Czym jest zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi?

Użytkownicy codziennie zgłaszają różne potrzeby do IT. Może to być prośba o nowe oprogramowanie, wymianę starego sprzętu, dostęp do aplikacji lub zmianę komponentu zasobu. Zgłoszenia te są klasyfikowane jako zgłoszenia serwisowe. Zgłoszenie serwisowe to prośba skierowana do zespołu IT w celu zaspokojenia potrzeby użytkownika końcowego. W idealnym przypadku żądanie jest wybierane z katalogu usług serwisowych, który jest repozytorium wszystkich usług IT oferowanych użytkownikom końcowym.

Proces rozwiązywania zgłoszenia serwisowego użytkownika i zarządzania całym cyklem zgłoszenia serwisowego jest nazywany realizacją żądania. Zespół IT Service Desk jest odpowiedzialny za spełnianie żądań użytkowników końcowych w sposób zgodny ze standardami biznesowymi. Realizacja żądań zwiększa produktywność biznesową, zapewniając użytkownikom dostęp i możliwość korzystania z usług IT, których potrzebują w codziennych operacjach.

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi jest kluczową praktyką ITSM i odnosi się do innych praktyk ITSM, takich jak zarządzanie incydentami, problemami i zmianami. Wiele osób uważa, że zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi i zarządzanie incydentami są dość podobne, ale są one bardzo różne. Incydent to błąd lub wada, z powodu której usługi nie mogą być świadczone prawidłowo. Zarządzanie incydentami zapewnia szybką naprawę lub trwałe rozwiązanie zgłoszonych problemów.

Zgłoszenie serwisowe występuje, gdy użytkownik potrzebuje czegoś nowego lub wymiany. Prostym sposobem na odróżnienie zgłoszeń serwisowych od incydentów jest zrozumienie, że zgłoszenia serwisowe to żądania, które użytkownik może wybrać z katalogu usług takie jak prośba o zresetowanie hasła czy wdrożenie nowego pracownika.

Przykładem zgłoszenia serwisowego jest sytuacja, w której użytkownik chce zaktualizować oprogramowanie do wyższej wersji. Ten typ zgłoszenia serwisowego niesie niskie ryzyko realizacji, więc nie wymaga wielu zatwierdzeń, a technik może poświęcić swój czas na jego realizację. Typowym przykładem incydentu jest sytuacja, w której Internet przestaje działać. Jeśli problem jest specyficzny dla systemu, niektórzy użytkownicy mogą samodzielnie go rozwiązać. Jednak w przypadku problemu, który nie jest specyficzny dla systemu, będzie potrzebna pomoc technika.

Ogólnie rzecz biorąc, firmy, które generują dużą liczbę zgłoszeń serwisowych każdego dnia, potrzebują narzędzia IT Service Desk, aby oddzielić proces zgłoszeń serwisowych od incydentów, problemów i procesów zarządzania zmianami. Poniżej przedstawiono kroki związane z prostym procesem realizacji żądania. Kroki te można uznać za podstawowy szablon realizacji zgłoszeń, na podstawie którego można zaprojektować inne szablony zgłoszeń serwisowych.

• Użytkownik przesyła zgłoszenie serwisowe za pośrednictwem portalu samoobsługowego lub innego kanału, takiego jak e-mail lub telefon. Portal samoobsługowy jest idealnym kanałem, ponieważ szablon zgłoszenia, z dynamicznymi polami i formularzami, automatycznie zbiera wszystkie informacje potrzebne od użytkownika w oparciu o wybraną kategorię zgłoszenia serwisowego. Pozwala to technikowi ocenić całe zgłoszenia na pierwszy rzut oka.
• Po kategoryzacji zgłoszenia, nadaniu mu priorytetu i przypisaniu do technika, technik ocenia zgłoszenie i sprawdza, czy wymagana jest zgoda przełożonych lub osób z innych funkcji biznesowych. Jeżeli jest wymagana, jest przesyłane do zatwierdzenia. Analizowane są inne aspekty, takie jak szacowane koszty, informacje dotyczące użytkowników i umowy dotyczące poziomu usług.
• Technik pracuje nad realizacją zgłoszenia serwisowego, wykorzystując różne funkcje IT service desk, w tym cykl życia zgłoszenia lub wizualne przepływy pracy, które prowadzą technika przez przepływ statusu tego konkretnego zgłoszenia i wyzwalają powiązane zadania poprzez integrację z innymi procesami ITSM, takimi jak zarządzanie zasobami i zakupami.
• Po realizacji zgłoszenia serwisowego, zgłoszenie zostanie zamknięte. Po zamknięciu zgłoszenia użytkownik otrzymuje Ankietę CSAT w celu zebrania dodatkowych informacji i usprawnienia procesu obsługi zgłoszenia.

