Wprowadzenie
W następstwie globalnej pandemii organizacje na całym świecie przechodzą na połączenie pracy zdalnej i biurowej. Nową normę stanowi fakt, że zespoły IT Service Desk stają w obliczu wielu wyzwań zarówno nowatorskich, jak i przyziemnych. Muszą odnaleźć równowagę między wspieraniem codziennych działań dla pojawiających się zgłoszeń a prowadzeniem projektów IT na skalę przedsiębiorstwa..
W przypadku braku skutecznego systemu obsługi zgłoszeń zespoły IT Service Desk mogą zostać zaskoczone, jeśli chodzi o kontekst incydentu, jego priorytet lub osobę, która przesłała zgłoszenie. Może to prowadzić do spadku produktywności działu pomocy technicznej i nieoptymalnych doświadczeń pracowników.
Dobrze zaprojektowany system obsługi zgłoszeń dla przedsiębiorstw może pomóc zespołom service desk zmniejszyć bałagan i szybciej rozwiązywać incydenty i żądania wsparcia. W tym przewodniku omówimy w jaki sposób działa system zgłoszeń IT, funkcje, których należy szukać w systemie do obsługi zgłoszeń, oraz najlepsze praktyki, które pomogą podnieść wydajność działu service desk.
Czym jest zgłoszenie?
Zgłoszenie to dokument lub rejestr przechowywany przez dział IT w centralnym repozytorium lub systemie zgłoszeń. Może reprezentować incydent, zgłoszenie serwisowe, a nawet alert lub zdarzenie wywołane przez systemy komputerowe.
Rozważmy następujące scenariusze:
- Nie możesz uzyskać dostępu do sieci VPN swojej organizacji, więc decydujesz się zadzwonić do znajomego z działu IT.
- Jesteś pracownikiem działu HR odpowiedzialnym za wdrażanie nowych pracowników. Wysyłasz wiadomość e-mail do działu IT z prośbą o nowe urządzenia i oprogramowanie.
- Alert jest wyzwalany w systemie monitorowania sieci twojej organizacji wskazujący, że kilka serwerów nie działa.
W takich sytuacjach dział IT otrzymuje wewnętrzną prośbę o wsparcie za pośrednictwem różnych kanałów. Zapytania o wsparcie otrzymywane przez dział IT z tych kanałów są ustrukturyzowane i zarządzane w formie zgłoszeń.
Zgłoszenie stworzone w ManageEngine ServiceDesk Plus
Zgłoszenie dostarcza zespołowi IT Service Desk informacji kontekstowych na temat żądania wsparcia, wraz z innymi identyfikatorami, takimi jak stan, priorytet i kategoria zgłoszenia. Te parametry zgłoszeń pomagają działowi obsługi IT lepiej zarządzać kolejką zgłoszeń.
Zgłoszenie zawiera również historię komunikacji między zgłaszającym a technikiem IT pracującym nad rozwiązaniem zgłoszonego problemu.
Przychodzące zgłoszenia przesyłane za pomocą formularzy lub szablonów zgłoszeń mogą również zawierać dokładniejsze informacje na temat incydentu lub zgłoszenia serwisowego.
Zgłoszenia zazwyczaj pochodzą z jednego z trzech źródeł:
- Pracownicy lub użytkownicy końcowi: Mogą zgłaszać zgłoszenia za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak wiadomości e-mail, połączenia telefoniczne lub formularze internetowe.
- Agenci wsparcia IT: Agenci mogą wprowadzać zgłoszenia w imieniu użytkowników końcowych lub dla różnych Procesów ITSM takich jak zarządzanie problemami, zmianami lub zarządzanie projektem.
- Zautomatyzowane systemy: Narzędzia do monitorowania sieci mogą automatycznie generować zgłoszenia na podstawie alertów wyzwalanych podczas określonych zdarzeń, takich jak wykrycie złośliwego oprogramowania lub przestoju witryny.
W małych i średnich firmach pracownicy mogą po prostu podejść do technika IT, aby zgłosić problem lub żądanie serwisowe. Takie organizacje, z mniejszymi zespołami wsparcia, mogą korzystać z systemu poczty e-mail, arkuszy kalkulacyjnych albo własnego systemu zgłoszeń do śledzenia ich i rozwiązywania problemów.
