Agent zmiany

Agent zmiany to osoba lub grupa osób, które podejmują inicjatywę i aranżują zmiany w organizacji. Agent zmiany identyfikuje potrzebę zmiany i podejmuje początkowe kroki w procesie zmiany, nadzorując go od początku do zamknięcia. Agentami zmiany mogą być technicy IT wewnątrz organizacji lub w wielu przypadkach, zewnętrzni konsultanci IT i ITSM, którzy są sprowadzani w celu sformułowania inicjatywy zmian. Termin agent zmiany ma również kilka innych określeń; agent dla zmian lub rzecznik zmiany to również terminy używane do identyfikacji agenta zmiany.

Chociaż terminy agent zmiany, mistrz i lider zmiany używane są zamiennie, istnieje wyraźna różnica w obowiązkach wykonywanych przez każdą z tych ról. Oto jak rozróżnić te role:

Podczas gdy lider zmiany posiada niezbędne umiejętności do skutecznego prowadzenia zespołów, aby wprowadzić zmiany i przewodzi zespołom zaangażowanym w tę zmiany, może nie być rzecznikiem dla zmian. Z drugiej strony, agent zmiany działa jako katalizator zmian i może być uznawany jako wyższy poziom od lidera zmian. W początkowych fazach zmiany, w tym tworzenia wniosku o zmianę i przeglądu wniosku o zmianę, agent zmiany odgrywa kluczową rolę w analizowaniu związanego z nią ryzyka, rozważaniu za i przeciw, a ostatecznie w tworzeniu przekonujących argumentów za wprowadzeniem zmiany. Lider zmian nadzoruje przygotowanie zmiany na etapie planowania, wdrażania i weryfikacji.

Mistrzowie zmiany to osoby, które są zmotywowane do wprowadzenia zmian, i które gromadzą zasoby dla wprowadzenia takiej zmiany, ale nie mają niezbędnych poręczeń, aby taką zmianę wdrożyć. Dlatego też, choć korzystne jest posiadanie kilku mistrzów zmian w zespole, to nie ponoszą oni odpowiedzialności za powodzenie zmiany.

Według pracy Freda C. Lunenburga opublikowanej w International Journal of Management, Business and Administration, agent zmiany pełni co najmniej trzy charakterystyczne role: konsultanta, trenera i badacza. Przykładowo, zmiana IT polegająca na przejściu od starszego narzędzia na aplikację SaaS wymaga od agenta zmiany przeprowadzenia niezbędnego rozeznania, analizy i upewnienia się, że zmiana jest korzystna przed rozpoczęciem procesu wdrażania. Musi on również przekonać zespół IT i być rzecznikiem dla przyjęcia nowych technologii w celu usprawnienia operacji IT service desk, pełniąc tym samym rolę konsultanta. Po zatwierdzeniu zmiany przez komitet doradczy ds. zmian (CAB), agent zmiany nadzoruje szkolenie techników, którzy będą wdrażać zmianę - w tym przenoszenie danych ze starszego narzędzia do nowego, dokonywanie wymaganych konfiguracji itp. a także szkolenie osób, które będą z tego narzędzia korzystać.

Oprócz tych ról, agenci zmian muszą również wspierać, motywować, umożliwiać, pośredniczyć i zarządzać zmianami. Agent zmiany może zajmować dowolne stanowisko w organizacji; niezależnie od tego, jaka jest to pozycja, jego rola jako agenta zmiany obejmuje następujące obowiązki:

• Efektywna komunikacja z zespołem IT o potrzebie zmiany i płynących z niej korzyściach.
• Przetwarzanie pomysłów i informacji zwrotnych od CAB i innych członków zespołu oraz włączanie ich do procesu zmiany.
• Przewodzenie procesowi zmiany poprzez projektowanie odpowiednich środowisk i przepływów pracy dla konkretnej zmiany IT, przy jednoczesnym konsultowaniu się z liderem zmiany i CAB.
• Szkolenie techników IT wykonujących zadania zmiany przepływu pracy do nabycia niezbędnych umiejętności i motywowanie ich dla lepszej wydajności.
• Prowadzenie i wspieranie członków zespołu IT przez cały cykl życia zmiany.
• Przejęcie odpowiedzialności w sposób zapewniający ukończenie wdrażania zmian z oczekiwanym rezultatem.
• Ocena i identyfikowanie potencjalnych obszarów spornych w zespole lub CAB oraz proaktywne formułowanie strategii w celu łagodzenia zakłóceń.

