliente, los técnicos pueden evitar cualquier desajuste a la hora de gestionar los tickets.

Funciones de colaboración insuficientes

No es ningún secreto que los tickets a menudo necesitan la aportación de otro técnico para resolverse. Puede tratarse simplemente de aclarar una duda o los pasos para restablecer los sistemas. Sea cual sea el caso, ayuda que los técnicos puedan comunicarse fácilmente con otros técnicos sin tener que atravesar el espacio de la oficina.

La colaboración es fácil con ServiceDesk Plus MSP. Los técnicos pueden chatear instantáneamente con sus compañeros desde su puesto de trabajo. Además, con un sistema de correo totalmente funcional integrado en el espacio de trabajo del ticket, los técnicos pueden reenviar tickets al espacio de trabajo de ServiceDesk Plus MSP de cualquier otro técnico para que los ingrese. Esto permite una colaboración eficiente para resolver los tickets con mayor rapidez.

La falta de una solución de gestión de activos bien integrada

La gestión de activos de TI para múltiples clientes puede ser bastante agotadora y requerir muchos recursos. El uso de múltiples herramientas también aumenta los gastos de licencia y el riesgo de una violación de la seguridad de los datos. La falta de una gestión integrada de los activos de TI dentro de una herramienta de PSA puede hacer que los técnicos dupliquen sus datos en dos sistemas y pierdan el control de los activos al no existir un sistema único de registros.

ServiceDesk Plus MSP le ahorra mucho trabajo rutinario ofreciéndole análisis automáticos y programados para registrar y controlar la información de activos de cada cuenta de forma individual. Esto permite a sus técnicos acceder cómodamente a la información sobre los activos y obtener rápidamente informes sobre los mismos con un solo clic.

La incapacidad de controlar y gestionar al personal de campo durante las visitas sobre el terreno

Elegir al técnico pertinente con las habilidades adecuadas para una tarea o un ticket en función de la ubicación geográfica del cliente puede resultar abrumador y provocar retrasos en el servicio. Incluso con las herramientas de monitoreo remoto, ciertas tareas como la instalación o el mantenimiento requieren que los técnicos visiten físicamente el sitio del cliente. Utilizar una solución PSA que carece de funciones de programación y coordinación del personal da lugar a desplazamientos innecesarios a la empresa del cliente.

La solución PSA de ServiceDesk Plus MSP incluye integraciones de mapas que le permiten realizar un control visual de los técnicos y de los estados de sus trabajos. La programación de trabajos para los técnicos resulta muy sencilla gracias a la función de gestión de servicios de campo (FSM).

Funciones de facturación inadecuadas

Una herramienta PSA sin un modelo financiero adaptable que pueda gestionar distintos tipos de modelos de facturación para cada cliente puede provocar pérdidas de tiempo y horas no facturadas. Los MSP hacen malabarismos con varios planes de servicio para su clientela, y este aspecto no debería ser un obstáculo para lograr la eficiencia empresarial.

ServiceDesk Plus MSP automatiza los ciclos de facturación y cobro y le permite establecer fácilmente contratos de servicio personalizados, definir cualquier plan de servicio exclusivo y ahorrar tiempo en lugar de registrar manualmente los detalles de las facturas y las planillas de trabajo. Esto le permite cobrar a sus clientes con exactitud, ya que se añaden los gastos imprevistos, como los gastos de viaje. Sus técnicos también se benefician de poder hacer un control de sus horas de trabajo y corregir el rumbo para trabajar de forma más eficiente.

Funciones de flujo de trabajo deficientes

Los técnicos de los MSP pueden perder mucho tiempo cuando un flujo de trabajo no está configurado para un proceso. Por ejemplo, una solicitud de servicio para poner en marcha nuevos equipos virtuales necesita la aprobación del director de TI. Si las aprobaciones no están automatizadas como parte de un flujo de trabajo, los técnicos tienen que iniciar las solicitudes de aprobación manualmente. Esto provoca retrasos, sobre todo si el técnico está recién contratado y acaba de familiarizarse con el proceso.

Crear flujos de trabajo en ServiceDesk Plus MSP es fácil. El constructor gráfico de arrastrar y soltar para gestionar los ciclos de vida de los tickets y las solicitudes de cambio garantiza que el procedimiento estandarizado de un cliente sea seguido siempre por cualquier técnico que gestione la cuenta. Además, las automatizaciones sin código, como las reglas de negocio, las reglas de notificación y la asignación automática, garantizan que cualquier lógica de gestión de tickets pueda replicarse para adaptarse a las necesidades de los clientes.