Jednak w miarę zwiększania się organizacji te starsze rozwiązania nie wystarczają zespołom pomocy technicznej. Poleganie na e-mailach lub arkuszach kalkulacyjnych w celu śledzenia i rozwiązywania zgłoszeń może szybko stać się męczące, tworzyć wąskie gardła i wpływać na wydajność, co może blokować strategiczne projekty IT.
Czym jest system zgłoszeń?
System obsługi zgłoszeń IT działa jako pojedynczy punkt kontaktu między użytkownikami końcowymi a dostawcą usług IT. Pomaga zespołom service desk konsolidować zgłoszenia wsparcia z różnych kanałów w zgłoszenia, przechowywać je i zarządzać nimi centralnie.
System obsługi zgłoszeń pomaga również kategoryzować, nadawać priorytety i przypisywać te zgłoszenia zgodnie z ustalonymi zasadami, zapewniając zespołom obsługi klienta wydajność i organizację.
Kluczową zaletą systemów zgłoszeń jest możliwość automatyzowania nudnych i powtarzalnych zadań, takich jak kategoryzacja zgłoszeń, przydzielanie techników i eskalacje, wysyłanie aktualizacji zgłoszeń do użytkowników końcowych lub zamykanie rozwiązanych spraw. Te automatyzacje gwarantują, że agenci wsparcia nie muszą martwić się codziennymi drobiazgami i mogą pracować wydajnie.
Wszystkie rozmowy z użytkownikami końcowymi mogą być również dokumentowane w systemie zgłoszeń, pomagając technikom poznać kontekst, gdy zgłoszenia jest do nich przypisane lub eskalowane.
Większe przedsiębiorstwa mogą stosować system zgłoszeń do odbierania i zarządzania zgłoszeniami pomocy technicznej z różnych działów, takich jak HR, dział prawny, dział wynagrodzeń placówki. Mogą również polegać na platformie ITSM, która obejmuje zarządzanie problemami, zarządzanie zmianami i zarządzanie zasobami IT.
W zależności od wymagań, przedsiębiorstwa mogą hostować system zgłoszeń lokalnie lub w chmurze. System zgłoszeń jest również określany jako system zgłoszeń pomocy technicznej, system obsługi zgłoszeń lub system zarządzania zgłoszeniami.
Rozważasz wdrożenie systemu zgłoszeń dla przedsiębiorstw?
Jakie są możliwości oprogramowania do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej?
Dostawcy zazwyczaj oferują systemy zgłoszeń jako samodzielne narzędzia lub jako część szerszej Platformy ITSM. Większość nowoczesnych rozwiązań jest wyposażona w szereg możliwości związanych ze zgłoszeniami w tym między innymi:
- Centralne repozytorium do przechowywania zgłoszeń i zarządzania nimi.
- Możliwość konwersji przychodzących wiadomości e-mail na zgłoszenia.
- Inteligentny routing, kategoryzacja i priorytetyzacja.
- Przyjazny dla użytkownika portal samoobsługowy pozwalający użytkownikom końcowym rejestrować i śledzić zgłoszenia, przeglądać artykuły w bazie wiedzy i korzystać z innych możliwości samoobsługi.
- Kompleksowe kreatory przepływu pracy do tworzenia niestandardowych automatyzacji.
- Graficzne pulpity nawigacyjne do raportowania i analizy w czasie rzeczywistym.
- Czat na żywo i wirtualne chatboty.
- Natywne i zewnętrzne integracje z aplikacjami biznesowymi i do zarządzania IT.
W jaki sposób działa system zgłoszeń IT?
Omówmy, w jaki sposób system obsługi zgłoszeń service desk pomaga w skutecznym rozwiązywaniu zgłoszeń incydentów.
Analityk biznesowy pracujący dla firmy świadczącej usługi finansowe napotyka problem z poświadczeniami VPN i ma to wpływ na jego pracę. Wysyła wiadomość e-mail do administratora systemu z tematem "Problemy z VPN"
Zespół ds. obsługi klienta w firmie analityka korzysta z systemu zgłoszeń, który automatycznie przekształca przychodzące wiadomości e- mail adresowane do administratora systemu w zgłoszenia incydentów. Gdy system zgłoszeń zarejestruje problem, zespół obsługi klienta musi go sprawdzić, aby określić jego priorytet. System zgłoszeń automatycznie przypisuje priorytet do zgłoszenia w oparciu o jego pilność i wpływ na użytkownika końcowego.
W ServiceDesk Plus zgłoszenia są tworzone automatycznie z przychodzących wiadomości e-mail.
