-
Tanım kılavuzu ITIL olay yönetimi
- PINKVERIFY sertifikalı IM aracını deneyin
Tanım kılavuzu
Son güncelleştirme tarihi: September 19, 2019
BT olay yönetimi yardım masası önemli işlemlerinden biridir. Bu kılavuzda, olay yönetimi temelleri, bileşenleri, roller ve içerdiği sorumluluklar ve olay yönetiminin hizmet masasının diğer bileşenleriyle nasıl çalıştığı hakkında bilgiler öğreneceksiniz.
Bu olay yönetimi kılavuzunda, şunları tartışacağız:
Bir BT olayı, tek kullanıcıyı veya tüm işletmeyi etkileyebilen kuruluşun BT hizmetlerinde bir bozukluktur. Kısacası, bir olay işin devamlılığını etkileyen herhangi bir şeydir.
Olay yönetimi, BT hizmet bozukluklarını yönetme ve anlaşılan hizmet düzeyi sözleşmeleri (SLA) içinde hizmetleri geri yükleme işlemidir.
Olay yönetimi kapsamı son kullanıcının bir sorun bildirmesiyle başlar ve bir hizmet masası üyesinin o sorunu çözmesiyle sonuçlanır.
Uygun olay yönetimiyle bu amaçla e-posta gönderip almalar olmadan olaylar hakkında bilgi toplama etkili bir şekilde yapılır ve daha az karmaşıktır. Hizmet masası ekipleri, bilet oluşturma sırasında ilgili tüm bilgilerin toplanmasını sağlamak için kullanıcı self servis portalında formlar yayınlayabilirler.
Olay yönetimindeki sonraki aşama olay kategorileştirmesi ve önceliklendirilmesidir. Bu gelen biletleri sıralamakla kalmaz aynı zamanda biletlerin sorunla ilgili en kalifiye teknisyenlere yönlendirilmesini de sağlar. Olay kategorizasyonu hizmet masası sistemine olaylara en uygun SLA'ları uygulamasında ve son kullanıcılarla o öncelikler hakkında iletişim kurmaya da yardımcı olur. Bir olay kategorize edildiğinde ve önceliklendirildiğinde teknisyenler olayı tanılayabilir ve son kullanıcıya bir çözüm sağlayabilir.
Olay yönetimi işlemi ilgili otomasyonlarla etkinleştirildiğinde hizmet masası ekibinin SLA uyumluluğunu kontrol etmesini sağlar ve bir SLA ihlali yaklaştığında teknisyenlere bildirimler gönderir; teknisyenler de olay için geçerli otomatik iletmeleri yapılandırarak SLA ihlallerini iletme seçeneğine sahiptir. Sorunu tanıladıktan sonra teknisyen son kullanıcıya son kullanıcının doğrulayabileceği bir çözüm sunabilir. Bu çok adımlı işlem işin sürekliliğini etkileyen bir BT sorununun en kısa sürede çözülmesini sağlar.
Bir BT ortamındaki olaylar birçok farklı yolla kategorize edilebilir. Olay kategorizasyonu etkileyen bazı etmenler olayın aciliyeti ve kullanıcılar veya genel olarak işletme üzerindeki etkisinin önemini içerir. BT olaylarını sınıflandırma ve kategorize etme olayları tanımlama ve doğru teknisyene yönlendirmeye yardımcı olarak zamandan tasarrufa ve az çaba harcamaya neden olur. Örneğin, olaylar işletmedeki etkilerine ve aciliyetlerine göre büyük veya küçük olaylar olarak sınıflandırılabilir. Tipik olarak büyük olaylar işletmenin kritik hizmetlerini etkileyen, böylece tüm kuruluşu etkileyen ve anında çözüm gerektiren olaylardır. Küçük olaylar genellikle tek bir kullanıcı veya bir departmanı etkiler ve önceden belgelenmiş bir çözümü olabilir.
Olay yönetimi, yaşam döngüsünde bir olayı her açıdan kapsar. Çözüm işlemini hızlandırır ve bilet yönetimini kolay anlaşılabilir hale getirir. Olay yönetimi olmasaydı biletleri işleme çok zor olurdu. Ortaya çıkabilecek anahtar sorunlardan bazıları şunlardır:
Olay yönetimini kuruluşunuza mı uygulamak istiyorsunuz?
ServiceDesk Plus demosu zamanlayınOlay yönetimi uygulamaları çoğunlukla BT hizmet masası ekipleri tarafından kullanılır. Hizmet masaları genellikle sorunları BT yönetim ekibine bildirmek için son kullanıcı için tek temas noktasıdır.