Ahora que ya sabe qué contratiempos debe evitar al buscar una solución PSA, llega la pregunta del millón: ¿Cómo seleccionar el software PSA ideal para su empresa?

Elegir un software PSA de un proveedor de confianza es fundamental para un MSP. El proveedor debe proporcionar actualizaciones periódicas de las funciones y comprobar con usted lo que funciona para su empresa y lo que no. A continuación, se enumeran los seis aspectos principales que debe tener en cuenta para encontrar el mejor software PSA para los servicios de su empresa:

Precio vs. rendimiento

El precio de las herramientas PSA de TI varía en función del tamaño de su organización. Si su empresa es relativamente pequeña, puede encontrar fácilmente opciones freemium en Internet. Cuando desee acceder a las actualizaciones premium, podrá explorar los paquetes de pago y añadir más usuarios. Es importante encontrar el PSA más orientado al valor que se adapte a sus operaciones, en lugar de uno que esté inflado con funciones innecesarias.

Funciones de personalización

Los MSP se enfrentan a menudo a requisitos únicos por parte de su clientela. Aunque no se puede fabricar una herramienta PSA que se ajuste a las necesidades exactas de cada industria, existen herramientas PSA que ofrecen un mecanismo para que los técnicos con conocimientos básicos de desarrollo puedan crear funciones hechas a la medida. Esto garantiza que, sean cuales sean los requisitos, el cliente quedará satisfecho.

Asistencia accesible por parte del vendedor/h4>

Asegúrese de que el proveedor ofrezca servicio de atención al cliente durante su horario laboral. Esto alivia el estrés que puede producirse cuando la implementación de configuraciones de PSA o el uso de la herramienta resulta ser más difícil de lo que parecía. Normalmente, los proveedores ofrecen asistencia 24 horas al día, 5 días a la semana, y los planes premium ofrecen asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, con visitas in situ.

Un vendedor con una base de clientes impresionante

Si hay muchos MSP globales que utilizan una solución PSA específica, significa que la herramienta está haciendo algo bien. Compruebe la base de clientes de sus proveedores preseleccionados e identifique si hay suficientes MSP creíbles que puedan dar fe de la herramienta.

Un proveedor con una red mundial de socios

Todo será más fácil si el proveedor de la herramienta de PSA está presente en su región con socios que le ayuden con cualquier implementación y asistencia. Examine a los proveedores preseleccionados para comprobar si disponen de una sólida red de socios con presencia mundial.

Un enfoque en la privacidad y la seguridad

Dado que los MSP manejan grandes cantidades de datos de clientes, no se puede subestimar la importancia de la privacidad y la seguridad. Si su proveedor de PSA es el eslabón más débil, sus mejores prácticas establecidas en materia de privacidad y seguridad pueden resultar inútiles. Por lo tanto, póngase en contacto con el proveedor para recabar detalles sobre sus prácticas de privacidad y comprobar si la seguridad de sus productos es formidable.

ServiceDesk Plus MSP es una solución de software de mesa de ayuda basada en web y orientada a ITSM, diseñada específicamente para MSP. Esta solución ITSM todo en uno ofrece funciones completas de mesa de ayuda, mesa de servicio, gestión de cuentas, gestión de activos, control remoto e informes avanzados en una arquitectura multi inquilino con una sólida separación de datos. Permite a los proveedores de servicios ofrecer servicios y asistencia a múltiples clientes con controles centralizados.

Para obtener más información sobre ServiceDesk Plus MSP, visite https://www.servicedeskplusmsp.com/.

El software PSA de ServiceDesk Plus MSP garantiza que los MSP puedan gestionar una amplia gama de clientes sin que se produzcan solapamientos en la gobernanza. Los MSP pueden encontrar valor con ServiceDesk Plus MSP en poco tiempo, ya que es una de las soluciones PSA más rápidas de poner en marcha. ServiceDesk Plus MSP sigue la forma sin código de automatizar procesos, permitiéndole gestionar tickets y solicitudes de cambio mediante constructores de flujos de trabajo visuales y automatizaciones basadas en reglas para adaptarse a cualquier lógica compleja.

ServiceDesk Plus MSP es una completa suite de software con todos los elementos esenciales de la mesa de ayuda, que actúa como fuente única para todas sus necesidades de ITSM. Hace todo el trabajo pesado por usted ofreciéndole el máximo beneficio con el mínimo esfuerzo, por lo que no necesita revisar su sistema actual. Nuestra solución PSA le permite optimizar la prestación de sus servicios al tiempo que reduce los costos operativos asociados.