Principais KPIs e métricas de serviço de campo

Você administra sua empresa de serviços de campo, mas não tem ideia de suas métricas e faturamento? As coisas podem parecer bem, mas e se houver problemas ocultos dos quais você não tem conhecimento? E se você estiver gastando demais com recursos ou perdendo oportunidades de melhoria?

Eis a questão: sem monitorar nada, você está essencialmente navegando às cegas. A boa notícia é que existe uma solução para esse problema: KPIs e métricas. Essas ferramentas oferecem uma visão clara do que está acontecendo nos bastidores, ajudando você a identificar problemas, mensurar o sucesso e tomar decisões mais inteligentes para manter sua empresa funcionando sem problemas.

O que são indicadores-chave de desempenho (KPIs) para serviços de campo?

Os KPIs são como os sinais vitais do seu negócio de serviços de campo. Eles fornecem informações claras e mensuráveis sobre o desempenho das suas operações.

Vamos explicar os KPIs da maneira mais simples possível. Assim como um médico usa medidas específicas, como frequência cardíaca ou pressão arterial, para avaliar sua saúde, os KPIs ajudam você a mensurar a eficácia do trabalho da sua equipe, a satisfação dos seus clientes e a eficiência geral dos seus processos de negócios.

Ao verificar esses indicadores regularmente, você pode identificar áreas de melhoria e garantir que seu negócio permaneça no caminho certo.

3 principais indicadores-chave de desempenho para aprimorar os serviços de campo

Para manter a organização, os KPIs são geralmente agrupados em três categorias principais:

1. Eficiência do serviço

2. Satisfação do cliente

3. Desempenho do negócio

Vamos analisar detalhadamente cada uma dessas categorias de KPIs de gerenciamento de serviços de campo e ver como elas ajudam a gerenciar suas operações.

1. Eficiência do serviço

Os KPIs de eficiência do serviço medem a rapidez e a eficiência com que sua equipe realiza o trabalho. O objetivo é reduzir o tempo e os recursos necessários para concluir as tarefas sem sacrificar a qualidade. Vejamos como isso se traduz na prática:

a. Tempo médio de conclusão do serviço

Imagine que você administra uma empresa de serviços de aquecimento e refrigeração. Um de seus técnicos vai até a casa de um cliente para consertar o ar-condicionado. O tempo médio de conclusão do serviço mede quanto tempo leva desde a chegada do técnico até a conclusão total do trabalho.

Se normalmente leva cerca de duas horas, mas um técnico consegue terminar em apenas uma hora sem reclamações, isso é um sinal de alta eficiência. No entanto, se ele estiver com pressa e cometendo erros, isso é um problema. Portanto, trata-se de encontrar o equilíbrio certo entre velocidade e qualidade.

b. Tempo médio de resposta

Agora, imagine que o aquecedor de um cliente apresente defeito no meio do inverno. Ele liga para sua empresa pedindo ajuda. O tempo médio de resposta é o tempo que sua equipe leva para atender a essa solicitação de serviço.

Se sua equipe chegar em até uma hora, seu cliente provavelmente ficará aliviado e satisfeito. Mas se demorar várias horas, ele poderá ficar frustrado. Tempos de resposta mais rápidos geralmente resultam em clientes mais satisfeitos, mas, novamente, é essencial manter a qualidade do serviço quando a equipe chegar ao local.

c. Tempo médio para reparo (MTTR)

Assim que seu técnico começar a consertar o aquecedor, o tempo médio para reparo mede quanto tempo leva para que ele volte a funcionar.

Digamos que geralmente leve cerca de três horas para consertar um aquecedor com defeito. Se sua equipe conseguir fazer isso consistentemente em duas horas, ótimo — mas somente se o aquecedor não apresentar defeito novamente logo em seguida. Um MTTR menor significa que sua equipe é eficiente na resolução de problemas.

d. Número de visitas repetidas

Idealmente, seu técnico consertaria o aquecedor na primeira visita. O número de visitas repetidas indica com que frequência sua equipe precisa retornar ao mesmo local para corrigir algo que deveria ter sido resolvido na primeira vez.

Se você perceber que as visitas repetidas são frequentes, pode ser um sinal de que sua equipe precisa de mais treinamento ou de melhores ferramentas. Reduzir as visitas repetidas não só economiza tempo e dinheiro, como também deixa os clientes mais satisfeitos, já que eles preferem que os problemas sejam resolvidos rapidamente.

e. Tempo e distância médios de deslocamento

Se sua empresa atende uma grande área, o tempo e a distância médios de deslocamento tornam-se importantes.

Por exemplo, digamos que seu técnico gaste uma hora dirigindo até cada local de trabalho. Se você puder otimizar as rotas para que ele gaste apenas 30 minutos na estrada, ele poderá realizar mais trabalhos por dia. Esse indicador-chave de desempenho (KPI) ajuda você a entender onde pode reduzir o tempo de deslocamento para aumentar a eficiência e reduzir os custos com combustível.

f. Utilização do técnico de campo

Essa métrica analisa quanto do tempo do seu técnico é gasto efetivamente trabalhando em campo, em comparação com o tempo ocioso (como esperar pelo próximo trabalho ou viajar).