Olay yönetimi işlemi şu şekilde özetlenebilir:
Olay yönetimi yaşam döngüsü
Bu işlemler olayın türüne göre basit veya karmaşık olabilir; ayrıca yukarıda açıklanan temel işleme ek olarak birçok iş akışı ve görev içerebilirler.
Telefon aramaları, e-postalar, SMS, self servis portalda yayınlanan web formları yoluyla veya canlı sohbet mesajları yoluyla bir olay günlüğe alınabilir.
Olayın ağ, donanım vb. gibi alanlarda neden olduğu bozukluğa göre BT veya iş alanına göre olay kategorize edilebilir ve alt kategorize edilebilir.
Bir olayın önceliği, öncelik matrisi kullanılarak etkisinin ve aciliyetinin bir işlevi olarak belirlenebilir. Bir olayın etkisi sorunun kullanıcıya veya işletmeye mal olacağı hasar derecesini gösterir. Olayın aciliyeti olayın çözülmesi gereken süreyi gösterir. Önceliğe bağlı olarak olaylar şu şekilde kategorize edilebilir:
Olay kategorize edildiğinde ve önceliklendirildiğinde, ilgili uzmanlığa sahip bir teknisyene otomatik olarak yönlendirilir.
Olayın karmaşıklığına göre alt etkinliklere veya görevlere bölünebilir. Bir olay çözümü çeşitli departmanlardan birden fazla teknisyenin katılımını gerektirdiğinde görevler tipik olarak oluşturulur.
Olay işlenmekteyken teknisyenin SLA'nın ihlal edilmediğinden emin olması gerekir. Bir SLA, bir olayın yanıtlanması (SLA yanıtla) veya çözümlenmesi (SLA çözümle) gereken kabul edilebilir süredir. SLA'lar kategori, talep eden, etki, aciliyet vb. gibi parametrelere göre olaylara atanabilir. Bir SLA'nın ihlal edileceği veya zaten ihlal edilmiş olması durumunda, olayın en kısa sürede çözülebilmesi için olay işlevsel veya hiyerarşik olarak iletilebilir.
Teknisyen sorun için geçici bir çözüm veya kalıcı bir çözüm uyguladığında bir olay çözülmüş kabul edilir.
Sorun çözüldüğünde ve kullanıcı çözümü onayladığında ve çözümden memnun kaldığında bir olay kapatılabilir.
Bir olay kapatıldıktan sonra o olayla ilgili her şeyi belgelemek iyi bir uygulamadır. Bu, ekipleri sonraki olaylar için daha iyi hazırlamaya yardımcı olur ve daha etkili olay yönetim işlemi oluşturur. Olay sonrası inceleme işlemi aşağıda gösterildiği gibi çeşitli şekillerde bölünebilir ve özellikle büyük olaylar için kullanışlıdır.
Yukarıdaki etmenlerin haricinde, bazı son kullanıcının karşılatığı etmenler değerlendirilmelidir. Bu amaçla, olaydan etkilenen son kullanıcılardan geri bildirim toplamak için kapatma sonrası anket yapılır. Bu anket bazı önemli alanları kavramak için kullanılmalıdır, örneğin:
Özel olay yönetim iş akışlarınızı oluşturun
ServiceDesk Plus'ı şimdi deneyinHer organizasyonun kendi özel rol ve sorumlulukları olabileceği gibi aşağıda en sık rastlanan BT olay yönetim rollerinden bazıları bulunmaktadır.
Bu, genellikle hizmette bir bozukluk deneyimleyen paydaştır ve olay yönetimi işlemini başlatmak için bir olay bileti oluşturur.
Bu, talep edenler için bir istek veya olay bileti oluşturmak istediklerinde ilk başvuru noktasıdır. Katman 1 hizmet masası genellikle parola sıfırlamaları ve Wi-Fi sorunları gibi bir BT ortamında oluşabilecek en genel sorunlarla ilgili çalışma bilgisine sahip teknisyenleri içerir.
Bu hizmet masası olay yönetimi ile ilgili ileri bilgiye sahip teknisyenlerden oluşur. Genellikle son kullanıcılardan daha kompleks istekler alırlar; ayrıca Katman 1'den iletmeler biçiminde istekler de alırlar.
Bu düzey genellikle BT altyapısında belirli etki alanlarında ileri bilgiye sahip uzman teknisyenlerden oluşur. Örneğin, donanım bakımı ve çok özel alanlarda sunucu destek uzmanlığı için teknisyenler.
