Estratégias de service desk de TI para o novo normal

Fase 1: Enfrentar a onda do Dia Um | Primeira semana

O ‘Dia Um’ denota o primeiro dia após o lockdown, onde um conjunto inicial de funcionários retorna aos seus espaços de escritório para trabalhar normalmente.

Desafios: Aumento no número de tickets, especialmente tickets relacionados a ativos danificados, requisitos de novos ativos, problemas de acesso a impressoras e conectividade Wi-Fi, entre outros.

Plano de ação: Na verdade, o trabalho remoto e o lockdown tornaram o autoatendimento e o “faça você mesmo” (DIY) algo comum para o usuário médio. Os service desks de TI podem aproveitar esse hábito para permitir que os usuários solucionem problemas como configurações de impressoras e Wi-Fi, aumentando as capacidades do portal de autoatendimento por meio de vídeos de autoajuda ou tutoriais online.

Isso ajudará as equipes de service desk de TI a concentrar seus esforços na preparação da infraestrutura e na garantia da disponibilidade de serviços críticos e da largura de banda necessária conforme elas começam a integrar outras partes da força de trabalho.

Com o conjunto mais crítico de funcionários trabalhando internamente, as equipes de service desk de TI devem realinhar seus SLAs e processos para assegurar que seus problemas e solicitações sejam abordados o mais rápido possível.

Além disso, as equipes devem começar a planejar a aquisição de ativos e trabalhar com seus fornecedores para garantir que eles tenham o estoque mínimo necessário para substituições rápidas de ativos.

Fase 2: Formalizar os home offices | Primeiros três meses

Partes da força de trabalho continuarão trabalhando remotamente por alguns meses, conforme as empresas planejam integrar os funcionários de volta às suas instalações.

Desafios: Migrar do “modo MacGyver” de trabalho remoto para um modo organizado e fornecer as ferramentas, tecnologias e os serviços necessários para garantir a produtividade máxima.

Plano de ação: Durante esta fase, em que as empresas tentam voltar ao seu potencial máximo, os líderes de TI e as equipes de service desk precisarão formalizar as configurações de home office existentes. Isso começa com a definição de um home office com todas as políticas, aprovações e orçamentos relevantes.

Os home offices podem ser configurados como escritórios do tipo BYOD (bring your own device) ou COPE (corporate owned, personally enabled, que significa propriedade da empresa, habilitado pessoalmente) e incluirão as seguintes etapas:

1. Permitir que os usuários continuem trabalhando nos dispositivos que usaram durante o lockdown, caso a empresa não consiga adquirir os ativos a tempo. No caso dos home offices na modalidade COPE, ampliar o catálogo de serviços para incluir ofertas de home offices e entregar os dispositivos aos funcionários remotos. Se possível, integrar o catálogo de serviços aos catálogos de e-commerce ou portais online dos fornecedores para uma entrega mais rápida.

2. Permitir que os usuários registrem seus dispositivos na ferramenta de gerenciamento de endpoints da organização para acessar os recursos da empresa e aplicar as políticas e certificados de segurança necessários nos dispositivos remotamente.

3. Auditar a configuração de cada dispositivo quanto à conformidade de segurança antes de autorizá-lo e continuar a auditoria em intervalos regulares para garantir produtividade e segurança máximas.

Conforme as equipes de TI se concentram em formalizar a configuração do home office, elas também devem se concentrar em áreas como monitoramento da largura de banda de VPN para garantir o trabalho remoto ininterrupto.

Fase 3: Mudar a estratégia do ITSM na era pós-Covid-19 | Após três meses

As empresas acabarão começando a integrar mais funcionários nas suas instalações.

Desafios: Tornar toda a organização de TI e suas iniciativas suficientemente ágeis e eficazes para apoiar as decisões de negócios.

Plano de ação: A transformação digital, que já foi vista como um meio de obter uma vantagem adicional sobre os concorrentes, atualmente se tornou o modo de operação padrão. De ferramentas de colaboração que substituem salas de reunião ao autoatendimento e sessões remotas que substituem as visitas de pit stop, a validação está por toda parte.

Conforme as empresas dependem cada vez mais dessas iniciativas digitais, agora é o momento de os líderes de TI avaliarem todas as suas ferramentas e processos existentes no que tange a como cada um deles contribuiu para a preparação para o cenário remoto durante a pandemia e substituir quaisquer gargalos.

Além disso, agora os líderes de TI precisam permitir o acesso seguro dos funcionários a todas as ferramentas e serviços necessários, de qualquer local e em qualquer dispositivo. Para as equipes de TI, isso significa equilibrar seus investimentos na nuvem para operações e colaboração com seus investimentos em aplicações de gerenciamento de TI para oferecer o suporte e segurança adequados.

O progresso e os desafios enfrentados nas três fases devem ser avaliados continuamente pelos líderes de TI. Isso pode ser feito por meio de painéis online que apresentam KPIs e métricas como tendência de tempo de inatividade de funcionários, disponibilidade de funcionários remotos e tendências de desempenho de endpoints, apenas para citar alguns.

O futuro é aqui

Estamos entrando em um novo mundo. O COVID-19 gerou uma revolução na maneira na qual as empresas são geridas. Entretanto, esse cenário abriu diversas possibilidades para as organizações se reestruturarem e renovarem a sua estratégia de negócios.

A pandemia destacou a importância de uma estratégia digital eficiente para as organizações. Não há como voltar atrás agora. O futuro é aqui.

Este artigo foi publicado originalmente na Saudi Gazette.