Introduktion
I efterdyningarna av en global pandemi övergår organisationer världen över till en blandning av distansarbete och arbete på kontoret. I det här nya normalläget står IT-servicedeskteamen inför många utmaningar, både nya och vardagliga. De måste hitta en balans mellan att stödja den dagliga ärendehanteringen och att driva IT-projekt på företagsnivå.
I avsaknad av ett effektivt effektivt ärendehanteringssystem kan IT-servicedeskteamen hamna i en situation där de inte vet vad incidenten gäller, vilken prioritet den har eller vem som har skickat in ärendet. Detta kan leda till minskad produktivitet i helpdesken och sämre medarbetarupplevelser.
Ett väl utformat ärendehanteringssystem för företag kan hjälpa servicedeskteamen att minska röran och lösa incidenter och supportbegäranden snabbare. I den här guiden går vi igenom hur ett IT-ärendesystem fungerar, vilka funktioner du behöver leta efter i en ärendehanteringslösning och de bästa metoderna som hjälper dig att öka servicedeskens effektivitet.
Vad är ett ärende?
Ett ärende är ett dokument eller en post som sparas i ett centralt arkiv eller ett ärendehanteringssystem av IT-avdelningen. Det kan vara en incident, en servicebegäran eller till och med en varning eller händelse som aktiveras av datorsystem.
Tänk på följande scenarier:
- Du kan inte komma åt din organisations VPN, så du bestämmer dig för att ringa till din vän på IT-avdelningen.
- Du är en HR-medarbetare med ansvar för onboarding av nya medarbetare. Du skickar ett e-postmeddelande till IT-avdelningen med en begäran om nya enheter och ny programvara.
- En varning utlöses i din organisations system för nätverksövervakning som indikerar att flera av dina servrar är nere.
I dessa situationer får IT-avdelningen interna supportbegäranden via olika kanaler. De supportfrågor som IT-avdelningen får från dessa kanaler struktureras och hanteras i form av ärenden.
Ett ärende som skapats i ManageEngine ServiceDesk Plus
Ett ärende ger IT-servicedesk-teamet kontextuell information om supportbegäran, tillsammans med andra identifierare som status, prioritet och ärendekategori. Dessa ärendeparametrar hjälper din IT-servicedesk att hantera ärendekön bättre.
Ärendet innehåller också en historik över kommunikationen mellan beställaren och den IT-tekniker som arbetar med att lösa det rapporterade problemet.
Inkommande ärenden som skickas in med hjälp av ärendeformulär eller mallar kan också ge mer korrekt information om en incident eller en servicebegäran.
Ärenden kommer vanligtvis från tre källor:
- Anställda eller slutanvändare: De kan skapa ärenden via olika kanaler, t.ex. genom att skicka e-post, ringa telefonsamtal eller fylla i webbformulär.
- IT-supportagenter: Agenter kan skapa ärenden på uppdrag av slutanvändare eller för olika ITSM-processer såsom problem-, förändrings- eller projekthantering.
- Automatiserade system: Verktyg för nätverksövervakning kan automatiskt generera ärenden baserat på varningar som utlöses vid specifika händelser, t.ex. upptäckt av skadlig kod eller driftstopp på webbplatsen.
På små och medelstora företag kan medarbetarna helt enkelt gå fram till en IT-tekniker för att rapportera ett problem eller begära en tjänst. Sådana organisationer, med mindre supportteam, kan använda ett e-postsystem för support, ett kalkylblad eller till och med ett egenutvecklat ärendehanteringssystem för att spåra ärenden och lösa problem.
Men när organisationerna blir större räcker inte dessa äldre lösningar till för helpdesk-teamen. Om du använder e-post eller kalkylblad för att spåra och lösa ärenden kan snabbt bli problematiskt och leda till flaskhalsar samt minskad effektivitet, vilket i sin tur kan hindra strategiska IT-projekt.
Vad är ett ärendesystem?
IT-system för ärendehantering fungerar som den enda kontaktpunkten mellan slutanvändarna och IT-tjänsteleverantören. Det hjälper servicedeskteam att samla supportbegäranden från olika kanaler i ärenden, lagra dem och hantera dem centralt.
Ärendesystemet hjälper också till att kategorisera, prioritera och tilldela dessa ärenden enligt förinställda policyer, vilket säkerställer att servicedeskteamen förblir effektiva och organiserade.