Większość rozwiązań do obsługi zgłoszeń jest wyposażona w matrycę priorytetów, która określa priorytet przychodzącego zgłoszenia na podstawie jego parametrów. Oto przykład macierzy priorytetów w ManageEngine ServiceDesk Plus.
Macierz priorytetów w ServiceDesk Plus
Gdy system zgłoszeń skategoryzuje i nada priorytet zgłoszeniu analityka, przypisuje je do agenta wsparcia dostępnego online w celu rozwiązania problemu. System obsługi zgłoszeń może przypisywać techników do zgłoszeń przychodzących na podstawie parametrów zgłoszenia lub na podstawie obciążenia pracą i dostępności agentów.
Reguły automatyzacji w systemach zgłoszeń pomagają kierować zgłoszenia do agentów wsparcia w oparciu o algorytmy takie jak round-robin lub równoważenie obciążenia.
Reguły przypisywania techników w ServiceDesk Plus pomagają lepiej zrównoważyć kolejkę zgłoszeń i dostępność techników.
System obsługi zgłoszeń stosuje właściwą umowę SLA do zgłoszenia w oparciu o wstępnie zdefiniowane reguły automatyzacji. Umowa dotycząca poziomu usług (SLA) to umowa między dostawcą usług a konsumentem, określająca cele świadczenia usług i mechanizmy eskalacji naruszeń.
Różne usługi i przepływy pracy incydentów mają różne cele SLA. Dlatego kluczowe jest stworzenie umów SLA dla konkretnych usług, które są realistyczne. Twoje umowy SLA pełnią rolę punktów odniesienia, w oparciu, o które zespoły service desk oceniają KPI i inne wskaźniki.
Nowoczesne systemy obsługi zgłoszeń, takie jak ServiceDesk Plus, oferują również zautomatyzowane funkcje proaktywnej eskalacji, które pomagają uniknąć naruszeń umów SLA.
Automatyzacja SLA i reguły eskalacji w ServiceDesk Plus
Po przypisaniu zgłoszenia agent pracuje nad jego rozwiązaniem w ramach określonego upoważnienia SLA. W razie potrzeby agent może eskalować zgłoszenie do grupy specjalistów w celu uzyskania rozwiązania. Technik kontaktuje się z analitykiem z poziomu systemu zgłoszeń i prosi o więcej informacji na temat problemu.
W międzyczasie, przez cały ten cykl, analityk biznesowy jest automatycznie powiadamiany o wszystkich aktualizacjach swojego zgłoszenia. Może on również śledzić postępy realizacji zgłoszenia z poziomu portalu samoobsługowego.
Zintegrowany portal samoobsługowy w ServiceDesk Plus
Po otrzymaniu wystarczających informacji od zgłaszającego, technik identyfikuje właściwy sposób naprawy lub obejście problemu i udostępnia je analitykowi. Po rozwiązaniu problemu technik zamyka zgłoszenie i uruchamia ankietę w celu ustalenia skuteczności rozwiązania i doświadczenia analityka w korzystaniu z systemu zgłoszeń.
Formularz ankiety satysfakcji użytkownika w ServiceDesk Plus
Dane zebrane z ankiety są wykorzystywane do tworzenia szczegółowych raportów i pulpitów nawigacyjnych, które zapewniają dogłębny wgląd w wydajność zespołu IT Service Desk. Ponadto, administratorzy IT mogą polegać na tych spostrzeżeniach, aby podejmować świadome decyzje i opracowywać lepsze strategie service desk.
Cykl życia zgłoszenia
Zorganizuj płynne wsparcie dzięki najlepszemu w swojej klasie systemowi obsługi zgłoszeń IT.
4 powodów dlaczego twoja organizacja potrzebuje systemu zgłoszeń
Inwestowanie w odpowiedni system obsługi zgłoszeń IT odblokowuje wiele korzyści dla zespołu obsługi IT, pracowników i ostatecznie dla firmy. Prawidłowe wdrożenie systemu zgłoszeń może przełożyć się na znaczne oszczędności czasu i pieniędzy.
Nawet dziś poczta elektroniczna pozostaje głównym kanałem wybieranym przez użytkowników końcowych do zgłaszania problemów do działu pomocy technicznej IT.
Wraz ze wzrostem skali działalności przedsiębiorstwa, zarządzanie dziesiątkami lub setkami zgłoszeń ze skrzynki odbiorczej pomocy technicznej może szybko przerodzić się w koszmar produktywności dla administratorów IT. W tym miejscu wkracza system zgłoszeń, uwalniając talenty zespołu IT do zajmowania się strategicznymi kwestiami bez zmagania się z trywialnymi zgłoszeniami.
