Service Desk » Funkcje » Czym jest umowa SLA?
 

Ostatnia aktualizacja: 26 sierpień 2021

Pamiętasz, kiedy ostatnio zamówiony przez Ciebie produkt został dostarczony po obiecanym terminie? Tak, frustracja spowodowana opóźnieniem dostarczenia produktu lub usługi to z pewnością nie jest coś, czego chcesz często doświadczać. Ta frustracja czasami wystarcza, aby przenieść swój biznes gdzie indziej.

Podobnie IT Service Desk oferuje usługi dla użytkowników końcowych. Zgłoszenia są tworzone w celu raportowania incydentów i zgłoszeń serwisowych i oczekuje się, że zostaną rozwiązane w rozsądnym czasie. Ale co oznaczają rozsądne ramy czasowe? Każdy petent ma swoje własne oczekiwania, więc jak skutecznie standaryzować i zarządzać oczekiwaniami użytkowników końcowych?

Tu właśnie mogą pomóc umowy o poziomie świadczonych usług (SLA). Umowy SLA to potężne narzędzie, które działy IT mogą wykorzystać do zarządzania oczekiwaniami klientów. Przyjrzyjmy się teraz, czym są umowy SLA, jakie elementy są potrzebne do stworzenia umowy SLA, najlepsze praktyki SLA i inne.

Czym jest umowa o poziomie świadczenia usług (SLA)?

Czym jest umowa o poziomie świadczenia usług (SLA)

Zgodnie z ITIL® 4, SLA to "udokumentowana umowa pomiędzy dostawcą usług a klientem, która identyfikuje zarówno wymagane usługi, jak i oczekiwany poziom obsługi." Umowy te mogą mieć charakter formalny lub nieformalny.

W kontekście ITSM, umowy SLA pomagają określić i zarządzać oczekiwaniami użytkowników końcowych w momencie zgłaszania przez nich żądania lub incydentu. W IT Service Desk umowy SLA wykorzystywane są przede wszystkim do definiowania czasu realizacji usług i rozwiązywania incydentów.

Jak zaprojektować umowę SLA?

Ponieważ to jest umowa pomiędzy dostawcą usług a klientem, umowy SLA muszą dokumentować zakres i poziom świadczonych usług. Aby skutecznie zapisać warunki umowy, umowy SLA składają się zazwyczaj z kombinacji następujących elementów:

  • Opis usługi: Szczegółowe streszczenie umowy, zaangażowanych stron i świadczonych usług
  • Jakość usług: Szczegóły dotyczące standardu usług
  • Szybkość reakcji serwisu: Szczegółowe informacje na temat szybkości realizacji usługi
  • Kary za niedotrzymanie uzgodnionych terminów: Szczegóły dotyczące kar stosowanych w przypadku różnych poziomów niedotrzymania umowy
  • Pomiar wydajności: Lista metryk, które muszą być mierzone, oraz w jaki sposób są mierzone
  • Warunki anulowania: Szczegóły dotyczące warunków, na jakich następuje odstąpienie od umowy

Umowa SLA nie musi zawierać wszystkich tych elementów. Kombinacja elementów jest uzależniona od rodzaju świadczonej usługi.

Jakie są różne rodzaje umów SLA?

SLA Türleri

Umowy SLA mogą się różnić dla każdego rodzaju świadczonej usługi, ale można je ogólnie podzielić na trzy główne typy.

  • Клиентские SLA:
    Umowa SLA oparta o klienta zawierana jest pomiędzy dostawcą usług a klientem lub grupą klientów. Wyszczególnia ona świadczone usługi, ich poziom oraz warunki współpracy. Na przykład, w relacji pomiędzy dostawcą usług wideo na żądanie a abonentem, pojedyncza umowa obejmuje dostępne usługi, czas trwania świadczonych usług i obiecany czas pracy. Umowa będzie się zmieniać dla każdego klienta w zależności od wybranego przez niego planu. W tym przypadku SLA jest oparte na indywidualnym kliencie.
  • Umowy SLA oparte o usługi:
    Umowa SLA oparta na usłudze jest oferowana, gdy umowa jest oparta na usłudze lub produkcie wybranym przez klienta. Wyszczególnia on oferowane usługi podstawowe oraz dodatkowe jak również poziom usług. Na przykład dział IT Service Desk świadczy różne usługi dla wszystkich klientów, a każda usługa ma unikalną umowę SLA, która szczegółowo określa, jaka usługa będzie świadczona i kiedy zostanie dostarczona. W tym przypadku umowa SLA jest oparta na elemencie usługi, który ma wspólne umowy SLA dla wszystkich użytkowników końcowych.
  • Wielopoziomowe umowy SLA:
    Wielopoziomowa umowa SLA to umowa, w której umowa SLA jest podzielona na wiele warstw lub poziomów, które określają serię klientów korzystających z jednej usługi. Dotyczy to umów na poziomie korporacyjnym, klienta i usługi. Na przykład, żądanie usługi dla stacji roboczej ma wysoki priorytet w umowie SLA, jeżeli jest zgłaszane przez urzędnika wysokiego szczebla, i niski priorytet w umowie SLA, gdy jest zgłaszane przez pracownika tymczasowego.