Por exemplo, se um técnico estiver de plantão por 8 horas, mas gastar apenas 4 horas em tarefas reais, isso representa uma utilização de 50%. Idealmente, você deseja que esse número seja o mais alto possível, pois mais tempo gasto trabalhando significa mais trabalhos concluídos e mais receita para sua empresa.

2. Satisfação do cliente

Os KPIs de satisfação do cliente fornecem informações sobre como seus clientes se sentem em relação ao serviço que estão recebendo. Manter os clientes satisfeitos é fundamental, pois clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer fiéis e recomendar sua empresa a outras pessoas.

a. Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Após o técnico concluir o conserto do aquecedor, você pode enviar ao cliente uma breve pesquisa solicitando que ele avalie sua experiência em uma escala de 1 a 10. Esse é o seu índice de satisfação do cliente (CSAT).

Se a maioria dos clientes estiver dando notas 9 e 10, isso é um sinal de que seu serviço está atendendo ou superando as expectativas. Notas mais baixas, por outro lado, podem indicar que há espaço para melhorias na forma como sua equipe interage com os clientes ou lida com seus problemas.

b. Taxa de retenção de clientes

Suponhamos que você ofereça um serviço de manutenção por assinatura para sistemas de aquecimento e refrigeração. A taxa de retenção de clientes geralmente mede quantos clientes renovam sua assinatura ano após ano.

Se 90 em cada 100 clientes renovarem seus contratos, você terá uma taxa de retenção de 90%, o que é bastante sólido. Se essa taxa começar a cair, é um sinal de que algo pode estar errado — talvez a qualidade do seu serviço tenha piorado ou talvez os concorrentes estejam oferecendo melhores negócios.

c. Custo de aquisição de clientes

Este indicador-chave de desempenho (KPI) analisa quanto custa para você conquistar novos clientes.

Por exemplo, se você investir US$ 1.000 em marketing e conquistar 10 novos clientes, seu custo de aquisição de clientes será de US$ 100 por cliente. Reduzir esse custo, mantendo ou melhorando a qualidade do serviço, é fundamental para aumentar sua lucratividade. Se você conseguir atrair mais clientes por menos dinheiro, sua empresa estará em uma boa posição para crescer.

3. Desempenho Empresarial

Os KPIs de desempenho empresarial ajudam você a entender a saúde geral da sua empresa, principalmente do ponto de vista financeiro. Essas métricas geralmente se concentram em quão bem sua empresa está crescendo, quão lucrativa ela é e quão sustentável ela é a longo prazo.

a. Taxa de conformidade com o SLA

Se você tem Acordos de Nível de Serviço (SLA) com seus clientes — contratos que especificam itens como tempos de resposta e garantias de disponibilidade — este KPI mede o quão bem você está cumprindo essas promessas.

Por exemplo, se o seu SLA estipula que seu técnico estará no local em até 2 horas após o chamado de serviço e você está atingindo 95% das vezes, essa é uma boa taxa de conformidade. Uma alta taxa de conformidade constrói confiança com seus clientes e pode levar a relacionamentos de longo prazo.

b. Taxa de resolução na primeira visita

O KPI de taxa de resolução na primeira visita analisa com que frequência seus técnicos resolvem problemas na primeira visita, sem precisar retornar para reparos adicionais.

Se a sua taxa de resolução na primeira visita (FTFR) for alta, significa que sua equipe está bem preparada e qualificada, o que resulta em clientes mais satisfeitos e custos mais baixos. Por exemplo, se 80 de cada 100 chamados de serviço forem resolvidos na primeira visita, você terá uma FTFR de 80%. Melhorar essa taxa pode reduzir as visitas repetidas e aumentar a eficiência geral.

c. Tempo de atividade contratado

Suponhamos que você forneça serviços contínuos de manutenção para os sistemas críticos de uma empresa. O Tempo de Atividade Contratado mede a porcentagem de tempo em que esses sistemas estão operacionais conforme prometido no contrato.

Se você garante 99% de tempo de atividade e está atingindo essa meta consistentemente, isso demonstra que você está fornecendo um serviço confiável, o que é essencial para a satisfação e fidelização do cliente.

d. Perda de receita e contratos

Este indicador-chave de desempenho (KPI) monitora a receita que você está perdendo devido a ineficiências, oportunidades perdidas ou serviços não faturados.

Por exemplo, se você deveria faturar um cliente por 10 horas de trabalho, mas fatura apenas 8 devido a um erro administrativo, isso representa uma perda de receita. Minimizar as perdas é fundamental para manter a lucratividade. Ao aprimorar seus processos de faturamento e garantir que todos os serviços sejam contabilizados, você pode proteger o dinheiro que sua empresa ganha.

e. Lucratividade de trabalhos/serviços

Cada trabalho ou serviço concluído por sua equipe contribui para o seu resultado final. A lucratividade de trabalhos/serviços mede quanto lucro cada trabalho gera.