1. Stanowi centralne repozytorium do przechowywania zgłoszeń i zarządzania nimi
W przypadku braku systemu obsługi zgłoszeń, działy IT mogą mieć trudności z uzyskaniem wglądu w swoje zgłoszenia, ponieważ są one rozproszone w różnych narzędziach. Zgłoszenia tworzone za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak e-maile, rozmowy telefoniczne lub wizyty w dziale obsługi, mogą zostać pominięte, ponieważ są przechowywane i zarządzane w silosowych systemach i aplikacjach.
System zgłoszeń pomaga zespołom service desk wypełnić te luki, działając jako centralne repozytorium wszystkich zgłoszeń. Korzystając z natywnych funkcji skrzynek pocztowych i integracji firm trzecich z narzędziami do współpracy, działy obsługi IT mogą przekształcić system obsługi zgłoszeń w centrum dowodzenia do zarządzania zgłoszeniami.
2. Zwiększa produktywność zespołu pomocy technicznej
Skuteczny system obsługi zgłoszeń IT pomaga zespołom service desk zwiększyć produktywność poprzez automatyzację rutynowych i przyziemnych zadań.
Na przykład, reguły automatyzacji w ServiceDesk Plus pomagają skierować zgłoszenie do odpowiedniej grupy wsparcia IT na podstawie tematu wiadomości e-mail lub innych wstępnie zdefiniowanych warunków.
Te reguły oparte na warunkach pomagają działom pomocy technicznej IT wykonywać wiele czynności związanych z obsługą zgłoszeń bez konieczności interwencji człowieka. W rezultacie technicy mogą skoncentrować swoje wysiłki na rozwiązywaniu źródeł problemów, skracając czas realizacji i zapewniając lepszą obsługę dla użytkownika końcowego.
Skuteczna baza wiedzy, która umożliwia użytkownikom końcowym samodzielne rozwiązywać problemy, pomaga zespołom service desk zmniejszyć liczbę trywialnych zgłoszeń. To z kolei daje technikom IT więcej czasu na inicjowanie złożonych i strategicznych projektów IT.
Reguły biznesowe w ServiceDesk Plus pomagają zautomatyzować powtarzalne zadania.
3. Pomaga zapewnić pracownikom wspaniałe doświadczenie
Ankieta IDC rzuca światło na znaczenie doświadczeń pracowników i ich wpływ na doświadczenia i satysfakcję klientów. Aż 85% respondentów stwierdziło, że lepsze doświadczenia klientów i większe zaangażowanie pracowników przekładają się na lepsze doświadczenia klientów.
Biura IT service desk są głównym punktem kontaktowym dla pracowników, którzy zgłaszają problemy i zgłoszenia serwisowe. Skuteczne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomaga zespołom service desk dostarczać użytkownikom końcowym doświadczenie na poziomie konsumenckim i usprawniać proces rozwiązywania problemów.
System zgłoszeń IT pozwalają pracownikom kontaktować się z działem pomocy technicznej przez różne wybrane przez nich kanały komunikacyjne. Wszystkie rozmowy z użytkownikiem końcowym są rejestrowane w ramach zgłoszenia, umożliwiając technikom IT zapewnienie spersonalizowanego wsparcia.
Nowoczesne narzędzia do obsługi zgłoszeń są wyposażone w rozszerzone możliwości SLA które gwarantują, że zgłoszenie zostanie rozwiązane w określonym czasie.
4. Oferuje bogaty wgląd w działania service desk
Przez wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń IT, organizacje mogą wykorzystać generowane w nim dane, aby uzyskać dogłębny wgląd w funkcjonowanie swojego działu pomocy technicznej IT.
Administratorzy IT mogą śledzić zgodność umów SLA, wskaźnik rozwiązywania po pierwszym zgłoszeniu i zadowolenie klientów bezpośrednio z poziomu oprogramowania, pomagając im zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Z biznesowego punktu widzenia, system zgłoszeń IT stanowi jedyne źródło prawdy, które może pomóc dyrektorom ds. systemów informatycznych zidentyfikować powtarzające się incydenty i punkty awarii oraz realizować strategiczne inicjatywy IT.