Paydaş, işlemin ne kadar etkili olduğunu izleyerek, iyileştirmeler önererek ve diğer sorumluluklarla birlikte işlemin izlenmesini sağlayarak olay yönetimi işleminde önemli bir rol oynar.
Bu paydaş olayları yönetmek için izlenen işleme sahiptir. Ayrıca kuruluşun yararına en iyi şekilde hizmet etmesini sağlamak için işlemi analiz eder, değiştirir ve iyileştirir.
Her rolün aşağıda gösterildiği gibi benzersiz sorumlulukları vardır.
Önemli kararları yönlendiren ölçümlere önemli performans göstergeleri (KPI) denir. Aşağıda etkili BT olay yönetimi için birkaç KPI vardır.
Bir olayı çözmek için geçen ortalama süre.
Her bir olaya yanıt vermek için geçen ortalama süre.
SLA içinde çözülmüş olay yüzdesi.
İlk çağrıda çözülmüş olay yüzdesi.
Belirtilen bir zaman çerçevesi içinde günlüğe alınan benzer olay sayısı.
Çözülmüş olayların yeniden açılması oranı.
Çözülmeden kuyrukta beklemekte olan olay sayısı.
Büyük olay sayısının toplam olay sayısıyla karşılaştırılması.
Her bilete ait ortalama harcama.
Kendilerine sunulan BT hizmetlerinden memnun kalan son kullanıcı veya müşteri sayısı.
Uygun bir ITIL olay yönetimi işlemi ile şunları yapabilirsiniz:
Bir biletleme sistemi veya BT yardım masası yazılımı seçerken, BT olay yönetiminizi başarılı veya başarısız kılacak birkaç özellik bulunur. Olay yönetimi yazılımını seçerken ele almanız gereken bazı özellikler şunlardır:
Kendi ITIL uyumlu olay yönetim yazılımınızı edinin
Ücretsiz denemenizi şimdi başlatınOlay yönetimi BT ekiplerinin bir olayı başlangıçtan sonuna yönetmelerine yardımcı olan ilke, işlem, iş akışı ve dokümantasyon koleksiyonudur. Olay yönetimi işlemi bir olay tanımlamayı, ilgili tüm bilgilerle günlüğe almayı, sorunu tanılamayı ve hizmeti zamanında geri yüklemeyi içerir. Olay yönetimi işlemi yangınla mücadele gibidir ve asıl amaç işletmenin alacağı hasarı en aza indirmektir.
Diğer yandan, BT sorun yönetimi bir veya daha fazla olaya neden olan kök nedeni tanımlama ve sonra sorunu düzeltmek için eylemler başlatma işlemidir. Sorun yönetimi işletmelerde altta yatan sorunu saptayarak kök neden analizi yaparak daha organize bir yaklaşım kullanarak sorunun etkisini minimuma indirmeyi amaçlar. Sorun gelecekteki benzer olayları önlemek için düzeltilir. Sonuç olarak altta yatan sorunları tanımlama olay yönetimine yardımcı olur ve sonuçta normal işlemin devamını sağlar.
ITIL değişiklik yönetimi, standart veya sistematik şekilde bir kuruluşun BT altyapısını değiştirme işlemidir. çeşitli aşamalardan ve durumlardan oluşan BT değişikliklerinin olabileceği iyi planlanmış bir işlemdir.
Tipik olarak BT değişiklikleri tanımlanan BT sorununu düzeltmek için tekrarlanan olaylara yol açan hatalı bir varlığı değiştirmek için veya büyük bir olayın çözümünün bir parçası olarak BT sorun yönetimi işlemlerinden sonra başlatılır. BT yönetiminin amacı BT arızalarını minimuma indirmek ve hizmetleri anında geri yüklemektir. Bazı durumlarda değişiklik uygulamaları geçici hizmet kesintileri veya hizmetin kullanılamaması gibi çoğu küçük olaylar olmak üzere olaylara neden olabilir. Değişiklik uygulaması ve beklenen olay veya hizmetin kullanılamaması konusunda son kullanıcılar bilgilendirilerek bu tür olayların etkisi minimuma indirilebilir. Bir değişikliğin neden olduğu büyük olay durumunda, değişiklik yönetimi ekipleri normale dönmek için anında değişikliği geri alabilirler.
