O que é gerenciamento de serviços de campo e o que isso traz para você?

Após a pandemia, os provedores de serviços gerenciados (MSPs) adotaram um modelo de negócios no qual a maioria dos serviços oferecidos são entregues remotamente, mas eles ainda precisam implantar fisicamente técnicos em todos os locais de seus clientes para determinadas tarefas. Esta é a razão pela qual a demanda por um sistema de gerenciamento de serviços de campo adequado está aumentando entre os MSPs. O mercado global de gerenciamento de serviços de campo foi avaliado em US$ 3,12 bilhões em 2018 e agora deve crescer para US$ 10,81 bilhões até 2026.

O que é gerenciamento de serviços de campo?

O gerenciamento de serviços de campo (FSM) é um método de organização de operações de serviços de campo usando uma força de trabalho móvel. Em palavras mais simples, trata-se de gerenciar a disponibilidade ideal de técnicos e funcionários no local. Este processo é normalmente realizado por empresas que precisam gerenciar a instalação, manutenção ou reparo de sistemas ou equipamentos.

As atividades do FSM geralmente incluem:

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  Agendamento de ordens de serviço

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  Despacho de agentes para o campo

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  Rastreamento do paradeiro dos agentes

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  Rastreamento do status dos trabalhos

O software FSM certo simplifica as operações de campo automatizando essas atividades e permite o acesso móvel.

Um sistema FSM robusto é essencial para garantir que o equipamento seja reparado ou revisado para que continue funcionando conforme o planejado. A satisfação do cliente é essencial para a renovação do contrato e o aumento dos gastos do cliente, e os clientes contam com a disponibilidade dos ativos de TI para manter suas operações funcionando corretamente. Com o sistema FSM correto em vigor, todas essas ações podem ser realizadas e monitoradas continuamente.

Empresas em todo o mundo estão se movendo rapidamente para que MSPs gerenciem seus serviços e ativos de TI. E para organizações que contratam um MSP, há um forte argumento para escolher um MSP que tenha um sistema FSM em vigor. As organizações que implantam um sistema FSM têm visto um aumento de trabalhos concluídos por dia de até 47%, então é natural ver a sua crescente popularidade.

Além dos ganhos de eficiência, há outros motivos pelos quais um MSP pode decidir implementar um sistema FSM: a necessidade de simplificação do agendamento da equipe de campo, a competição no mercado de MSP para fornecer serviços de TI superiores e o movimento na demanda da compra de serviços isolados de manutenção e reparo para a aquisição de contratos de reparo e manutenção de longo prazo no contexto de gerenciamento de ativos.

Para a maioria das empresas, o FSM é muito lucrativo, pois permite que elas:

• Concentrem recursos e investimentos em competências essenciais.
• Foquem em atividades de importância estratégica.
• Minimizem o risco econômico associado a taxas de falhas incertas de máquinas.

Como resultado, a terceirização de manutenção e reparo se tornou uma alternativa válida ao auto provisionamento para muitas empresas, o que, por sua vez, alimentou a necessidade de um sistema FSM sólido entre os MSPs.

Além disso, os MSPs não apenas fornecem serviços remotos e reparos e manutenção no local, mas às vezes chegam ao ponto de configurar um pequeno programa de provedor de serviços nos sites dos clientes. Por exemplo, a Apple oferece o Programa de Provedor de Serviços Autorizado Apple, onde fornece serviços de reparo dentro e fora da garantia no local do cliente na forma de um escritório de acampamento no site do cliente. Com um sistema FSM adequado em vigor, os MSPs podem garantir que tenham pessoal suficiente e operações eficientes em tais escritórios de acampamento em vários locais.

Quanto maior a carga de trabalho, mais difícil é gerenciá-la, e os MSPs são forçados a descobrir maneiras mais eficientes de gerenciar as organizações em crescimento de seus clientes. Insira um sistema FSM.

Este tipo de solução pode ajudar os MSPs a lidar com os desafios que os serviços de campo trazem. Alguns dos desafios cruciais no fornecimento de serviços de campo são:

Gerenciamento das expectativas do cliente

Corresponder ou superar as expectativas dos clientes nunca é fácil. A má gestão da equipe de campo pode levar à dificuldade de gerenciar as expectativas do cliente. Um bom sistema FSM — juntamente com uma implementação bem planejada da ferramenta — minimizará a quantidade de clientes insatisfeitos, mantendo os níveis de serviço independentemente de atualizações, upgrades ou movimentação de pessoal.