Wybór odpowiedniego system
Sam system zgłoszeń może być bardzo korzystny dla organizacji, to jednak od jego skutecznego wdrożenia zależy, czy korzyści te zostaną osiągnięte.
W obliczu setek dostawców rozwiązań IT dla przedsiębiorstw, oferujących rozwiązania od prostych systemów zgłoszeń po kompleksowe platformy ITSM, należy zidentyfikować odpowiednie rozwiązanie dla swoich operacji service desk.
Zalecamy przeprowadzenie audytu systemowego w celu określenia dojrzałości IT, wielkości i skali operacji oraz unikalnych wymagań przed rozpoczęciem poszukiwania odpowiedniego rozwiązania. Brak odpowiedniego rozwiązania do obsługi zgłoszeń dla działu pomocy IT może skutkować skomplikowanym wdrożeniem i zmniejszonym zwrotem z inwestycji.
Oto kilka wskazówek, jak wybrać odpowiednie oprogramowanie dla swojego przedsiębiorstwa:
Elastyczne opcje wdrażania
Rozwiązania do obsługi zgłoszeń mogą być hostowane lokalnie lub w chmurze, w zależności od wyboru organizacji. Na decyzje te wpływa wiele czynników, takich jak zgodność z przepisami, budżety IT i przepisy dotyczące prywatności.
Co więcej, po pandemii wiele organizacji na całym świecie migruje swoje aplikacje lokalne do chmury, aby ułatwić ich dostęp i administrację.
Dlatego ważne, aby wybrać dostawcę rozwiązań do zarządzania zgłoszeniami, który oferuje elastyczne opcje wdrażania i płynne plany migracji.
Natywne i zewnętrzne integracje z aplikacjami korporacyjnymi
Twoja firma może polegać na różnych aplikacjach informatycznych i biznesowych dla innych operacji przedsiębiorstwa. Na przykład twoja organizacja może stosować Slack lub Microsoft Teams jako główne rozwiązanie dla uzyskania produktywności i współpracy.
W takich przypadkach system zgłoszeń IT musi płynnie integrować się z tymi narzędziami, aby służyły jako kanał współpracy między użytkownikami końcowymi i technikami IT.
Dodatkowo, integracje natywne lub zewnętrzne z narzędziami ITOM pomagają zespołowi IT Service Desk lepiej zarządzać siecią, serwerami i punktami końcowymi organizacji. Technicy wsparcia IT mogą szybko zidentyfikować główną przyczynę problemów i szybciej rozwiązywać zgłoszenia, zamiast żonglować wieloma aplikacjami.
Zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych
W związku z egzekwowaniem różnych przepisów dotyczących prywatności i bezpieczeństwa danych na całym świecie, organizacje muszą przestrzegać ich we wszystkich aspektach swojej działalności biznesowej, w tym w zakresie wsparcia i usług IT.
Systemy zarządzania zgłoszeniami zawierają niektóre elementy danych osobowych (PII) należących do pracowników. Takie informacje muszą być zaszyfrowane i zanonimizowane na wypadek odejścia pracownika z organizacji.
Dlatego system zarządzania zgłoszeniami musi oferować te krytyczne funkcje, a także być zgodny z przepisami dotyczącymi prywatności, przepisami takimi jak RODO, CCPA i LGPD.
Najlepsze praktyki maksymalizujące zwrot z inwestycji w system zgłosz
Oto lista najlepszych praktyk branżowych, które pomogą Twojemu zespołowi obsługi klienta zapewnić niezwykłe doświadczenia pracowników, podnieść produktywność i wnieść wartość do Twojej firmy.
Promowanie wdrażania samoobsługi
"Najlepsze zgłoszenie IT to takie, które nie zostało jeszcze stworzone!" - Mądry kierownik działu obsługi klienta
Wspieranie wdrażania samoobsługi w organizacji pomaga użytkownikom końcowym samodzielnie rozwiązywać proste problemy. Zapewniając szerokie możliwości samoobsługi, można zmniejszyć liczbę tworzonych zgłoszeń L1, zmniejszając tym samym obciążenie techników IT.
Przekłada się to na zwiększoną produktywność i większą dostępność techników wsparcia technicznego do rozwiązywania krytycznych incydentów i realizowania projektów IT.
Aby wykorzystać potencjalne korzyści płynące z samoobsługi, należy wdrożyć kompleksowy portal samoobsługowy z przyjazną dla użytkownika bazą wiedzy. Portal samoobsługowy powinien być dostępny z różnych platform, takich jak aplikacje mobilne, tablety, komputery lub strony internetowe.
