Vad är en självbetjäningsportal?

Självbetjäning ger slutanvändare möjlighet att lösa IT-relaterade problem eller förfrågningar på egen hand, utan hjälp av en tekniker. Det gör det möjligt för slutanvändare att hantera enkla L1-ärenden, som återställa lösenord, installera programvara, lösa problem med WiFi-anslutning, ställa in skrivare och andra vanliga problem, med hjälp av relevanta kunskapsartiklar, vanliga frågor, felsökningsguider och chattbotar.

Det finns två olika sorters självbetjäningsportaler: de som är avsedda för kunder och de avsedda för anställda.

• Självbetjäningsportaler för kunder: Dessa portaler är en praktisk resurs för kunderna. Portalen är tillgänglig på företagets webbplats dygnet runt. Den innehåller vanligtvis kunskapsbasartiklar, vanliga frågor, chattjänster, handledningar, communityforum och andra relevanta problemlösningsalternativ.
• Självbetjäningsportaler för anställda (ESS): ESS-portalen är avsedd för internt bruk och är tillgänglig online 24/7 för anställda. Anställda måste logga in för att komma åt portalen via dedikerade inloggningsuppgifter eller SAML SSO. Precis som kundportaler erbjuder den resurser och lösningar för vanliga IT-problem. Företag kan utveckla två typer av ESS-portaler baserat på deras affärs- och processkrav:
  • Det konventionella tillvägagångssättet innebär att vara värd för separata självbetjäningsportaler för varje avdelning i företaget, såsom IT, HR, faciliteter osv.
  • Det enhetliga tillvägagångssättet involverar en enda företags självbetjäningsportal som ger åtkomst till flera avdelningar inom företaget, inklusive IT, HR, juridik m.m. Ett exempel på en företags självbetjäningsportal visas i figur 1.

Figur 1: Självbetjäningsportal för företag

• Det minskar antalet ärenden: Betydande tidsbesparingar för både slutanvändare och supportagenter genom enkel tillgång till lösningar och svar utan att förlita sig på supportagenter. Detta minskar i sin tur volymen av supportärenden för mindre frågor, vilket frigör tid för supportagenter att fokusera på kritiska frågor och strategiska projekt.
• Öppet dygnet runt: Självbetjäningssupport är tillgänglig 24/7 och kan nås var som helst, när som helst, enligt slutanvändarnas behov.
• Optimerad IT-budget: Minskningen av L1-ärenden, tillsammans med ett ökat fokus på strategiska IT-mål, hjälper IT-ledare att optimera resursallokering, med direkta kostnadsbesparingar som resultat.

Genom att följa dessa bästa tillvägagångssätt kan du skapa en verkligt användarvänlig självbetjäningsportal som fungerar som ett proaktivt IT-stöd.

• Användarcentrerad design: Designa självbetjäningsportalen med slutanvändaren i åtanke. Se till att gränssnittet är intuitivt, användarvänligt och tillgängligt på olika enheter. Förenkla navigeringen och använd ett språk som är lätt att förstå för alla användare. I figur 2 visas ett exempel på en IT-självbetjäningsportal för anställda.
  

  Bild 2: Exempel på en självbetjäningsportal för anställda

• Välj en servicekatalog: Effektivisera ditt företags servicekatalog (Figur 3) där dina kunder hittar allt de behöver. Anpassa katalogen för att samla in och visa ett personligt utbud av tjänster för anställda baserat på deras roller och ansvar. Gör det enkelt för anställda att bläddra och välja vad de behöver, precis som när man shoppar online.
  

  Bild 3: Bild av en servicekatalog

• Robust kunskapshantering: Fyll portalen med en omfattande kunskapsbas (Figur 4) som inkluderar vanliga frågor, felsökningsguider, instruktionsartiklar och videohandledningar. Se till att kunskapsbasen uppdateras regelbundet med korrekt och relevant information för att hantera vanliga användarfrågor och problem.
  

  Bild 4: Kunskapsbas

• Assistans dygnet runt: Utnyttja en AI-driven chattbot och virtuell agent, tillgänglig dygnet runt för att engagera sig med slutanvändare och erbjuda hjälp. Genom kontextuell förståelse kan den samtala med slutanvändare, föreslå relevanta kunskapsartiklar och skapa ärenden efter behov. Figur 5 visar Zia, den AI-drivna chattbotten som är integrerad med ServiceDesk Plus.
  

