Le conseil municipal de Stevenage, qui assure la gestion des services informatiques pour deux municipalités, recherchait une solution ITSM robuste, abordable et simple à déployer. En 2014, il a opté pour ServiceDesk Plus de ManageEngine, séduit par ses fonctionnalités complètes, ses intégrations natives, sa facilité d'utilisation, son excellent rapport qualité-prix et la qualité de l’assistance technique. Depuis, la solution a permis de réduire les délais de résolution des incidents, d’augmenter la satisfaction des utilisateurs et d’harmoniser les processus IT pour les deux entités gérées.
Voici ce que Nurun Nessa, responsable de la prestation de services TIC du Conseil municipal de Stevenage, a à dire sur leur expérience de dix ans avec ServiceDesk Plus :
1. Pouvez-vous décrire l'expérience de votre organisation concernant la mise en œuvre de ServiceDesk Plus de ManageEngine ? Qu'est-ce qui vous a incité à choisir cette solution plutôt qu'une autre ?
Nous utilisons ServiceDesk Plus depuis décembre 2014. En juillet 2023, nous avons migré vers sa version cloud : l’expérience a été excellente. Nous l’avons choisi pour sa richesse fonctionnelle, ses nombreuses intégrations possibles, son prix compétitif comparé à d'autres outils leaders, et surtout pour la réactivité de l’assistance technique de ManageEngine, qui est précieuse.
2. Comment ServiceDesk Plus s'aligne-t-il sur les meilleures pratiques ITIL et quelle a été son importance dans la prise en charge de vos processus tels que la gestion des incidents, des problèmes et des changements ?
Le système s’aligne parfaitement avec ITIL. Il fonctionne de manière centralisée pour deux conseils distincts. Nous exploitons activement les modules de gestion des incidents, des demandes, des changements, des actifs, la CMDB, les solutions, les enquêtes, les rapports, les projets et les contrats.
3. Dans quelle mesure la version cloud de ServiceDesk Plus répond-elle aux exigences fonctionnelles clés telles que les workflows automatisés, la gestion des SLA et la gestion des périphériques à distance ?
Côté techniciens, le gain de temps et d’efforts est significatif.
4. Avez-vous utilisé des fonctionnalités telles que les portails en libre-service ou la base de connaissances ? Si oui, quel impact ont-elles eu sur l'efficacité du service ?
Une base de connaissances est déjà active pour les techniciens. Le portail libre-service a été personnalisé et est prêt à être lancé — nous anticipons des retours très positifs.
5. La plateforme est-elle personnalisable pour s'adapter aux workflows spécifiques de votre organisation ou aux besoins d'intégration (par exemple, l'intégration de Microsoft Teams) ?
Nous avons intégré ServiceDesk Plus à Entra ID et Intune, et poursuivons l’intégration avec Microsoft Teams et Outlook. Le système est hautement personnalisable.
6. Quelles améliorations mesurables avez-vous observées depuis l'adoption de la plateforme (par exemple, le temps de résolution des incidents, la satisfaction des utilisateurs) ?
Nous constatons une amélioration notable de la résolution des incidents et une hausse de la satisfaction utilisateur. Grâce à l’interface intuitive et aux modèles bien configurés, les agents enregistrent et traitent les tickets plus rapidement. Résultat : le volume de tickets traités a augmenté.
7. Recommanderiez-vous ServiceDesk Plus de ManageEngine à un autre conseil municipal ou à une organisation similaire ? Si oui, pourquoi ? Si non, quelles améliorations suggéreriez-vous ?
Absolument ! C’est un produit complet et personnalisable, parfaitement adapté à différentes structures. Nous prévoyons même de l’étendre aux services RH et aux services généraux.
Nous utilisons ServiceDesk Plus depuis décembre 2014. Nous l’avons choisi pour sa richesse fonctionnelle, ses nombreuses intégrations possibles, son prix compétitif comparé à d'autres outils leaders, et surtout pour la réactivité de l’assistance technique de ManageEngine, qui est précieuse.
— Nurun Nessa, Responsable de la prestation de services TIC