Vad är hantering av servicebegäran?

Användare gör en mängd olika IT-begäranden varje dag. Det kan vara en begäran om ny programvara, utbyte av gammal hårdvara, tillgång till applikationer eller en ändring av en tillgångs komponent. Dessa begäranden klassificeras som servicebegäranden. En servicebegäran är en begäran till IT-teamet om att uppfylla ett behov från slutanvändaren. I idealfallet väljs begäran från en katalog för servicebegäranden, som fungerar som ett arkiv för alla IT-tjänster som tillhandahålls till slutanvändare.

Processen att lösa en användares servicebegäran och hantera helalivscykeln för en servicebegäran kallas uppfyllande av begäran. IT-servicedeskteamet ansvarar för att uppfylla slutanvändarnas begäranden på ett sätt som överensstämmer med affärsstandarder. Genom att uppfylla begäranden förbättras företagens produktivitet genom att användarna kan få tillgång till och förvärva de IT-tjänster som de behöver för sin dagliga verksamhet.

Hantering av servicebegäran är en viktig ITSM-rutin och den är relaterad till andra ITSM-rutiner som incident-, problem- och förändringshantering. Många tycker att hantering av servicebegäranden och incidenthantering är ganska lika, men de är mycket olika. En incident är ett fel eller en brist på grund av vilken tjänster inte kan tillhandahållas korrekt. Incidenthantering ger en snabb lösning eller en permanent lösning på de problem som uppstått.

En servicebegäran ställs när användaren behöver något nytt eller utbytt. Det enkla sättet att skilja servicebegäranden från incidenter är att förstå att servicebegäranden är begäranden som användaren kan välja från en servicekatalog, t.ex. en begäran om återställning av lösenord eller introduktion för en nyanställd.

Ett exempel på en servicebegäran är när en användare vill uppgradera en programvara till en högre version. Denna typ av servicebegäran har låg risk, så den behöver inte godkännas flera gånger och teknikern kan ta god tid på sig att uppfylla begäran. Ett vanligt exempel på en incident är när internet slutar fungera. Om problemet är systemspecifikt kan vissa användare felsöka problemet och lösa det själva. Men vid problem som inte är systemspecifika behöver de hjälp av en tekniker.

Företag som genererar ett stort antal servicebegäranden varje dag behöver i allmänhet ett IT-servicedesk-verktyg för att separera processen för servicebegäranden från incident, problem och processer för förändringshantering. Följande är de steg som ingår i en enkel process för att uppfylla en begäran. Dessa steg kan ses som en grundläggande mall för att uppfylla en begäran, över vilken mallarna för de andra kategorierna av servicebegäranden kan utformas.

• En användare skickar in en servicebegäran via självbetjäningsportalen eller en annan kanal, t.ex. e-post eller telefon. Självbetjäningsportalen är den perfekta kanalen eftersom ärendemallen, med dynamiska fält och formulär, automatiskt samlar in all information som behövs från användaren baserat på den valda kategorin av servicebegäran. Detta gör det möjligt för teknikern att bedöma hela ärendet på ett ögonblick.
• När ärendet har kategoriserats, prioriterats och tilldelats teknikern, utvärderar denne begäran och kontrollerar om det krävs något godkännande från överordnade eller personer från andra affärsfunktioner. Vid behov skickas den vidare för godkännande. Andra detaljer som kostnadsberäkningar, användaruppgifter och servicenivåavtal analyseras.
• Teknikern arbetar med att uppfylla servicebegäran med hjälp av olika funktioner i IT-servicedesken, inklusive en livscykel för begäran eller visuella arbetsflöden som guidar teknikern genom statusflödet för det specifika ärendet och utlöser tillhörande uppgifter genom integration med andra ITSM-processer, t.ex. tillgångs- och inköpshantering.
• När servicebegäran har uppfyllts stängs ärendet. Efter att ärendet har avslutats skickas en  CSAT-undersökning för att samla in ytterligare information och förbättra processen för servicebegäranden.

Här följer några exempel på bästa praxis som IT-team kan dra nytta av med hjälp av ett IT-verktyg för servicedesk  för en effektiv process för hantering av servicebegäranden:

• Prioritera ärenden med hjälp av automatisering i servicedesken Med en prioriteringsmatris kan IT-teamen automatiskt avgöra hur prioriterad en begäran är, baserat på dess påverkan och hur brådskande den är. Servicedesken kan också automatiskt tilldela ärenden med en viss prioritet till specifika tekniker med hjälp av en funktion för automatisk tilldelning av tekniker som baseras på round-robin eller algoritmer för lastbalansering.
• Använda kunskapshanteringsprocessen Lösningar på återkommande servicebegäranden kan lagras i en kunskapsbas. Med hjälp av en centraliserad, sökbar kunskapsbas som ger enkel tillgång till aktuella svar kan användarna själva ta fram lösningsartiklar, vilket minskar teknikernas arbetsbörda, minimerar kostnaderna och ökar slutanvändarnas självständighet.
• Skapa en omfattande servicekatalog En servicekatalog ger fullständig insyn i de olika tjänster som en användare kan använda. IT-team kan skapa anpassade mallar för servicebegäranden med avsnitt och resursinformation för att samla in nödvändig information. Varje mall för servicebegäranden kan ha sin egen uppsättning arbetsflöden som inkluderar en godkännandeprocess i flera steg, automatisk SLA-applikation och en uppsättning uppgifter som krävs för att leverera tjänsten. Med rollbaserad åtkomst till mallen för servicebegäranden kan servicedeskteamen se till att endast rätt tjänster visas för de avsedda användarna.
• Integrera med andra ITSM-processer Servicebegäranden involverar ofta flera avdelningar, t.ex. inköp och fakturering. Detta kan uppnås genom att helt enkelt integrera processen för hantering av servicebegäranden med servicedeskens inbyggda CMDB och processer för hantering av tillgångar, inköp och kontrakt. Genom denna kontextuella integration kan IT-teamen hantera inköp av både tillgångar och tjänster, skapa olika typer av tjänster och associera ärenden med leverantörer beroende på vilka tjänster som tillhandahålls.
• Optimera processen för att uppfylla begäranden med hjälp av rapportering och instrumentpaneler Med instrumentpaneler och rapporter kan IT-teamen hantera servicebegärandenas livscykel och identifiera trender för att bättre förstå och optimera den övergripande servicedeskverksamheten. De kan spåra använda resurser, teknikertilldelningar samt kostnaden och kvaliteten på serviceleveransen för att få djupare insikter i servicedeskteamets prestanda, särskilt med avseende på servicebegäranden.

Med en effektiv process för hantering av servicebegäranden på plats kan teknikerna ägna sin värdefulla tid åt de viktigaste uppgifterna. Genom att använda rätt IT-servicedesk och hela skalan av ITSM-funktioner kan organisationer enkelt lyfta sin servicedeskverksamhet till nya höjder.