Automatyzacja powtarzalnych zadań
Jednym ze sposobów na skrócenie czasu realizacji zgłoszeń jest automatyzacja powtarzalnych zadań, takich jak kategoryzacja, przypisywanie techników i zatwierdzanie.
Informowanie użytkowników końcowych dzięki automatycznym powiadomieniom jeszcze bardziej usprawnia proces rozwiązywania zgłoszeń, ponieważ nie będą oni nękać techników telefonami lub e- mailami ani tworzyć zduplikowanych zgłoszeń.
Automatyzując te rutynowe i żmudne zadania, możesz uwolnić talent i zasoby techników, aby skupili się na tym, co robią najlepiej, czyli rozwiązywaniu zgłoszeń.
Miej oko na wskaźniki, które mają znaczenie
Jedną z istotnych zalet systemu zgłoszeń jest możliwość zagłębienia się w ogromną ilość danych pochodzących ze zgłoszeń. Analizując KPI i trendy wydajności techników IT administratorzy IT mogą opracowywać nowe strategie lub opierać się na istniejących w celu udoskonalenia obsługi.
Zespoły IT Service Desk muszą również tworzyć i przeprowadzać okresowe ankiety satysfakcji użytkowników aby upewnić się, że ich strategie zarządzania usługami są skuteczne. Wykorzystując dane z prowadzonych ankiet, administratorzy IT mogą okresowo stosować działania naprawcze.
Oto lista wskaźników KPI i metryk, które należy monitorować.
- Czas rozwiązywania zgłoszeń
- Koszt jednego zgłoszenia
- Wskaźnik rozwiązania po pierwszym zgłoszeniu
- Produktywność techników
- Wskaźnik naruszeń umów SLA
- Wyniki zadowolenia pracowników
- Współczynnik ponownego otwarcia zgłoszeń
- Zgłoszenia rozwiązane przy użyciu artykułów wiedzy
- Zgłoszenia odrzucone za pomocą artykułów wiedzy
Ustanowienie szczelnych zasad SLA
Umowy SLA z góry określają oczekiwania pracowników dotyczące świadczenia usług. Oprócz egzekwowania docelowych poziomów usług, umowy SLA muszą zapewniać odpowiednie mechanizmy eskalacji w przypadku ich naruszenia.
Zalecamy przyjęcie proaktywnego procesu eskalacji, w którym zgłoszenie jest przypisywane do wyspecjalizowanego technika na długo przed naruszeniem celu rozwiązania SLA. W ten sposób dział IT service desk może przeciwdziałać naruszeniom umów SLA, przy zachowaniu zadowolenia pracowników.
Systemy zgłoszeń vs. platformy ITSM
Systemy obsługujące wyłącznie zgłoszenia IT są doskonałym punktem początkowym dla organizacji, które nie posiadają takiego systemu lub stosują starsze rozwiązania. Jednak wraz z dojrzewaniem procesów IT organizacja musi zarządzać mnóstwem zasobów IT, wprowadzając okresowe zmiany w infrastrukturze i oczywiście rozwiązywać pojawiające się zgłoszenia incydentów.
Będzie to prowadzić do potrzeby nabycia przez organizację dodatkowych narzędzi - chyba że istniałaby jedna platforma do zarządzania zgłoszeniami, ITOps i zarządzania usługami.
Tutaj właśnie wkracza ITSM.
Zarządzanie usługami IT to nadrzędna koncepcja tego, w jaki sposób organizacje powinny zarządzać kompleksowym dostarczaniem usług IT. Obejmuje praktyki projektowania, tworzenia i skutecznego dostarczania usług IT.
Platformy ITSM pomagają organizacjom zarządzać usługami IT, umożliwiając im wykonywanie operacji związanych ze zgłoszeniami, zarządzaniem zasobów IT, realizacją projektów IT oraz wdrażaniem zmian i wydań, a wszystko to z poziomu jednej konsoli.
Organizuj złożone przepływy pracy związane z obsługą zgłoszeń w ciągu kilku minut.
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe w systemach zgłoszeń IT
Cyfrowe doświadczenia pracowników w ich życiu kształtują ich oczekiwania dotyczące zarządzania usługami w organizacji lub przedsiębiorstwie.
