Sobre este webinar
Quantas vezes você já viu o iceberg da ignorância da liderança? Você sabe, aquele que diz que os líderes conhecem apenas a ponta dos problemas, e somente as pessoas realmente envolvidas sabem a verdade.
Você já pensou que a central de serviços:
- Conhece todos os aspectos positivos e negativos de seus serviços e produtos?
- Conhece todas as pessoas e fornecedores bons que ajudam e os que não ajudam?
- Sabe tudo o que deixa os clientes felizes e irritados?
O ITSM costumava dizer que "a central de serviços é a voz da sua TI". Hoje, a central de serviços é a voz de sua organização. A COVID-19 fez com que todos ficassem on-line. Se eles têm um problema, ligam para a central de serviços. Raramente conseguem falar com outra pessoa!
DevOps, Lean IT e ITIL® 4 dizem a mesma coisa: a TI existe para aumentar o valor de uma organização para o cliente. Se o cliente faz interface com a central de serviços, então a central de serviços deve ter um relacionamento próximo com a experiência do cliente. O Lean e outras práticas também sugerem que os melhores instrutores são aqueles que têm olhos que não veem o que você faz. Por quê? Lembre-se de que eles veem a verdade, por isso vários grandes bancos, empresas de serviços públicos, empresas de vendas e casas de apostas convidaram a central de serviços para ser seu instrutor e participar das sessões de tomada de decisões da gerência.
Daniel Breston explicará melhor por que o service desk é seu melhor coach.