Melhorar a entrega de serviços

Os clientes querem serviços entregues no prazo e em um local conveniente. Oferecer esses serviços em campo cria complicações adicionais, como trânsito, configurações desconhecidas para técnicos e tarefas que duram mais do que o esperado. No entanto, um sistema FSM pode compensar alguns desses gargalos e melhorar a experiência do consumidor e do funcionário.

Gerenciar a comunicação em tempo real

Dada a multiplicidade de opções de entrega de informações (texto, e-mail, site ou aplicações), pode ser desafiador interagir de forma rápida e fácil com funcionários e clientes.

O FSM pode equipar todos os técnicos com um canal de comunicação comum e todas as informações de que precisam sobre clientes, tarefas e assim por diante.

Monitoramento da localização de recursos em tempo real

O incômodo de alocar trabalhos para técnicos de campo se intensifica quando suas localizações não são visíveis em tempo real. Um bom sistema FSM ajuda os MSPs a monitorar e identificar recursos em campo em tempo real.

Priorizar a segurança e a proteção

Como um MSP responsável, sua primeira prioridade deve ser sempre a segurança dos funcionários. Equipe remota e técnicos de campo enfrentam ambientes desconhecidos e descontrolados. Para reduzir riscos desnecessários, o FSM pode auxiliar a força de trabalho a identificar ameaças de segurança e se comunicar com a gerência ou clientes.

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  Melhorar as resoluções a primeira visita e reduzir o tempo médio de reparo

  Designe o técnico correto para o trabalho e forneça a ele informações relevantes em tempo hábil em um único console.

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  Simplificar a programação de funcionários

  Reduza problemas, melhore o atendimento ao cliente e reduza o desperdício de tempo com uma abordagem transparente e dinâmica para a programação de funcionários.

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  Equipe de suporte de campo

  Forneça aos técnicos suporte remoto e recursos móveis que os ajudarão a permanecer seguros e em conformidade.

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  Minimizar as despesas com serviços de campo

  Reduza custos controlando despesas de viagem e monitorando outras ferramentas ou softwares com o sistema FSM. A otimização de rotas e o agendamento dinâmico ajudam a reduzir significativamente a distância percorrida e as despesas com combustível.

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  Fornecer tempo de inatividade mínimo

  Identifique os reparos necessários no início do ciclo de vida do ativo para permitir operações sempre ativas, eficiência superior e menos tempo de inatividade.

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  Garantir maior satisfação do cliente

  Determine se os técnicos estão atendendo às expectativas do cliente e abordando problemas ou atrasos inesperados o mais rápido possível.

O fornecimento de serviços de campo de MSPs costumava ter uma péssima reputação entre os clientes, e não era segredo o motivo. Tragédias de serviços de campo são abundantes, como um técnico chegando no final de um horário de três horas, incapaz de consertar o problema.

Mas esses dias acabaram! Seus clientes esperam uma experiência muito melhor agora. Aqui estão algumas práticas recomendadas escolhidas a dedo para ajudar você a gerenciar serviços de campo com habilidade.

Agende serviços no horário e local apropriados

Se sua carga de trabalho diária compreende trabalhos em vários locais, é vital ser capaz de planejar com eficiência onde e quando enviar seus técnicos de campo em uma base diária, semanal e mensal. O software FSM com recursos de agendamento pode auxiliar na alocação ideal de trabalho e mão de obra. Ele também permite que você responda às atribuições de trabalho mais rapidamente, eliminando chamadas telefônicas do escritório para o campo. Sua equipe de campo é notificada quando e onde será alocada uma atribuição? Procure um software FSM que inclua alertas de aplicativo móvel para manter a equipe de campo atualizada sobre mudanças de cronograma.

Ele também deve permitir que eles registrem a entrada e a saída de cada tarefa em seus dispositivos, permitindo que você acompanhe as horas faturáveis para cada trabalho com precisão.

Acompanhe os custos do trabalho

Certifique-se de acompanhar adequadamente outras partes de um trabalho além dos custos do trabalho, como horas não faturáveis e ativos. Todos esses fatores influenciam o custo total, por isso é essencial entender como tudo se encaixa.