Poniżej przedstawiono kilka najlepszych praktyk, które zespoły IT mogą wykorzystać stosując narzędzie IT service desk dla wydajnego procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi:

• Priorytetyzacja zgłoszeń poprzez wykorzystanie automatyzacji w service desk. Dzięki macierzy priorytetów zespoły IT mogą automatycznie określać priorytet żądania na podstawie jego wpływu i pilności. Service Desk może również automatycznie przypisywać zgłoszenia o określonym priorytecie do konkretnych techników za pomocą funkcji automatycznego przypisywania techników opartej na algorytmach round-robin lub równoważenia obciążenia.
• Wykorzystanie procesu zarządzania wiedzą. Rozwiązania dla powtarzających się zgłoszeń serwisowych mogą być przechowywane w bazie wiedzy. Dzięki scentralizowanej, dającej się przeszukiwać bazi, dającej łatwy dostęp do aktualnych odpowiedzi, użytkownicy mogą samodzielnie uzyskać artykuły z rozwiązaniami, zmniejszając obciążenie techników, minimalizując koszty i zwiększając samowystarczalność użytkowników końcowych.
• Tworzenie obszernego katalogu usług. Katalog usług zapewnia pełny wgląd w różne usługi, z których może korzystać użytkownik. Zespoły IT mogą tworzyć niestandardowe szablony zgłoszeń serwisowych z sekcjami i szczegółami zasobów w celu zbierania niezbędnych informacji. Każdy szablon zgłoszenia serwisowego może mieć własny zestaw przepływów pracy, które obejmują wieloetapowy proces zatwierdzania, automatyczną aplikację SLA i zestaw zadań wymaganych do dostarczenia usługi. Dzięki dostępowi do szablonu zgłoszenia serwisowego opartemu na rolach, zespoły service desk mogą zapewnić, że tylko właściwe usługi są wyświetlane dla danych użytkowników.
• Integracja z innymi procesami ITSM. Zgłoszenia serwisowe często dotyczą kilku działów, takich jak zaopatrzenie i rozliczenia. Można to osiągnąć poprzez prostą integrację procesu zarządzania zgłoszeń z wbudowaną bazą CMDB oraz procesami zarządzania zasobami, zakupami i umowami. Dzięki tej integracji kontekstowej zespoły IT mogą zarządzać zakupem zarówno zasobów, jak i usług, tworzyć różne typy usług i kojarzyć zgłoszenia z dostawcami zgodnie ze świadczonymi usługami.
• Optymalizacja procesu realizacji zgłoszeń za pomocą raportów i pulpitów nawigacyjnych. Korzystając z pulpitów nawigacyjnych i raportów zespoły IT mogą zarządzać cyklem życia zgłoszeń serwisowych i identyfikować trendy, aby lepiej zrozumieć i zoptymalizować ogólne operacje centrum obsługi. Mogą śledzić wykorzystane zasoby, przydział techników oraz koszty i jakość świadczonych usług, aby uzyskać głębszy wgląd w wydajność zespołu service desk, szczególnie w odniesieniu do zgłoszeń serwisowych.

Dzięki skutecznemu procesowi zarządzania zgłoszeniami serwisowymi technicy mogą poświęcić swój cenny czas na najważniejsze zadania. Korzystając z odpowiedniego systemu IT Service Desk i całej gamy możliwości ITSM, organizacje mogą bez wysiłku wznieść swój Service Desk na nowy poziom.