En avgörande fördel med ärendehanteringssystem är möjligheten att automatisera flera vardagliga och repetitiva uppgifter, som kategorisering av ärenden, tilldelning av tekniker och eskalering, skicka ärendeuppdateringar till slutanvändare eller avsluta lösta problem. Dessa automatiseringar gör att supportmedarbetarna inte behöver oroa sig för vardagens småsaker utan kan arbeta effektivt.
Alla samtal med slutanvändaren kan också dokumenteras i ärendehanteringssystemet, vilket hjälper teknikerna att vara medvetna om sammanhanget när ärenden tilldelas eller eskaleras till dem.
Större företag kan använda ett ärendehanteringssystem för att ta emot och hantera supportärenden från olika avdelningar, t.ex HR, juridik, löner och ledning. De kan också använda sig av en ITSM-plattform, som omfattar problemhantering, förändringshantering och hantering av IT-tillgångar.
Beroende på kraven kan företagen ha ärendehanteringssystemet på plats eller i molnet. Ett ärendehanteringssystem kallas också för ett ärendehanteringssystem för helpdesk eller ärendehanteringssystem för support.
Vill du implementera ett ärendehanteringssystem för företag?
Vilka funktioner har programvara för ärendehantering i helpdesk?
Leverantörer erbjuder vanligtvis ärendehanteringssystem antingen som ett fristående verktyg eller som en del av en bredare ITSM-plattform. De flesta moderna lösningar är utrustade med en rad olika funktioner för ärendehantering, inklusive men inte begränsat till:
- En central lagringsplats för att lagra och hantera ärenden.
- Förmåga att konvertera inkommande e-postmeddelanden för support till ärenden .
- Intelligent dirigering, kategorisering och prioritering.
- En användarvänlig portal för självbetjäning där slutanvändare kan logga och spåra ärenden, bläddra bland kunskapsartiklar och använda andra självbetjäningsfunktioner.
- Omfattande arbetsflödesbyggare för att skapa anpassade automatiseringar.
- Grafiska instrumentpaneler för rapportering och analys i realtid.
- Livechatt och virtuella chatbottar.
- Inbyggda och tredjepartsintegrationer med affärs- och IT-hanteringsappar.
Hur fungerar ett ärendehanteringssystem för IT?
Låt oss diskutera hur ett ärendehanteringssystem för servicedesk hjälper till att lösa ett incidentärende på ett effektivt sätt.
En affärsanalytiker som arbetar för ett företag inom finansiella tjänster har problem med sina VPN-uppgifter, vilket påverkar hans arbete. Han skickar ett e-postmeddelande till sysadmin med rubriken "VPN-problem"
Servicedeskteamet på analytikerns företag använder ett ärendehanteringssystem som automatiskt omvandlar inkommande e-postmeddelanden till sysadmin till incidentärenden. När ärendehanteringssystemet har loggat problemet måste servicedeskteamet triagera det för att fastställa dess prioritet. Ärendesystemet tilldelar automatiskt ärendet en prioritet baserat på hur brådskande det är och hur det påverkar slutanvändaren.
I ServiceDesk Plus skapas ärenden automatiskt från inkommande e-postmeddelanden.
De flesta ärendehanteringssystem är utrustade med en prioriteringsmatris som fastställer prioriteten för ett inkommande ärende baserat på ärendeparametrarna. Här är ett exempel på en prioriteringsmatris i ManageEngine ServiceDesk Plus.
Prioritetsmatris i ServiceDesk Plus
När ärendehanteringssystemet har kategoriserat och prioriterat analytikerns ärende tilldelar det ärendet till en supportagent som är tillgänglig online för felsökning. Ärendesystemet kan tilldela tekniker till inkommande ärenden baserat på antingen ärendeparametrarna eller baserat på arbetsbelastning och tillgänglighet för agenter.
Automatiseringsregler i ärendehanteringssystem hjälper till att dirigera ärenden till supportagenter baserat på algoritmer som round-robin eller lastbalansering.
Regler för teknikertilldelning i ServiceDesk Plus hjälper dig att balansera ärendekön och teknikertillgången bättre.