  Bild 5: Zia—den AI-drivna chattbotten som ingår i ServiceDesk Plus

• Automatisering: Automatisera typiska rutinuppgifter för att minska belastningen på IT-supportagenter. Automatisering av vanliga L1-uppgifter (Figur 6) som lösenordsåterställning, programvaruinstallationer, skrivarproblem och VPN-problem, kan avsevärt öka produktiviteten för både slutanvändare och IT-supportagenter.
  

  Bild 6: Arbetsflöde för automatisering av L1-uppgifter

• Användarenkät: Implementera en feedbackmekanism för användare att dela med sig av input om artiklars hjälpsamhet och relevans, samt självbetjäningsportalen (Figur 7). Använd denna feedback för att identifiera och implementera förbättringar för att successivt förbättra portalens prestanda och användbarhet.
  

  Bild 7: Feedbackenkät för anställda

• Designa en robust självbetjäningsportal: En startsida som ger en förhandsvisning av det relevanta innehållet för att slutanvändarna snabbt ska förstå vad som väntar dem. Portalen levererar tillgänglig och begriplig information, som vanliga frågor, felsökningstips och steg-för-steg-instruktioner. Portalen ska tillåta slutanvändare att se och välja tillgängliga tjänster, bläddra i mallar för rapporteringsproblem, få tillgång till meddelanden och artiklar i kunskapsbasen, spåra statusen för sina ärenden från början till slut, m.m.
• Skapa en servicekatalog: Servicekatalogen är ditt företags centrala nav för att möta slutanvändarnas krav på olika avdelningar. Kategorisera dina tjänster - ett e-handelsliknande gränssnitt gör det enkelt för slutanvändare att välja de resurser de behöver, för en välbekant och användarvänlig upplevelse.
• Tillgängliggör rätt information med hjälp av kunskapsbasartiklar: Att skapa effektiva, kunskapsbaserade artiklar hjälper slutanvändare att lösa problem på egen hand. Organisera innehåll logiskt, använd ett tydligt språk och hantera med vanliga användarfrågor. För handläggare, skapa specifika roller och grupper baserat på expertområdet och dela endast relevanta artiklar som de har behörighet att se. Uppdatera regelbundet artiklar för att återspegla ändringar.
• Uppdatera din självbetjäningsportal: Utnyttja olika funktioner för att anpassa portalens utseende med din organisations varumärke och preferenser. Förbättra användbarheten och produktiviteten genom att konsolidera kunskap från olika källor till widgetar på en central plats. Dessa widgetar kan inkludera meddelanden, ärendesammanfattningar, populära artiklar i kunskapsbasen, kommande underhållsmeddelanden, relevanta tredjepartswebbplatser m.m.
• Sprid ordet: När din portal väl är i drift är det viktigt att sprida budskapet så långt du kan. Se till att alla inom din organisation är medvetna om dess existens och enkelt kan navigera genom den. Använd olika kommunikationskanaler — som e-postmeddelanden, nyhetsbrev och interna forum — för att marknadsföra portalen. Ge tydliga instruktioner och vägledning om hur man kommer åt och använder portalen effektivt. Främja och uppmuntra portalens användning och effektivitet i hela företaget.

Figur 8 visar en illustration av en anställds IT-självbetjäningsportal, med nyckelfunktioner som sökfält, widgetar och andra självbetjäningsfunktioner.

Bild 8: IT-självbetjäningsportal för anställda

Att anta en självbetjäningsportal kan ge många fördelar, men det innebär också flera utmaningar.

• För användare: Att säkerställa en bred acceptans av självbetjäningsportalen hos anställda kan vara en utmaning. Företag måste lägga ner mycket tid och arbete på utbildning, kommunikation och förändringshanteringsstrategier för att locka användare att använda det nya systemet.
• Portaldesign: Att skapa ett intuitivt och användarvänligt gränssnitt är avgörande för att en självbetjäningsportal ska bli lyckad. Om portalen är svår att använda eller saknar relevant information kan användarna känna sig missnöjda och vända sig till traditionella supportkanaler.
• Innehållshantering: Att upprätthålla en uppdaterad kunskapsbas och servicekatalog kräver kontinuerligt arbete och samordning mellan olika inblandade. Föråldrad eller felaktig information kan urholka användarnas förtroende i allmänhet och för portalen i synnerhet
• Att mäta resultat: Att bedöma portalens inverkan på användarnöjdhet och produktivitet kräver både kvalitativ och kvantitativ feedback, vilket kan vara subjektivt och tidskrävande att samla in. Dessutom kan det vara komplicerat att fastställa portalens effektivitet på grund av faktorer som varierande nivåer av användning och integration av flera system.

