4 métricas críticas de help desk e por que você precisa delas - Parte 2

Na primeira parte desta série de artigos, discutimos duas métricas inovadoras de help desk que desempenham um papel fundamental nas práticas de gerenciamento de help desk de TI. Neste blog, vamos abordar métricas adicionais que podem ser utilizadas para otimizar as operações de negócio como um todo e reduzir significativamente falhas e períodos de inatividade de aplicações.

1. Tempo médio de resolução

Todo help desk de TI deve ter uma estratégia sólida de gerenciamento de incidentes que considere e trate todos os incidentes recebidos. O gerenciamento de incidentes é a prática central que sustenta qualquer help desk. Lidar com solicitações de forma eficaz garante que os usuários finais obtenham as soluções de que precisam em tempo hábil, evitando violações de SLA e perda de produtividade.

Uma métrica primária acompanhada nessas estratégias é a taxa de resolução de solicitações. No entanto, uma métrica mais simples e eficaz de monitorar é o tempo médio de resolução (MTTR). Definido como o tempo gasto para resolver um incidente no help desk, o MTTR é um dos principais fatores que impulsionam a satisfação do cliente. Ele é calculado dividindo o tempo total de resolução pelo número total de incidentes no help desk.

Enquanto algumas organizações conseguem um MTTR de apenas cinco horas, outras podem levar em média 10 horas para lidar com seus chamados. Por isso, não é recomendável estabelecer benchmarks universais para o MTTR, já que a natureza dos incidentes, tecnologias, ativos e demais fatores varia bastante entre empresas.

Ainda assim, quanto menor o MTTR do seu help desk de TI, melhor. Um MTTR acima da média indica que seus processos de resolução precisam ser ajustados para garantir que os usuários finais recebam suporte de forma rápida. Valores altos de MTTR podem impactar negativamente a satisfação do cliente, gerar tempo de inatividade significativo e até mesmo resultar na perda de clientes. Incentivar resoluções já no primeiro contato, coletar todas as informações necessárias durante a abertura do incidente e priorizar e categorizar corretamente as solicitações recebidas são medidas que ajudam a reduzir o tempo total de resolução.

2. Tempo de resposta a incidentes críticos

Para dominar de fato o gerenciamento de incidentes, é possível dar um passo além do MTTR e acompanhar também o tempo de resposta a incidentes críticos (CIRT). Enquanto o MTTR mede o tempo de resolução de todos os incidentes em um help desk, o CIRT foca no tempo de resolução apenas de incidentes críticos para o negócio.

Isso proporciona uma compreensão mais profunda da eficiência dos processos e do desempenho do help desk ao lidar com incidentes que podem comprometer seriamente a operação da empresa.

Lidar de forma eficiente com incidentes críticos aproxima sua organização de um ambiente mais seguro, com menos falhas e menos tempo de inatividade. Para otimizar a resposta a esses incidentes, algumas medidas podem ser adotadas: Configurar alertas para incidentes de alto impacto no negócio, direcionar técnicos seniores experientes para tratá-los e garantir a identificação, categorização e priorização corretas das solicitações recebidas.

Também é importante observar a diferença entre o CIRT e o MTTR. Uma variação muito alta entre os dois pode indicar que os técnicos estão focados demais em incidentes críticos e negligenciando os de menor impacto. Porém, ao acompanhar tanto o MTTR quanto o CIRT, é fundamental monitorar também a taxa de reabertura de solicitações, para garantir que os técnicos não estejam comprometendo a qualidade das resoluções fornecidas.

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