Ärendesystemet tillämpar rätt SLA för ärendet baserat på fördefinierade automatiseringsregler. Ett avtal om tjänstenivå (SLA) är ett avtal mellan tjänsteleverantören och konsumenten som definierar målen för tjänsteleveransen och eskaleringsmekanismer för överträdelser.
Olika tjänster och arbetsflöden för incidenter har varierande SLA-mål. Därför är det viktigt att skapa tjänstespecifika SLA som är realistiska. Dina SLA fungerar som riktmärken mot vilka servicedeskteam utvärderar KPI:er och andra mätvärden.
Moderna ärendehanteringssystem som ServiceDesk Plus erbjuder också automatiserade proaktiva eskaleringsfunktioner som hjälper dig att undvika SLA-överträdelser.
SLA-automatisering och eskaleringsregler i ServiceDesk Plus
När handläggaren har tilldelats ärendet arbetar han eller hon för att lösa det inom det angivna SLA-mandatet. Vid behov kan handläggaren eskalera ärendet till en specialiserad supportgrupp för lösning. Teknikern kontaktar analytikern från ärendehanteringssystemet och ber om mer information om problemet.
Under hela livscykeln får affärsanalytikern automatiskt information om alla uppdateringar av sitt ärende. Han kan också följa ärendets gång från självbetjäningsportalen.
Den integrerade självbetjäningsportalen i ServiceDesk Plus
När beställaren har lämnat tillräcklig information identifierar teknikern lämplig lösning eller workaround och kommunicerar den till analytikern. När problemet är löst stänger teknikern ärendet och startar en undersökning för att fastställa hur effektiv lösningen var och analytikerns erfarenhet av att använda ärendehanteringssystemet.
Ett formulär för undersökning av användarnöjdhet i ServiceDesk Plus
De data som samlas in från denna undersökning används för att skapa omfattande rapporter och instrumentpaneler som ger djupgående insikter i hur IT-servicedeskteamet presterar. Dessutom kan IT-administratörer förlita sig på dessa insikter för att fatta välgrundade beslut och utforma bättre servicedeskstrategier.
Ärendets livscykel
Skapa sömlös support med det bästa IT-ärendesystemet i sin klass.
Fyra skäl till varför din organisation behöver ett biljetthanteringssystem
En investering i rätt IT-system för ärendehantering ger många fördelar för ditt IT-servicedeskteam, dina medarbetare och i slutändan för ditt företag. Om implementeringen av ett ärendehanteringssystem görs på rätt sätt kan det leda till betydande besparingar i form av tid och pengar.
Även i dagens digitala landskap fortsätter e-post att vara den primära kanalen för slutanvändare att rapportera problem till sin IT-helpdesk.
När företag växer kan hanteringen av tiotals eller hundratals ärenden från en supportinkorg snabbt utvecklas till en produktivitetsmardröm för IT-administratörer. Det är här ett ärendehanteringssystem kommer in i bilden och frigör IT-avdelningen så att den kan ta itu med strategiska frågor utan att behöva svettas över triviala ärenden.
1. Fungerar som ett centralt arkiv för lagring och ärendehantering
I avsaknad av ett ärendehanteringssystem kan IT-serviceavdelningar ha svårt att få överblick över sina ärenden eftersom de är utspridda i olika verktyg. Ärenden som skapas via flera olika kanaler, t.ex. e-post, telefonsamtal eller besök, kan falla mellan stolarna eftersom de lagras och hanteras i olika system och applikationer.
Ett ärendehanteringssystem hjälper servicedeskteamen att överbrygga dessa luckor genom att fungera som en central lagringsplats för alla ärenden. Med hjälp av inbyggda brevlådefunktioner och tredjepartsintegrationer med samarbetsverktyg kan IT-servicedeskar förvandla ärendehanteringssystemet till sin kommandocentral för servicehantering.
2. Ökar produktiviteten i din helpdesk
Ett effektivt ärendehanteringssystem för IT hjälper servicedeskteamen att förbättra sin produktivitet genom att automatisera rutinmässiga och vardagliga uppgifter.
Till exempel hjälper automatiseringsregler i ServiceDesk Plus till att styra ett ärende till rätt IT-supportgrupp baserat på ämnet i ett e-postmeddelande eller baserat på andra fördefinierade villkor.