Wraz z zastosowaniem chatbotów z obsługą AI i algorytmów uczenia maszynowego w kanałach zaangażowania klientów, dostawcy IT zdali sobie sprawę z potencjalnych korzyści płynących z wprowadzenia samoobsługowych chatbotów i możliwości AI w swoich rozwiązaniach do zarządzania zgłoszeniami.
Firma Gartner® w swoim raporcie 2021 Magic Quadrant™ dla narzędzi ITSM określiła wirtualnych agentów wsparcia jako jedno z ulepszeń, które wyróżniają oferty ITSM. Ta zaawansowana technologia może pomóc zespołom IT w dużej mierze reagować na zgłoszenia na wcześniejszym etapie i zapewnić działom service desk większą produktywność.
Chatboty oparte na NLP. Analizy predykcyjne oparte na sztucznej inteligencji i techniki optymalizacji procesów to tylko niektóre z możliwości, na które należy zwrócić uwagę w systemie zarządzania zgłoszeniami, aby zabezpieczyć swoje operacje IT na przyszłość.
Platforma ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus to jednolita platforma do zarządzania usługami od ManageEngine, działu Zoho Corporation zajmującego się zarządzaniem IT w przedsiębiorstwach. Zbudowany w oparciu o najlepsze praktyki ITSM, ServiceDesk Plus jest wyposażony w kontekstowe i biznesowe integracje IT, które pomagają zespołom IT lepiej dostosować się do celów biznesowych organizacji. Przez ponad 15 lat ServiceDesk Plus dostarcza rozwiązania dla milionów pracowników IT, użytkowników końcowych i interesariuszy.
Co oferuje ServiceDesk Plus oprócz możliwości obsługi zgłoszeń IT?
Zapewnij sprawną obsługę dzięki ServiceDesk Plus.
ServiceDesk Plus posiada certyfikat PinkVERIFY wydany przez Pink Elephant dla pięciu procesów ITSM: Zarządzanie incydentami, problemami, zgłoszeniami serwisowymi, wprowadzanie zmian i zarządzanie zasobami IT.
Graficzne kreatory przepływu pracy pomagają administratorom IT w tworzeniu zgłoszeń i automatyzacji procesów biznesowych w ciągu kilku minut, z kompleksową personalizacją. Dzięki natywnym funkcjom zarządzania usługami dla przedsiębiorstw i nieograniczoną rozszerzalnością zapewnianą przez niskokodowe skrypty, organizacje mogą z łatwością dopasować ServiceDesk Plus do swojego IT w zależności od jego dojrzałości.
Co analitycy myślą o ServiceDesk Plus?
ManageEngine uzyskał pozycję Challangera w 2022 Gartner® Magic Quadrant™ dla platform ITSM. Jest to trzecie z rzędu wyróżnienie dla ManageEngine w corocznym raporcie badawczym.
Również, z badania Forrester Total Economic Impact™ wynika, że przedsiębiorstwa, które inwestują w ServiceDesk Plus, uzyskują do 352% zwrotu z inwestycji w ciągu trzech lat.
Często zadawane pytania (FAQ)
System zgłoszeń, w kontekście IT, to oprogramowanie, które pomaga działom IT odbierać, śledzić, zarządzać i rozwiązywać problemy napotykane przez pracowników. Systemy obsługi zgłoszeń IT pomagają zespołom IT zautomatyzować procesy obsługi zgłoszeń, takie jak kategoryzacja i ustalanie priorytetów, dystrybucja zgłoszeń, sugestie dotyczące artykułów wiedzy i komunikacja z interesariuszami.
Najlepsze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT ma jedno zadanie: pomóc technikom i użytkownikom końcowym zaoszczędzić czas i zwiększyć produktywność, jednocześnie oferując znaczne oszczędności kosztów dla organizacji.
Niektóre cechy takiego oprogramowania obejmują:
- Łatwy w użyciu i intuicyjny interfejs.
- Wielokanałowe tworzenie zgłoszeń, dzięki któremu żadne zgłoszenie nie zostanie zapomniane.
- Wydajne automatyzacje, które eliminują ręczne działania związane ze zgłoszeniami.
- Wizualne przepływy pracy, które pomagają standaryzować procesy ITSM.
- Silne funkcje samoobsługi i zarządzania bazą wiedzy.
- Zautomatyzowane raporty i pulpity nawigacyjne do podejmowania decyzji opartych na danych.
- Badania satysfakcji użytkowników w celu ilościowego określenia doświadczenia pracowników.
- Rozbudowane integracje z aplikacjami IT i biznesowymi.
