Libre-service assisté par le support

Pour les entreprises subissant les coûts élevés inhérents aux appels de support ordinaires, le libre-service offre une solution idéale en permettant aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes informatiques. Toutefois, certaines entreprises refusent de déployer un libre-service. Par exemple, même si la tenue à jour des données de profil de chaque employé dans Active Directory constitue une tâche pénible pour le support, des entreprises n'autorisent pas les utilisateurs à actualiser eux-mêmes leurs informations dans Active Directory par crainte de perdre le contrôle sur la sécurité et la cohérence des données.

ADSelfService Plus, la solution Web de gestion des mots de passe en libre-service, vous permet d'examiner et d'approuver les actions en libre-service des utilisateurs. Une solution d'assistance dotée d'une fonctionnalité de workflow d'approbation comme ADManager Plus est nécessaire pour le processus d'examen et d'approbation. Les règles de workflow d'approbation que l'administrateur définit dans la solution d'assistance déterminent qui peut examiner et approuver les demandes en libre-service. Dans ADManager Plus, les administrateurs peuvent créer et modifier plusieurs règles de workflow d'approbation pour différents types de demandes. Concernant la réinitialisation des mots de passe et le déblocage des comptes, vous pouvez indiquer comment vérifier les identités des utilisateurs en configurant des questions de sécurité basées sur des attributs Active Directory. Une fois ADSelfService Plus intégré à ADManager Plus, les actions en libre-service des utilisateurs sont traitées en tant que demandes au lieu d'entraîner une mise à jour directe dans Active Directory.

Fonctionnement de la mise à jour Active Directory et de l'abonnement de groupe de messagerie assistés par le support

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  • Par exemple, un utilisateur crée une demande en libre-service pour mettre à jour son numéro de mobile dans Active Directory, avec ADSelfService Plus.
  • La demande est créée et transmise à ADManager Plus (outil de workflow).
  • Un technicien d'assistance examine la demande et l'approuve selon les règles de workflow configurées dans ADManager Plus. Seules les informations conformes aux politiques de l'entreprise sont approuvées.
  • Une fois la demande approuvée, le nouveau numéro de mobile de l'utilisateur est mis à jour automatiquement dans Active Directory par le moteur de workflow (solution d'assistance).
  • L'utilisateur peut afficher le statut de sa demande dans le portail en libre-service lui-même.

Fonctionnement de la réinitialisation de mots de passe et du déblocage de comptes assistés par le support

En utilisant un workflow d'approbation pour les actions de réinitialisation de mots de passe et de déblocage de comptes en libre-service, vous permettez aux techniciens d'assistance de vérifier les identités des utilisateurs. Les identités sont vérifiées à l'aide d'une série de questions de sécurité basées sur des attributs Active Directory (par exemple, quel est votre numéro de mobile ou quel est votre service). Voici comment fonctionne le workflow d'approbation pour les demandes de réinitialisation de mots de passe et de déblocage de comptes en libre-service :

  • Un utilisateur demande une réinitialisation de mot de passe ou un déblocage de compte avec ADSelfService Plus.
  • L'utilisateur est invité à répondre à une série de questions de sécurité prédéfinies basées sur des attributs Active Directory.
  • L'utilisateur répond à toutes les questions et soumet la demande, qui est transmise à ADManager Plus.
  • Dans ADManager Plus, un technicien d'assistance examine et approuve/rejette la demande en comparant les réponses de l'utilisateur aux valeurs réelles Active Directory.
  • Une fois la demande approuvée, ADSelfService Plus envoie par e-mail à l'utilisateur un lien sécurisé de réinitialisation du mot de passe/déblocage du compte avec lequel il peut effectuer l'action.

Reportez-vous au Guide du workflow d'approbation libre-service pour connaître les étapes de configuration de cette fonctionnalité.

Des détails comme le créateur de la demande, son approbateur et la date d'approbation sont recueillis et enregistrés dans des rapports pour une utilisation ultérieure. En outre, l'utilisateur peut afficher le statut de la demande en se connectant au portail en libre-service ADSelfService Plus.

Avantages :

  • Sécurité et cohérence garanties

    Le libre-service avec approbation vous permet de contrôler les actions en libre-service des utilisateurs et de veiller à leur traitement de manière sécurisée et cohérente.

  • Nette réduction des demandes de services informatiques

    Les utilisateurs peuvent créer des demandes eux-mêmes sans avoir à appeler l'assistance. Le coût lié aux appels des utilisateurs pour demander des services informatiques est considérablement réduit.

  • Configuration par OU et groupe, selon vos préférences

    Vous pouvez accorder à certains utilisateurs, comme les responsables d'OU, un libre-service absolu en les excluant du workflow d'approbation, et l'activer pour tous les autres utilisateurs.