Dessa villkorsbaserade regler hjälper IT-helpdesken att utföra en hel del ärendehanteringsåtgärder utan behov av mänsklig inblandning. Därmed kan teknikerna fokusera på att lösa de underliggande problemen, minska handläggningstiden och ge slutanvändaren en bättre serviceupplevelse.
En effektiv kunskapsdatabas som gör det möjligt för slutanvändarna att själva felsöka problem hjälper servicedeskteamen att minska antalet triviala ärenden. Det innebär i sin tur att IT-teknikerna får mer tid över till att initiera komplexa och strategiska IT-projekt.
Affärsregler i ServiceDesk Plus hjälper till att automatisera repetitiva uppgifter.
3. Hjälper dig att ge medarbetarna en trevlig upplevelse
En IDC-undersökning har visat hur viktiga medarbetarnas upplevelser är och hur de påverkar kundernas upplevelser och kundnöjdhet. Hela 85 % av de tillfrågade nämnde att en förbättrad medarbetarupplevelse och ett högre engagemang hos medarbetarna leder till en bättre kundupplevelse.
IT-servicedeskar är den primära kontaktpunkten för medarbetare som vill rapportera problem och begära tjänster. Effektiv programvara för ärendehantering hjälper servicedeskteamen att leverera en upplevelse i konsumentklass till sina slutanvändare och effektiviserar processen för problemlösning.
IT-ärendesystemet gör det också möjligt för medarbetarna att kontakta helpdesken från flera olika kanaler som de själva väljer. Alla samtal med slutanvändaren registreras i ärendet, vilket gör det möjligt för IT-teknikerna att ge en personligt anpassad supportupplevelse.
Moderna verktyg för ärendehantering är utrustade med förbättrade SLA-funktioner som säkerställer att ett ärende löses inom den angivna tidsramen.
4. Ger omfattande insikter i servicedeskens verksamhet
Genom att implementera ett IT-system för ärendehantering kan organisationer utnyttja de data som systemet genererar för att få djupgående insikter om hur deras IT-helpdesk fungerar.
IT-administratörer kan hålla koll på efterlevnaden av SLA, lösningsgrad vid första samtalet och kundnöjdhet direkt från programvaran, vilket hjälper dem att identifiera områden som behöver förbättras.
Ur affärssynpunkt fungerar ett ärendehanteringssystem för IT som en enda sanningskälla som kan hjälpa CIO:er att identifiera återkommande incidenter och felkällor och initiera strategiska IT-initiativ.
Välj rätt ärendehanteringssystem för servicedesk
Ett ärendehanteringssystem kan ge många fördelar för din organisation, men det är upp till dig att implementera det på ett effektivt sätt för att kunna dra nytta av fördelarna.
Med hundratals IT-leverantörer som erbjuder lösningar som sträcker sig från enkla ärendehanteringssystem till omfattande ITSM-plattformar, måste du identifiera rätt lösning för din servicedeskverksamhet.
Vi rekommenderar att ni genomför en systematisk granskning för att fastställa din IT-mognad, verksamhetens storlek och omfattning samt era unika krav innan ni börjar leta efter rätt lösning. Om du inte lyckas hitta rätt ärendehanteringssystem för er IT-helpdesk kan det leda till en komplex implementering och minskad ROI.
Här är några tips på hur du hittar rätt programvara för ditt företag:
Flexibla alternativ för driftsättning
Ärendehanteringslösningar kan hostas lokalt eller i molnet, beroende på organisationens val. Många faktorer påverkar dessa beslut, t.ex. regelefterlevnad, IT-budgetar och sekretesslagar.
Efter pandemin har dessutom många organisationer runt om i världen migrerat sina lokala applikationer till molnet för att underlätta åtkomst och administration.
Därför är det viktigt att välja en leverantör av ärendehanteringslösningar som erbjuder flexibla driftsättningsalternativ och sömlösa migrationsplaner.
Inbyggda integrationer eller integrationer från tredje part med företagsapplikationer
Ditt företag kan vara beroende av flera IT- och affärsapplikationer för annan företagsverksamhet. Din organisation kan till exempel använda Slack eller Microsoft Teams som den primära lösningen för produktivitet och samarbete.
I sådana fall måste ditt IT-ärendesystem integreras sömlöst med dessa verktyg för att fungera som en samarbetskanal för era slutanvändare och IT-tekniker.