Dlaczego potrzebujesz umów SLA w ITSM?

ITIL SLA

Przyjrzyjmy się teraz, w jaki sposób umowy SLA wnoszą wartość do IT Service Desk. Rozważmy przykład zgłoszenia serwisowego dotyczącego wprowadzenia pracownika do firmy.

Mark wprowadza zgłoszenie dotyczące przyjęcia pracownika do pracy (onboarding). Wybiera szablon przycięcia pracownika i zgłasza żądanie z wybraną przez siebie konfiguracją. Już podczas tworzenia zgłoszenia Mark może zobaczyć, że to zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w ciągu 14 dni i dzięki temu wie czego oczekiwać. Mark zgłasza żądanie o godzinie 12:53 i rozpoczyna się odliczanie czasu SLA.

SLA definiuje następujące warunki świadczenia usług

SLA definiuje następujące warunki świadczenia usług:

  • Czas odpowiedzi: Czas, w którym przydzielony technik musi odpowiedzieć na zgłoszenie. W tym przypadku, przydzielony technik musi odpowiedzieć na zgłoszenie Marka w ciągu 24 godzin od momentu utworzenia zgłoszenia.
Czas odpowiedzi
  • Czas rozwiązania: Czas, w którym zadanie musi zostać wykonane. W naszym przykładzie, zgłoszenie musi zostać rozwiązane w ciągu 14 dni od momentu utworzenia zgłoszenia.
  • Eskalacje: Działania i powiadomienia, które zostaną uruchomione w przypadku przekroczenia czasu reakcji lub rozwiązania. Na podstawie umowy SLA, która jest powiązana z szablonem przyjęcia do prący pracowników, widzimy, że ustawiono kilka poziomów eskalacji i działań, które mają miejsce w przypadku naruszenia umowy SLA. Pierwsza eskalacja jest skonfigurowana tak, aby powiadomić właściciela zgłoszenia, że nie zostało ono zaadresowane; jest ona skonfigurowana tak, aby automatycznie powiadomić właściciela zgłoszenia 30 minut przed naruszeniem czasu odpowiedzi z umowy SLA. Pozostałe przypadki eskalacji dotyczą naruszenia postanowień umowy SLA. Eskalacja pierwszego poziomu jest natomiast ustawiona tak, aby powiadomić właściciela zgłoszenia na jeden dzień przed upłynięciem terminu rozwiązania problemu. Eskalacja drugiego poziomu jest ustawiona w celu oznaczenia kierownika osoby zgłaszającej i umieszczenia zgłoszenie w specjalnej grupie techników, którzy pracują nad zgłoszeniami użytkowników o wysokim priorytecie, co pozwoli na rozwiązanie zgłoszenia jak najkrótszym czasie.
Eskalacje

I wreszcie, po zamknięciu zgłoszenia, wysyłana jest dopasowana celu zebrania opinii, aby dowiedzieć się, czy umowa SLA jest satysfakcjonująca i działa tak, jak została zaprojektowana.

Na tym przykładzie widzimy, że umowy SLA dają pewność, że incydenty i zgłoszenia są rozwiązywane na czas, pomagając zminimalizować przestoje i umożliwiając normalne funkcjonowanie firmy. Umowy SLA odgrywają również istotną rolę umożliwiając zespołom IT Service Desk efektywnie wykorzystać swój czas i zasoby. Zgłoszenia o wysokim priorytecie mają przypisane odpowiednie umowy SLA, które wymagają natychmiastowej reakcji i rozwiązania, podczas gdy umowy SLA o niskim priorytecie zapewniają więcej czasu na reakcję i rozwiązanie zgłoszeń o niskim priorytecie.