BT varlık yönetimi ve BT olay yönetimi işlemlerini entegre etme Katman 2 ve Katman 3 teknisyenleri için olay tanılaması ve çözümü kolaylaştırır. Örneğin, bir kullanıcı sınırlı Internet bağlanılabilirliği hakkında bir sorun rapor ettiğinde sorun dizüstü bilgisayarda veya kullanıcının bağlandığı yönlendiricide olabilir. Kullanıcının dizüstü bilgisayarı hakkında tüm bilgilere sahip olma (ayrıntıları ve ilişkileriyle bağlandıkları yönlendirici dahil) teknisyenin olayın nedenini saptamasına yardımcı olur ve doğru çözümü sağlar. Bir varlık yönetimi açısından BT olaylarını varlıklara bağlama BT hizmet masalarının kuruluştaki tekrarlanan olaylara neden olan arızalı varlıkları tanımlamalarına ve hizmetten çıkarmalarına olmasına yardımcı olur.
BT hizmetinde planlanmamış bir kesinti veya bir BT hizmetinin kalitesinde azalış. Henüz bir hizmeti etkilememiş olsa bile bir yapılandırma öğesindeki başarısızlık da bir olaydır (örn. bir ayna setten bir diskteki arıza).
Bir olayı anlama işlemi.
Bir bilet biçiminde bir olay kaydı oluşturma ve yönetme.
Bir olayı uygun kategori altına düşecek şekilde dikkatle kaydetme.
Olay çözüldüğünde açık bir olay biletini kapatma.
İletmeye neden olan tetikleyiciler içeren iletilen olaylar için hiyerarşiyi tanımlayan bir kural seti. Tetikleyiciler genellikle olay önemine ve çözüm süresine bağlıdır.
mümkün olan en kısa sürede normal hizmet işlemini geri yüklemek ve işletmeye etkisini minimum hale getirmek için tüm olayların yaşam döngüsünü yönetme.
Çeşitli hedef gruplar (örn. BT yönetiminden sorumlu ekipler, hizmet düzeyi yönetimi, diğer hizmet yönetimi işlemleri veya olay yönetiminin kendisi) için olay yöneticisi tarafından üretilen rapor serisi.
Olay yönetimi işleminin etkin uygulanmasından sorumlu ve rapor işlemini gerçekleştiren kişi. Ayrıca bir olay anlaşılan hizmet düzeyinde çözülemezse yukarı iletmenin ilk aşamasını da temsil eder.
Özel bir olay türüyle uğraşırken alınması gereken önceden tanımlanan adımları içerir.
Hizmet düzeyleri ihlal edilmeye eğilimliyse çözümlenmemiş olayların ilerleme durumunu izleme ve önlemler alma en kısa sürede gerçekleştirilmelidir.
Olaylara öncelikler atama ve büyük bir Olayı neyin oluşturduğunu tanımlama.
Olay hakkındaki tüm ayrıntıların veri koleksiyonu, kayıttan kapatmaya kadar olayın geçmişini belgeleme.
Olaylar hakkında bilgiler içeren bir rapor, nasıl işlendikleri ve olay yönetim işleminin performansını ölçmeye yardımcı olabilen diğer veriler.
Olayı düzelten ve hizmeti en iyi kaliteyle geri yükleyen çözüm veya düzeltme.
Olay yönetim işleminde olayda ne kadar ilerleme kaydedildiği. Genel durumlar şunlardır:
Özel bir özellik kontrol listesi ve olay yönetim sunumları paketi.
BT hizmet masanız için referans olarak kullanabileceğiniz bulunması gereken özelliklerin kapsamlı listesi.
ITIL olay yönetimine başlamak için belirli kullanım durumları olan ayrıntılı sunumlar.
ManageEngine'in en mükemmel ürünü ServiceDesk Plus, dünya çapında ITSM profesyonelleri tarafından kullanılan ITIL hazır bir hizmet masası yazılımıdır. Endüstri sertifikalı en iyi uygulama ITSM işlevselliği, kullanımının kolay olması ve doğal mobil uygulamalar ile ServiceDesk Plus BT destek ekiplerinin düşük maliyet ve az karmaşıklık ile son kullanıcılara dünya sınıfı hizmeti sunmaları için en son teknolojiyi kullanır. Hem bulutta hem de kendi merkezinizde kullanılabilir sürümleri mevcuttur, yazılımın 29 farklı dilde üç sürümü bulunur. 185 ülkede 100.000'den fazla kuruluş BT hizmet masası performansını optimize etmek için ve BT hizmet yönetim işlemlerinde geleceğe hazır olmak için ServiceDesk Plus'a güvenir. ServiceDesk Plus hakkında daha fazla bilgi için lütfen manageengine.com/tr/service-desk adresini ziyaret edin.
Zoho Corporation Pvt. Ltd. Her hakkı saklıdır.