É mais fácil preparar orçamentos profissionais para seus clientes e pagar seus técnicos de campo de forma justa quando você tem uma visão geral clara dos custos do trabalho. Seu sistema FSM deve permitir que você aceite orçamentos online e os converta em um trabalho único ou recorrente imediatamente para que você possa começar a trabalhar mais rápido em vez de esperar por aprovações.

Monitore o progresso do trabalho

É essencial manter uma ótima comunicação sobre o status do trabalho, independentemente de como cada membro de sua equipe está se envolvendo no trabalho, por exemplo, suas horas de trabalho ou canal de comunicação preferido. Uma melhor comunicação da equipe permite que você forneça um atendimento superior ao cliente, ao mesmo tempo em que garante a responsabilidade de todos.

Uma solução FSM que automatiza fluxos de trabalho como o envio de mensagens de texto e e-mails para a equipe de campo por meio do console do software ajuda a monitorar o progresso de um trabalho. Além disso, seus trabalhadores de campo devem ser capazes de inserir informações e atualizações diretamente do local do trabalho, garantindo que você sempre tenha uma imagem em tempo real do tempo necessário para concluir o trabalho.

Identifique e documente problemas

Você deve ser proativo na identificação de escassez de treinamento, ineficiências operacionais e gargalos na entrega de serviços para se destacar. Ao ficar por dentro desses problemas, seu FSM será mais bem-sucedido e eficiente em cada envolvimento com o cliente.

A gerência exige informações em tempo real de suas equipes de serviço para identificar problemas. Participe de conversas com equipes de serviço de campo e busque informações honestas sobre operações e processos regularmente. Os técnicos que trabalham mais próximos do cliente frequentemente têm as informações mais perspicazes.

Certifique-se de documentar as sugestões e o feedback para que você possa compartilhá-los prontamente com outras pessoas na cadeia, tornando o processo de implementação de mudanças mais tranquilo.

Habilite o autoatendimento para clientes

Um portal de autoatendimento centraliza os detalhes do trabalho em tempo real para que os clientes possam utilizar o portal para fazer alterações, como cancelar ou reagendar compromissos. Isso diminui o volume de chamadas, períodos de espera e confusões de compromissos.

Integre o FSM com sistemas existentes

Embora o software isolado possa dar suporte às operações comerciais por conta própria, os verdadeiros benefícios surgem quando vários sistemas podem se comunicar entre si. Você pode automatizar atividades de rotina e otimizar os fluxos de trabalho dos seus técnicos integrando seu software FSM com outras plataformas, como seu software de service desk de TI.

Custa tempo e frustra os técnicos quando eles precisam alternar entre diferentes aplicações para reunir todas as informações de que precisam para um trabalho. Seu software FSM deve dar aos técnicos a capacidade de verificar o histórico de uma ordem de serviço e debatê-la com colegas apropriados, bem como ler arquivos e trocar imagens e vídeos do que estão vendo sem sair do aplicativo.

Como um MSP, você sabe o quão essencial é rastrear KPIs, pois cada métrica fornece insights importantes. Na prática, você precisa escolher o que monitorar e por quê. Mas como você identifica as métricas que mais importam? Quais áreas devem ser monitoradas para melhorar seu FSM?

A seguir estão os KPIs e métricas mais essenciais para rastrear:

Número médio de ordens de serviço fechadas por dia

O trabalho concluído é o parâmetro pelo qual os técnicos de campo são julgados diariamente. Ele exibe quantos trabalhos um técnico pode fazer por dia, mesmo se o cronograma for alterado, e indica a capacidade dos técnicos de lidar com modificações de cronograma ad hoc.

Porcentagem de problemas corrigidos na primeira visita

Medir a taxa de sucesso na primeira visita permite que uma empresa aumente a produtividade e a lucratividade de seus negócios de serviços, ao mesmo tempo em que aumenta a fidelidade do cliente. Com a melhoria contínua deste KPI, a quantidade de tempo e recursos gastos na resolução de um único problema pode ser reduzida.

Tempo médio para conclusão ou tempo médio de resolução

Se sua organização puder reduzir o tempo médio que leva para resolver um problema do momento em que é relatado até o momento em que é resolvido, ela poderá concluir mais pedidos a cada dia. Para dar suporte a este KPI, pense em todas as áreas onde os processos podem ser acelerados. O melhor caminho até a localização de cada cliente, bem como a troca eficaz de informações críticas entre despachantes e técnicos, estão entre eles.