Zarządzanie poziomem usług (SLM) i ITIL 4

Zarządzanie poziomem usług (SLM) i ITIL 4

przełamuje schemat tradycyjnych umów SLA, które koncentrowały się wyłącznie na pojedynczych działaniach, takich jak czas rozwiązywania problemów czy dostępność systemu, a to prowadzało do efektu arbuza. Efekt arbuza występuje wtedy, gdy wskaźniki SLA pokazują dobre wyniki, ale mimo to klienci nie są zadowoleni. Umowa SLA, która spełnia akceptowalny poziom odchylenia, ale wpływa na przepływ pracy klienta, będzie prowadzić do niezadowolenia. ITIL 4 kładzie większy nacisk na identyfikację metryk, które w prawdziwy sposób odzwierciedlają satysfakcję klienta. Łańcuch wartości usług wprowadzony w ITIL 4 pomaga dostosować SLM do tych nowych celów. Jest to niewielka reprezentacja tego, jak SLA działa wraz z łańcuchem wartości usługi:

  • Planowanie: Umowy SLA pomagają w planowaniu portolio produktów i usług, jak również poziomu obsługi.
  • Poprawa: Badania satysfakcji klientów mogą pomóc w określeniu skuteczności SLA, a także w wprowadzeniu zmian w celu poprawy umów SLA.
  • Zaangażowanie: Informacje zwrotne od klientów i ciągłe doskonalenie usług zapewniają zaangażowanie klientów w celu wyeliminowania efektu arbuza.
  • Projekt i przejście: Można zaprojektować i opracować lepsze umowy SLA, a istniejące umowy SLA można poprawić w oparciu o informacje zwrotne.
  • Uzyskanie lub budowa: Umowy SLA stanowią punkt odniesienia dla standardów świadczenia usług i umożliwiają pomiar wydajności świadczenia usług.
  • Dostarczanie i wspieranie: Umowy SLA zapewniają zespołom wsparcia technicznego cele w zakresie świadczenia usług i gwarantują, że usługi są dostarczane na czas.

Role i obowiązki w zakresie zarządzania SLA

Role i obowiązki w zakresie zarządzania SLA

Przyjrzyjmy się teraz, kto jest odpowiedzialny za zarządzanie SLA i jakie są obowiązki poszczególnych interesariuszy.

  • Menedżer poziomu usług (właściciel procesu): Menedżer poziomu usług jest odpowiedzialny za cały proces SLM. Gwarantują, że proces jest efektywny i że w jego realizację zaangażowani są właściwi interesariusze. Mają oni również ostateczny głos w sprawie poziomu usług dla każdej pozycji serwisowej.
  • Właściciel usługi: Właściciele usług są odpowiedzialni za dostarczanie usług w ramach uzgodnionych wcześniej poziomów. Zazwyczaj kierują wewnętrznymi grupami wsparcia.
  • Grupy wsparcia: Są to grupy wyspecjalizowanych techników, którzy świadczą usługi w ramach uzgodnionych poziomów usług.
  • Technicy: Technik to pracownik wsparcia technicznego, który świadczy usługi w ramach uzgodnionych poziomów usług.
  • Użytkownicy końcowi: Użytkownik końcowy jest konsumentem usług.

Najlepsze praktyki w celu usprawnienia zarządzania umowami SLA

Najlepsze praktyki w celu usprawnienia zarządzania umowami SLA

Oto kilka najlepszych praktyk, które możesz wykorzystać, aby poprawić swoje umowy SLA.

  • Twórz różne umowy SLA dla różnych poziomów ważności zgłoszeń.
    Jedna umowa SLA nie pasuje do wszystkich! Ważne jest, aby stworzyć różne umowy SLA dla różnych typów zgłoszeń i priorytetów zgłoszeń. Pomaga to działowi IT Service Desk przydzielić odpowiednie zasoby do każdego zgłoszenia i lepiej zarządzać oczekiwaniami klientów.
Twórz różne umowy SLA dla różnych poziomów ważności zgłoszeń
  • Ustanowienie czasu reagowania i rozwiązywania problemów w umowach SLA.
    Czas odpowiedzi w umowie SLA odnosi się do tego, jak szybko technicy odpowiadają na zgłoszenia. Odpowiadanie na zgłoszenia może znacznie zwiększyć satysfakcję klientów, ponieważ pokazuje im, że ich zgłoszenie jest aktywnie przetwarzane. Umowy SLA dotyczące odpowiedzi gwarantują, że technicy odpowiedzą na każde zgłoszenie na czas, nawet w najbardziej pracowite dni, a eskalacje mogą być skonfigurowane tak, aby upewnić się, że każde zgłoszenie zostanie zrealizowane na czas.