Agentem zmiany może być osoba wewnątrz organizacji lub zewnętrzny profesjonalista zatrudniony do odegrania tej roli. Może to być technik niskiego szczebla z wymaganym zestawem umiejętności lub najbardziej doświadczony członek zespołu. Sprowadza się to do wyznaczenia osoby, która najlepiej sprawdzi się w roli agenta zmiany w odniesieniu do konkretnej zmiany.

1. Wewnętrzny agent zmiany jest to zazwyczaj technik IT w organizacji, pełniący rolę kierownika zespołu IT, lidera zespołu IT, starszego technika wykonawczego lub po prostu technika z dowolnego poziomu z wymaganym zestawem umiejętności dla danej zmiany. Agenci wewnętrzni mają przewagę w postaci informacji z pierwszej ręki na temat samej organizacji i struktury IT, procesów, historii i znajomości innych członków zespołu.

2. Zewnętrzny agent zmiany należy do organizacji zewnętrznej lub jest niezależnym konsultantem ITSM zatrudnionym do wdrożenia określonej zmiany. Są oni niezależni od ogólnej kultury pracy i polityki organizacji i mogą całkowicie poświęcić swój czas i wiedzę, aby zaoferować inne spojrzenie na sprawy. Często rzucają wyzwanie istniejącym regułom, przynosząc świeże pomysły do stołu. Jednakże ważne jest, aby zrozumieli sposób funkcjonowania infrastruktury IT w organizacji i jej historię, aby zbudować odpowiednie strategie.

Udana zmiana jest napędzana przez wiele czynników, z których jednym z najważniejszych jest rola odgrywana przez agenta zmiany. Rola agenta zmiany jest zatem kluczowa, a jego relacje z interesariuszami i sposób zarządzania zespołem zależą od jego umiejętności. Oto kilka ważnych cech skutecznego agenta zmiany:

• Rozumienie ryzyka związanego ze zmianą i organizacja tej zmiany z uwzględnieniem infrastruktury IT organizacji, wpływu oferowanych usług IT, kultury operacyjnej, przepisów i tolerancji ryzyka.
• Podejmuje decyzje oparte na danych, jednocześnie oceniając potencjalne ryzyko związane ze zmianami IT.
• Potrafi dostrzec szerszą perspektywę i upraszcza proces zmian dla zespołu IT i interesariuszy.
• Potrafi myśleć nieszablonowo i odpowiednio dostosowywać przepływ pracy, CAB itp..
• Jest entuzjastyczny i skoncentrowany na skutecznym doprowadzeniu zmiany do końca.
• Wdraża nowsze technologie i trendy, w tym automatyzację, chmurę i przepływy pracy oparte na sztucznej inteligencji.

Od agenta zmiany wymagany jest pewien zestaw umiejętności, tak jak w przypadku każdej innej roli. Poniżej przedstawiono niektóre z kluczowych umiejętności, które są wymagane od agenta zmiany, aby skutecznie przeprowadzić zmianę:

• Umiejętności intelektualne i analityczne do prowadzenia badań, zbierania i analizowania danych wewnętrznych, konceptualizacja, empatyczność i umiejętność doradzania technikom oraz proaktywne zarządzanie zmianą
• Umiejętności komunikacyjne i słuchania, aby nakłaniać do zmiany, przekonywać interesariuszy i członków zespołu odnośnie przepływu pracy związanego ze zmianą oraz zarządzanie członkami zespołu w sposób polubowny, aby zapewnić brak zakłóceń
• Kompetencje techniczne umożliwiające zrozumienie wpływu zmiany na środowisko IT i zminimalizowanie wpływu zmiany na usługi IT