När du väljer en portallösning för självbetjäning finns det flera nyckelfaktorer att ta hänsyn till för att säkerställa att den möter ditt företags behov. Effektiviteten hos din självbetjäningsportal beror på kvaliteten på den informationen och de funktionerna den innehåller. Här är några viktiga funktioner att överväga för din självbetjäningsportal, för bästa möjliga användbarhet, tillgänglighet och användarnöjdhet.

• Användargränssnitt och tillgänglighet: Hitta en programvara med ett användarvänligt gränssnitt som låter dig anpassa portalens utseende enligt din varumärkesidentitet, och anpassa efter dina specifika behov. Portalen ska vara tillgänglig på olika enheter och plattformar, inklusive stationära datorer, bärbara datorer, surfplattor och smartmobiler.
• Sökbarhet och navigering: Välj en lösning där sökfunktionen tillåter användare att snabbt hitta relevant information genom att skanna artiklar, vanliga frågor och handledningar. Intuitiv navigering tillåter användare att enkelt bläddra bland IT-tjänster, förifyllda formulär och artiklar. Tydlig märkning säkerställer enkel åtkomst till information, underlättar navigering och sökning. Att tillhandahålla länkar till alla supportkanaler underlättar för olika användarpreferenser.
• Integrationer och AI: Välj en lösning som sömlöst kan integreras med befintliga system, som tillgångshantering och förfrågningar, för ett smidigt dataflöde. Dessutom bör det kompletteras med AI-drivna chattbottar eller virtuella assistenter för personlig assistans när så krävs.
• IT- och företagsärenden: Välj ett verktyg som ger slutanvändare möjlighet att enkelt skicka, spåra och hantera sina IT-ärenden och frågor, tillsammans med förfrågningar från andra avdelningar inom företaget, allt från en enda plattform.
• Rapportering och instrumentpaneler: Se till att självbetjäningslösningen inkluderar rapporter och instrumentpaneler för övervakning av nyckelvärden, tex antal användare som kommer åt portalen, procentandel av problem som lösts genom självbetjäning, antal samtal med chattboten, användarnöjdhet, procentandel av självbetjäningsinteraktioner som resulterar i skapande av formella ärenden, användnings- och engagemangsstatistik för kunskapsbasartiklar m.m. Detta underlättar trendidentifiering, effektivitetsmätning och förbättringsområden inom portalen.
• Säkerhet och efterlevnad: Verifiera att programvaran efterlever säkerhetspraxis, som datakryptering och åtkomstbehörigheter. Lösningen bör efterleva relevanta industristandarder och föreskrifter.
• Support och utbildning: Bedöm nivån på support och utbildning som tillhandahålls av programvaruleverantören för att hjälpa till med implementering, introduktion och löpande underhåll av portalen. Dra nytta av gratis provperioder och demos för att testa programvarans funktionalitet och lämplighet. Detta kan hjälpa dig att förstå hur väl den passar dina behov.

ServiceDesk Plus levereras fullpackad med en självbetjäningsportal, för en garanterat sömlös navigering och resurstillgänglighet för alla användare. Företag kan utnyttja ServiceDesk Plus för att presentera sin IT-servicekatalog, för ett effektivare val av tjänster.

Zia, den inbyggda, AI-drivna samtalsassistenten, hjälper slutanvändare att lösa problem på egen hand eller skapa ett ärende när hjälp av tekniker behövs. Den integreras också med ChatGPT, vilket möjliggör för slutanvändare att använda GenAI för att lösa sina IT-problem.

Inbyggda funktioner för företagstjänsthantering, och obegränsad utökningsmöjlighet via skript med låg kod, ger organisationer möjlighet att designa, leverera och stödja affärs- och IT-tjänster över hela organisationen.

Registrera dig nu för en 30-dagars kostnadsfri utvärderingsversion!