Rozwiązanie w umowie SLA odnosi się do czasu, w jakim zgłoszenia muszą zostać rozwiązane.

Ustanowienie czasu reagowania i rozwiązywania problemów w umowach SLA
  • Konfiguruj eskalacje SLA.
    Naruszenia SLA są czasami nieuniknione, a kiedy się zdarzają, trzeba mieć przygotowane rozwiązania, które zapewniają, że zgłoszenie zostanie szybko rozwiązane. Eskalacje SLA automatycznie wskazują kierownictwu na istnienie problemu, takiego jak zgłoszenie, które naruszyło umowę SLA lub zbliża się do terminu końcowego. Eskalacje SLA mogą być proaktywne lub reaktywne, w zależności od potrzeb biznesowych. Można ustawić wiele poziomów eskalacji, aby zagwarantować rozwiązanie zgłoszeń. Działania eskalacji można skonfigurować w taki sposób, aby na każdym poziomie eskalacji podnieść priorytet zgłoszenia i automatycznie przypisać je do określonej grupy wsparcia lub technika.
SLA software
  • Regularnie monitoruj wydajność umów SLA.
    Umowy SLA muszą być regularnie monitorowane w celu oceny wydajności IT Service Desk i określenia, czy umowy SLA są odpowiednio realizowane. Środowisko IT Service Desk ulega ciągłym zmianom, a ocena umów SLA pomaga zrozumieć, jakie zmiany należy wprowadzić, aby umowy SLA były aktualne i skuteczne. Możesz monitorować umowy SLA za pomocą pulpitów nawigacyjnych a dzięki raportom uzyskasz szczegółowe metryki . Niektóre ważne metryki, które należy śledzić, to czas od pierwszego połączenia do rozwiązania, wskaźnik usterek, średni czas reakcji, czas realizacji i średni czas powrotu do zdrowia.
Regularnie monitoruj wydajność umów SLA
  • Twórz realistyczne umowy SLA.
    Wreszcie i co najważniejsze, twórz realistyczne umowy SLA. Umowy SLA, które są zbyt obiecujące i z których nie da się wywiązać są zmorą każdego działu IT. Zgłoszenia nie będą rozwiązywane na czas, petenci nie będą zadowoleni, i ostatecznie normalne działania biznesowe zostaną zakłócone, powodując straty finansowe organizacji. Dlatego przy definiowaniu umów SLA należy najpierw ocenić wymagania dotyczące zgłoszeń oraz dostępne zasoby.

Wnioski:

Właściwie stosowane umowy SLA mogą być olbrzymią pomocą w zwiększeniu wydajności działu IT pomagając w nadawaniu priorytetów zgłoszeniom i przez staranne przydzielanie wymaganych zasobów w celu terminowego rozwiązywania zgłoszeń. Umowy SLA definiują również standardy świadczenia usług i pomagają lepiej zarządzać oczekiwaniami klientów. Dostosuj umowy SLA tak, aby przenieść świadczenie usług na wyższy poziom i sprawić, że żaden klient nie będzie sfrustrowany opóźnieniami w świadczeniu usług.

Wypróbuj ServiceDesk Plus, aby od razu wdrożyć te najlepsze praktyki SLA, bez konieczności wykonywania skryptów.

Uzyskaj 30 dniową darmową wersję próbną już teraz!

Zestaw wdrożeniowy do zarządzania incydentami

Ekskluzywny pakiet zawierający listę kontrolną funkcji oraz prezentacje dotyczące zarządzania incydentami.

  • Lista kontrolna funkcji

    Wyczerpująca lista niezbędnych funkcji, którą można wykorzystać jako punkt odniesienia dla twojego IT Service Desk.

  • Najlepsze praktyki

    Szczegółowe prezentacje z konkretnymi przypadkami użycia, aby rozpocząć zarządzanie incydentami.

 
Przez kliknięcie „Uzyskaj zestaw wdrożeniowy za DARMO” zgadzasz się na przetwarzania danych osobowych zgodnie z naszą polityką prywatności.
Uwolnij moc 360° ITSM