Proporção de reprogramação

O número de trabalhos reprogramados dividido por todas as tarefas indica quanto trabalho reativo é necessário, bem como possíveis perdas financeiras devido à horas de trabalho perdidas ou clientes perdidos devido a essas mudanças.

Porcentagem de visitas de serviço de campo realizadas dentro dos SLAs

Isso representa a porcentagem de visitas de serviço de campo realizadas dentro do tempo de resposta desejado.

Eventos inesperados sempre ocorrerão, então obter 100% é impossível, mas quanto maior o número, melhor será o desempenho do seu técnico de campo. No entanto, a porcentagem ideal exata depende do setor e de como a equipe de campo é gerenciada.

Tempo gasto em deslocamento

Outra medida a ser considerada para despachantes e programadores é o tempo que os trabalhadores levam para chegar ao local do cliente. Se o tempo de viagem de um técnico de campo for alto ou crescente, isso pode sugerir que os técnicos estão sendo despachados para trabalhos muito distantes, que há poucos técnicos com uma especialidade específica ou que muitos trabalhos de última hora estão sendo adicionados à programação.

Com essas informações, você pode analisar possíveis soluções, como fornecer a melhor rota para trabalhadores de campo em um aplicativo móvel, treinar mais trabalhadores para fornecer um serviço específico para reduzir o deslocamento de trabalhadores especializados ou encontrar uma abordagem melhor para lidar com trabalhos urgentes.

Satisfação do cliente

Este é um dos KPIs mais importantes para rastrear no FSM, pois clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis e ajudam a prever receitas futuras.

Retenção de clientes

Os clientes existentes são mais valiosos do que novos clientes, e a receita gerada por clientes fiéis pode ajudar uma organização a permanecer lucrativa. A aquisição de novos clientes geralmente é um processo caro que exige uma quantidade significativa de tempo e esforço.

Um cliente retido, por outro lado, é principalmente um cliente feliz. Eles fornecerão a você o marketing mais eficaz e de baixo custo disponível: promoção boca a boca. Quando seus clientes atuais garantem por você, você não precisa se esforçar tanto para converter os novos consumidores que vêm por essa rota. É por isso que é essencial rastrear e melhorar essa métrica ao longo do tempo.

Fornecer FSM de qualidade é uma meta importante para muitas organizações MSP. Os MSPs querem oferecer inovação contínua e maior eficiência em toda a organização, para que fiquem por dentro das tendências de FSM.

Confira algumas tendências proeminentes que estão reservadas para 2022:

Inteligência artificial e automação em FSM

À medida que a tecnologia avança, a IA melhorará as habilidades dos técnicos e minimizará seus requisitos de treinamento. Também ajudará a aumentar a capacidade de analisar grandes quantidades de dados novos e históricos. A otimização de programação automatizada informada por IA ajudará os despachantes a resolver problemas e aumentará a produtividade e a eficácia dos recursos de campo.

FSM na nuvem

A nuvem híbrida permitirá interfaces de operações unificadas e infinitamente expansíveis que conectam conhecimento e informações em toda a organização, seus parceiros e seus clientes.

FSM e a Internet das Coisas

A manutenção preditiva com base em dados de dispositivos IoT e o provisionamento de serviços alimentados por realidade aumentada reduzirão a quantidade de manutenção de equipamentos e ativos. De acordo com relatórios, 60% das empresas com uma função FSM estão buscando introduzir tecnologias como IoT para permanecerem prontas para o futuro.

Após a pandemia, a necessidade de FSM só aumentou. Setenta e nove por cento dos tomadores de decisão em organizações com serviços de campo dizem que investiram em novas tecnologias de serviço devido à pandemia. Como um MSP, seus clientes esperam que você tenha a mais recente e melhor tecnologia do mercado. Ter um sistema FSM robusto integrado ou como parte do seu service desk de TI deve estar no topo da sua lista de tarefas, caso você ainda não tenha um. Um bom sistema FSM pode ajudar a minimizar práticas improdutivas e liberar funcionários administrativos para se concentrarem em outras responsabilidades importantes, melhorando os resultados financeiros da sua organização, controlando gastos e obtendo o máximo valor deste novo mundo de trabalho.