ManageEngine ServiceDesk Plus spełnia wszystkie te wymagania, pomagając zespołom IT we wspieraniu pracowników.
Dzięki ponad 15-letniemu doświadczeniu w zarządzaniu usługami IT i pomocy setkom tysięcy działów IT service desk w przepływie pracy w zakresie obsługi zgłoszeń, ServiceDesk Plus jest wyposażony w przyszłościowe funkcje obsługi zgłoszeń, takie jak niskokodowe IDE, zarządzanie usługami dla przedsiębiorstw, automatyzacje oparte na sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego oraz wirtualny chatbot. Może pomóc twojej organizacji ujednolicić obsługę zgłoszeń, zarządzanie zasobami IT, wprowadzanie zmian, zarządzanie wydaniami i zarządzanie projektami na jednej platformie.
Uwaga: Przedsiębiorstwa inwestujące w ServiceDesk Plus uzyskują trzyletni zwrot z inwestycji na poziomie do 352% z okresem zwrotu krótszym niż sześć miesięcy!
System zgłoszeń IT działa poprzez automatyczne przenoszenie wszystkich zgłoszeń i żądań usług zgłaszanych przez pracowników za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-maile, portale samoobsługowe, aplikacje mobilne, chatboty i połączenia telefoniczne, do jednego, scentralizowanego systemu.
Gdy dział obsługi IT zarejestruje zgłoszenie w swoim systemie obsługi zgłoszeń, uruchamiane są automatyzacje, które przyspieszają rutynowe działania, takie jak kategoryzacja, ustalenie priorytetu i przydzielanie zadań. Te zautomatyzowane działania pomagają zespołom IT zidentyfikować, do której kategorii należy przychodzące zgłoszenie i skierować je do technika lub grupy, która jest biegła w rozwiązywaniu problemów tej kategorii.
Nie wszystkie zgłoszenia wymagają natychmiastowej uwagi działu IT service desk. Dlatego systemy obsługi zgłoszeń IT wykorzystują matrycę priorytetów do oceny, które zgłoszenia mają najwyższy priorytet. Priorytet jest również używany do zastosowania odpowiednich umów o poziomie usług.
Każda rozmowa z użytkownikiem końcowym, bez względu na stosowany kanał, odbywa się w ramach zgłoszenia, pomagając zachować kontekst nawet wtedy, gdy zgłoszenie zostanie ponownie przypisane lub eskalowane do innego technika.
Dodatkowo, kiedy technik rozwiąże problem, rozwiązanie jest dodawane do bazy wiedzy w systemie zgłoszeń, pomagając przyspieszyć rozwiązywanie podobnych zgłoszeń w przyszłości, a nawet zapobiegając ich tworzeniu za pomocą działań samoobsługowych.
Raporty i pulpity nawigacyjne w systemach zgłoszeń IT pomagają menedżerom IT w regularnych przeglądach wydajności ich zespołów i doświadczeń użytkowników końcowych. Te pulpity nawigacyjne pomagają uzyskać przydatne informacje, które mogą podnieść wydajność operacyjną działów IT service desk.
O autorze
Siddharth G zajmuje się marketingiem produktu w ManageEngine. Specjalizuje się w prowadzeniu kampanii marketingowych i programów edukacyjnych dla klientów ServiceDesk Plus, czyli flagowej platformy ITSM od ManageEngine. W ciągu ostatnich trzech lat Siddharth prowadził różne kursy mistrzowskie i webinaria poświęcone specyficznym wyzwaniom ITSM, przed którymi stoją organizacje, oraz najlepsze praktyki aby je przezwyciężyć. Jest również autorem przewodników edukacyjnych na temat Systemów zgłoszeń IT i zarządzania zgłoszeniami serwisowymi.
Dowiedz się, jak ServiceDesk Plus pomaga organizacjom przekształcić podejście ITSM i wzbogacić doświadczenia pracowników.
ServiceDesk Plus, flagowy pakiet ITSM firmy ManageEngine, pomaga przedsiębiorstwom każdej wielkości dostosować swoje procesy ITSM do najlepszych praktyk branżowych. Pobierz ten ekskluzywny zestaw zasobów, aby przeczytać:
-
Dostosuj ITSM do hybrydowego, cyfrowego miejsca pracy.
-
ÖndeDlaczego wiodący producent kosmetyków wybrał ServiceDesk Plus jako swoje rozwiązanie.
-
Co przygotował dla Ciebie ServiceDesk Plus.