Dessutom hjälper inbyggda integrationer eller integrationer från tredje part med ITOM-verktyg dessutom IT-servicedeskteamet att bättre hantera organisationens nätverk, servrar och slutpunkter. IT-supporttekniker kan snabbt identifiera grundorsaken till problem och lösa ärenden snabbare istället för att behöva jonglera med flera applikationer.
Överensstämmelse med dataskyddsbestämmelser
I och med att flera lagar om datasekretess och datasäkerhet har trätt i kraft runt om i världen måste organisationer följa dem i alla aspekter av sin affärsverksamhet, inklusive IT-support och IT-tjänster.
Ärendehanteringssystem innehåller flera delar av personligt identifierbar information (PII) som tillhör anställda. Sådan information måste krypteras och anonymiseras om den anställde lämnar organisationen.
Ett ärendehanteringssystem måste därför erbjuda dessa kritiska funktioner och även uppfylla sekretessbestämmelser som t.ex GDPR, cCPA och LGPD.
Bästa praxis pour optimiser le ROI d’un système de gestion des tickets de support
Här är en lista över bästa praxis som hjälper ditt servicedeskteam att leverera enastående medarbetarupplevelser, höja produktiviteten och bidra med värde till ditt företag.
Främja införandet av självbetjäning
”Det bästa IT-ärendet är det som inte skapas!” - En klok servicedeskchef
Främjande av självbetjäning i din organisation hjälper slutanvändarna att lösa triviala problem på egen hand. Genom att tillhandahålla omfattande självbetjäningsfunktioner kan du minska antalet L1-ärenden som skapas och därmed minska ärendebelastningen för dina IT-tekniker.
Detta leder till ökad produktivitet och större tillgång till supporttekniker för felsökning av kritiska incidenter och genomförande av IT-projekt.
Innan du kan kunna utnyttja de potentiella fördelarna med självbetjäning måste du implementera en omfattande självbetjäningsportal med en användarvänlig kunskapsbas. Självbetjäningsportalen ska vara tillgänglig från olika plattformar, t.ex. mobila applikationer, surfplattor eller webbsidor.
Automatisera återkommande uppgifter
Ett sätt att minska handläggningstiden för ärenden är att automatisera repetitiva uppgifter som kategorisering, tilldelning av tekniker och godkännanden.
Hålla slutanvändarna uppdaterade med automatiserade aviseringar förbättrar ärendehanteringsprocessen ytterligare eftersom de inte kommer att besvära era tekniker med samtal eller e-post eller skapa duplicerade ärenden.
Genom att automatisera dessa rutinmässiga och eländiga uppgifter kan dina kompetenta medarbetare ägna sig åt det de är bäst på: att lösa ärenden.
Håll koll på mätvärden som är viktiga
En av de stora fördelarna med ett ärendehanteringssystem är möjligheten att djupdyka i den enorma mängd data som ärendena genererar. Genom att analysera KPI:er och prestandatrender för IT-tekniker kan IT-administratörerna utforma nya strategier eller bygga vidare på befintliga för att förbättra serviceupplevelsen.
IT-servicedeskteam måste också skapa och genomföra regelbundna undersökningar av användarnöjdhet för att säkerställa att deras strategier för tjänstehantering bär frukt. Genom att utnyttja undersökningsdata kan IT-administratörer regelbundet vidta korrigerande åtgärder.
Här är en lista över KPI:er och mätvärden som du behöver hålla koll på.
- Tid för att lösa ärenden
- Kostnad per ärende
- Lösningsgrad vid första samtalet
- Teknikerproduktivitet
- Andel överträdelser av SLA
- Arbetstagarnas tillfredsställelse
- Andel återöppnande av ärenden
- Ärenden som lösts med hjälp av kunskapsartiklar
- Ärenden som avvisats med hjälp av kunskapsartiklar
Inrätta vattentäta SLA-policyer
SLA:er fastställer medarbetarnas förväntningar på tjänsteleveransen på förhand. Förutom att upprätthålla målen för servicenivån måste SLA innehålla lämpliga eskaleringsmekanismer vid överträdelser av SLA.
Vi rekommenderar att ni inför en proaktiv eskaleringsprocess där ärendet tilldelas en specialisttekniker långt innan SLA-målet för upplösning överskrids. På så sätt kan IT-servicedesken förhindra SLA-överträdelser och samtidigt hålla medarbetarna nöjda.