Por exemplo, se um trabalho custa US$ 200 em mão de obra e materiais e você cobra US$ 500 do cliente, seu lucro é de US$ 300. Ao monitorar este KPI, você pode identificar quais serviços são mais lucrativos e considerar a eliminação gradual ou aprimoramento dos menos lucrativos.

f. Crescimento dos negócios

Por fim, o crescimento dos negócios analisa como suas operações de serviço de campo estão se expandindo. Isso pode ocorrer por meio do aumento das vendas, da adição de novos serviços ou da expansão da sua base de clientes.

Por exemplo, se sua receita aumentou 20% em relação ao ano anterior, isso é um forte indicador de crescimento. Acompanhar esse indicador-chave de desempenho (KPI) ajuda a garantir que sua empresa esteja caminhando na direção certa, mesmo com a evolução do mercado e da tecnologia.

O que são métricas de serviço de campo?

As métricas de serviço de campo são as estatísticas que fornecem uma visão clara do desempenho da sua empresa. Elas monitoram aspectos como a rapidez com que sua equipe conclui as tarefas, a frequência com que as tarefas são executadas corretamente na primeira tentativa e o nível de satisfação dos seus clientes com o serviço.

8 principais métricas de gerenciamento de serviço de campo

Aqui estão as 8 principais métricas de desempenho de serviço de campo que você definitivamente deve acompanhar:

1. Volume de chamadas

Muitas chamadas?

• Reduza o volume permitindo que os clientes agendam e gerenciam compromissos por meio de um aplicativo móvel.

• Receba atualizações automáticas.

• Acompanhe o serviço em tempo real sem precisar fazer uma chamada.

2. Tempo de chegada ao local

Atrasos sempre irritam os clientes.

• Use planejamento de rotas e GPS para que os técnicos cheguem aos locais de trabalho no horário previsto.

• Mantenha todos informados sobre a localização e o horário de chegada dos técnicos.

3. Serviços por dia

Quer realizar mais serviços?

Use agendamento inteligente e IA para atribuir tarefas com base em localização, habilidades e disponibilidade, ajudando sua equipe a se manter organizada e eficiente. 

4. Taxa de resolução na primeira tentativa

Como discutido anteriormente, resolver problemas na primeira tentativa mantém os clientes satisfeitos.

Forneça à sua equipe as ferramentas e informações certas, mesmo offline, para que possam resolver problemas de forma rápida e correta.

5. Satisfação do cliente

Mantenha os clientes satisfeitos facilitando o feedback. Use pesquisas rápidas e atualizações sobre o status do serviço para demonstrar que você se importa com a experiência deles.

6. Rotatividade de funcionários e contratados

Alta rotatividade?

Use IA para simplificar o controle de tempo e as informações do trabalho para que os trabalhadores possam se concentrar em suas tarefas e se sintam satisfeitos com o trabalho. Isso reduz a probabilidade de eles deixarem a empresa.

7. Custos gerais

Economize dinheiro automatizando e otimizando processos. Adote o rastreamento digital de trabalhos e automatize o agendamento. Isso agiliza o faturamento, reduzindo erros e economizando dinheiro.

8. Leads de vendas

Transforme visitas de campo em oportunidades de vendas. Permita que os trabalhadores registrem vendas potenciais — venda cruzada de produtos adicionais — durante os trabalhos para que sua equipe de vendas possa fazer o acompanhamento e aumentar sua receita com novas ofertas.

Como monitorar KPIs com o AppCreator

Procurando uma solução para acompanhar seus KPIs com facilidade? O AppCreator ManageEngine simplifica o acompanhamento de métricas.

Você pode criar dashboards do zero e personalizá-los no AppCreator, o que proporciona uma visão clara de métricas importantes, como volume de chamadas e taxas de conclusão de serviços, tudo em um só lugar. Elementos como painéis, gráficos, indicadores, opções de pesquisa, formulários, relatórios e botões podem ser incorporados arrastando e soltando no dashboard para acompanhar os KPIs.

Com atualizações em tempo real, você sempre terá os dados mais recentes, o que ajuda a agir rapidamente caso surjam problemas. Você pode configurar alertas automatizados para ser notificado quando os KPIs atingirem níveis críticos e usar relatórios personalizados para analisar seus dados com mais profundidade. Além disso, a plataforma se integra perfeitamente às suas outras ferramentas, oferecendo uma visão completa das métricas de negócios.

Ao usar o AppCreator, você terá todas as ferramentas necessárias para monitorar os KPIs de seus serviços de campo com eficiência e eficácia. Experimente e veja como ele pode otimizar suas operações e impulsionar o desempenho do seu negócio!

Confira o artigo original em: https://www.manageengine.com/a0ÇLppcreator/application-development-articles/top-field-service-kpis-and-metrics-for-2024.html

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