Ärendehanteringssystem kontra ITSM-plattformar
Renodlade IT-ärendesystem är en utmärkt utgångspunkt för organisationer som saknar ett sådant eller arbetar med äldre verktyg. Men när IT-processerna mognar behöver organisationen hantera en uppsjö av IT-tillgångar, genomföra regelbundna ändringar i infrastrukturen och naturligtvis felsöka de återkommande incidentärendena.
Detta kan leda till att organisationen måste skaffa ytterligare verktyg — om det inte finns en plattform för att hantera ärendehantering, ITOps och servicehantering.
Det är här ITSM kommer in i bilden.
Hantering av IT-tjänster är ett övergripande koncept för hur organisationer ska hantera heltäckande leveransen av IT-tjänster. Den omfattar metoder för att utforma, bygga och leverera IT-tjänster på ett effektivt sätt.
ITSM-plattformar (IT Service Management) hjälper organisationer att hantera sina IT-tjänster genom att underlätta ärendehantering, hantering av IT-tillgångar, IT-projektledning samt ändrings- och versionshantering — allt via en enhetlig konsol.
Skapa komplexa arbetsflöden för ärendehantering på bara några minuter.
AI och maskininlärning dans les systèmes de gestion des tickets
Medarbetarnas digitala erfarenheter har kommit att forma deras förväntningar på servicehantering inom organisationen eller företaget.
Med införandet av AI-aktiverade chatbottar och ML-algoritmer i alla kanaler för kundkontakt insåg IT-leverantörerna de potentiella fördelarna med att införa självbetjäningschattbottar och AI-funktioner i sina ärendehanteringslösningar.
Gartner® har identifierat virtuella supportagenter som en av de förbättringar som differentierar ITSM-erbjudanden i sin 2021 Magic Quadrant™ för ITSM-verktyg. Denna högteknologiska störning kan hjälpa IT-servicedeskteam att flytta vänsterärenden i stor skala och ge deras servicedeskar ökad produktivitet.
Chatbottar som drivs av NLP, AI-driven prediktiv analys och processoptimeringstekniker är några av de funktioner som du behöver se upp för i ditt ärendehanteringssystem för att framtidssäkra din IT-verksamhet.
ServiceDesk Plus-plattformen
ServiceDesk Plus är plattformen för enhetlig servicehantering från ManageEngine, Zoho Corporations division för IT-hantering för företag. ServiceDesk Plus bygger på branschrekommenderad IT Service Management (ITSM) och erbjuder en omfattande uppsättning kontextuella IT- och affärsintegrationer, vilket gör det lättare för IT-servicedeskteam att bättre anpassa sig till organisationens affärsmål. I mer än 15 år har ServiceDesk Plus levererat lösningar till miljontals IT-ansvariga, slutanvändare och intressenter.
Vad erbjuder ServiceDesk Plus utöver funktioner för IT-ärenden?
Leverera en strömlinjeformad serviceupplevelse med ServiceDesk Plus.
ServiceDesk Plus är PinkVERIFY-certifierad av Pink Elephant för fem ITSM-processer: Hantering av incidenter, hantering av problem, hantering av servicebegäranden, möjliggörande av förändring och hantering av IT-tillgångar.
De grafiska arbetsflödesbyggarna hjälper IT-administratörer att skapa automatiserade ärende- och affärsprocesser på bara några minuter, med heltäckande anpassningsmöjligheter. Med inbyggda funktioner för hantering av företagstjänster och obegränsade utbyggnadsmöjligheter genom skript med låg kodnivå kan organisationer enkelt anpassa ServiceDesk Plus till sin IT-mognad.
Vad tycker analytikerna om ServiceDesk Plus?
ManageEngine har utsetts till utmanare i 2022 års Gartner® Magic Quadrant™ för ITSM-plattformar. Detta erkännande markerar ManageEngines tredje inkludering i rad i den årliga forskningsrapporten.
Dessutom, Forresters studie Total Economic Impact™ att företag som investerar i ServiceDesk Plus får en avkastning på upp till 352 % på tre år.
Vanliga frågor och svar
Ett ärendehanteringssystem i IT-sammanhang är en programvara som hjälper IT-avdelningar att ta emot, spåra, hantera och lösa problem som deras anställda ställs inför. IT-system för ärendehantering hjälper IT-teamen att automatisera ärendehanteringsprocesser som kategorisering och prioritering, distribution av ärenden, förslag på kunskapsartiklar och kommunikation med intressenter.
Den bästa typen av programvara för IT-ärendehanteringssystem gör en sak: hjälper tekniker och slutanvändare att spara tid och vara produktiva samtidigt som organisationen får betydande kostnadsbesparingar.
Några av egenskaperna hos sådan programvara är följande:
- Ett lättanvänt och intuitivt gränssnitt.
- Ärendehantering i alla kanaler säkerställer att inget ärende förbises eller glöms bort.
- Kraftfulla automatiseringar som eliminerar manuella åtgärder i ärendehanteringen.
- Visuella arbetsflöden som hjälper till att standardisera ITSM-processer.
- Robusta funktioner för självbetjäning och kunskapshantering.
- Automatiserade rapporter och instrumentpaneler för datadrivna beslut.
- Undersökningar av användarnöjdhet för att kvantifiera medarbetarnas upplevelse.
- Omfattande integrationer i IT- och affärsapplikationer.
ManageEngine ServiceDesk Plus uppfyller alla dessa krav när det gäller att hjälpa IT-team att stödja sina medarbetare.
ServiceDesk Plus har över 15 års erfarenhet av IT-tjänstehantering och har hjälpt hundratusentals IT-servicedeskar att optimera sina ärendeflöden, och är fullmatad med framtidssäkrade ärendefunktioner som IDE med låg kod, Enterprise Service Management, AI- och ML-baserade automatiseringar och en virtuell chattbot. Det kan hjälpa din organisation att konsolidera ärendehantering, hantering av IT-tillgångar, möjliggörande av förändring, versionshantering och projektledning på en enda plattform.
Obs! Företag som investerar i ServiceDesk Plus upplever en treårig ROI på upp till 352 % med en återbetalningstid på mindre än sex månader!
Ett IT-ärendehanteringssystem fungerar så att alla problem och servicebegäranden som medarbetare tar upp via olika kanaler som e-post, självbetjäningsportaler, mobilappar, chattbottar och telefonsamtal automatiskt samlas i ett enda, centraliserat system.
När IT-servicedesken registrerar ett ärende i sitt ärendehanteringssystem sätter automatiseringen igång och påskyndar rutinåtgärder som kategorisering, prioritering och tilldelning. Dessa automatiserade åtgärder hjälper IT-teamen att identifiera vilken kategori det inkommande ärendet tillhör och dirigera det till en tekniker eller en grupp som är skicklig på att lösa problem i den kategorin.
Nu är det inte alla ärenden som kräver omedelbar uppmärksamhet från IT:s servicedesk. IT-system för ärendehantering använder därför en prioriteringsmatris för att utvärdera vilka ärenden som har högst prioritet. Prioriteten används också vanligtvis för att tillämpa rätt servicenivåavtal.
Varje samtal med slutanvändaren, oavsett kanal, sparas i ärendet, vilket gör det lättare att behålla sammanhanget även när ärendet omfördelas eller eskaleras till en annan tekniker.
När teknikern har löst problemet dokumenteras lösningen i en kunskapsdatabas i ärendehanteringssystemet. Detta bidrar till att påskynda lösningen av framtida ärenden och kan till och med förhindra att de skapas genom självbetjäningsalternativ.
Rapporter och instrumentpaneler i IT-ärendesystem hjälper IT-chefer att regelbundet granska sina teams prestationer och slutanvändarnas upplevelser. Med hjälp av dessa instrumentpaneler kan man få fram användbara insikter som kan öka effektiviteten i IT-servicedeskarna.
Om författaren
Siddharth G är produktmarknadsförare på ManageEngine. Han är specialiserad på att driva marknadsföringskampanjer och kundutbildningsprogram för ManageEngines flaggskeppsplattform för ITSM, ServiceDesk Plus. Under de senaste tre åren har Siddharth varit värd för olika masterclass och tankeväckande webbseminarier som behandlar specifika ITSM-utmaningar som organisationer står inför och de bästa metoderna för att övervinna dem. Han har också författat utbildningsguider om IT-system för ärendehantering och hantering av servicebegäranden.