Beaucoup croient que, contrairement aux organismes à but lucratif, les ONG n’ont pas intérêt à déployer des outils numériques. On estime souvent que les médias sociaux constituent la seule technologie qu’une telle organisation peut exploiter pour susciter l’engagement et la levée de fonds. Toutefois, cela peut s’avérer faux. Ces organismes cherchent toujours des moyens d’utiliser la transformation numérique comme un levier pour optimiser l’impact de leurs actions en faveur de mutations sociales majeures.
Ils doivent à présent améliorer leur expérience utilisateur pour réaliser une levée de fonds efficace et développer le bénévolat, deux points cruciaux à leur réussite. Une meilleure expérience utilisateur découle d’une intégration des acteurs, des processus et des technologies grâce à une transformation numérique stratégique et globale. Le transfert des processus actuels vers des canaux numériques peut sembler lourd, mais des outils facilitent la transformation. L’ajustement de l’ITSM à la mission permet d’enrichir l’expérience globale des donateurs, des bénéficiaires et des bénévoles.
Une ONG ne tirant pas parti de l’ITSM risque de ne pas pouvoir prioriser et cibler sa mission et ses objectifs. Voici certains écueils qu’une telle organisation rencontre en l’absence d’assistance informatique.
Les utilisateurs ne peuvent pas accéder aux services clés et au support
L’un des principaux défis auxquels fait face une ONG réside dans l’absence de canaux adéquats pour que ses équipes formulent leurs demandes, problèmes et questions. Un défaut de support multicanal empêche les utilisateurs d’accéder aux services clés et à une expertise. Par exemple, si un bénévole travaillant sur un site a besoin d’accéder au système CRM pour vérifier la liste des donateurs de la région, il doit pouvoir soumettre une demande qui est rapidement suivie et traitée par le bon technicien. Si la réponse à des incidents et des tickets de demande de service tarde, cela ralentit l’exécution des tâches et nuit au fonctionnement quotidien. Si elle ne peut pas permettre aux utilisateurs d’accéder aisément à l’assistance informatique, une ONG des écueils inutiles et entrave sa capacité à gagner en efficacité opérationnelle.
Service peu réactif
Lorsqu’un ticket à priorité élevée est créé, il faut l’affecter au bon technicien le plus vite possible. La DSI doit adopter l’automatisation pour séparer les tickets importants du reste selon divers critères. La DSI peut ainsi gagner en agilité et offrir des services ponctuels. Sans processus adaptés ou workflows automatisés permettant au technicien concerné de fournir les bonnes ressources en temps utile pour exécuter les tâches requises, les ONG éprouvent des difficultés à réduire leurs coûts d’assistance et, surtout, à atteindre leurs objectifs.
Défaut de planification stratégique des projets IT:
La DSI d’une ONG exécute de nombreux projets cruciaux comme la mise à niveau d’anciens systèmes, la gestion du trafic vers le site de l’organisation pendant les campagnes et les levées de fonds ou la gestion des services de support informatique courants pour tous les acteurs. La DSI permet même l’adoption de nouvelles technologies. Lorsqu’un projet arrive, la DSI joue un rôle clé tout au long de son exécution, de la planification à l’évaluation.
Par exemple, si une ONG décide de déployer un système de carte à puce pour son personnel, la DSI doit diviser le projet en tâches étagées grâce à une solution logicielle efficace, atténuer les risques en analysant chaque étape et établir des délais pour chaque tâche. Si le processus de gestion de projet est couplé à des outils de gestion des services informatiques, le travail de la DSI devient facile et elle peut assurer la réussite des projets. Une exécution de projet hâtive sans une bonne compréhension du rôle clé de la DSI conduit à l’échec (dans ce cas, celui du projet).
Manque de processus simplifiés pour gérer les problèmes
Lors de chaque campagne réussie, la DSI consacre beaucoup de temps à répondre à des questions banales et à traiter des tickets (par exemple, en vérifiant l’état d’une demande d’achat d’un nouveau logiciel, en analysant des problèmes de connexion VPN ou en dépannant la boîte de chat du site Web). Elle pourrait sinon consacrer ce temps à des tâches importantes. L’absence d’un référentiel centralisé de solutions à des questions courantes à disposition des techniciens et des utilisateurs coûte un temps précieux aux ONG. La solution idéale à ce problème consiste à déployer un workflow ou processus configuré pour traiter directement des incidents fréquents pour les utilisateurs. On gagne ainsi du temps et accroît la productivité des techniciens.
Aucun moyen normalisé de gérer l’activité d’assistance
Les ONG connaissent des budgets serrés et le travail réalisé par les bénévoles et les équipes est crucial à leur survie. Sans le bon outil informatique pour suivre le travail réalisé, enregistrer le repos des techniciens et envoyer des rappels par courriel ou SMS, l’efficacité de la DSI d’une ONG risque de décliner. Les équipes exécutent de nombreux projets sur divers sites et cela oblige aussi la DSI à fournir un support à distance. Sans solution adéquate, la capacité des DSI à assurer des services efficaces pour l’ONG s’avère problématique.
Les ONG sont très sollicitées car on leur demande souvent de l’aide et de l’assistance pour diverses causes. Une ONG ne peut se permettre de traiter dans l’urgence les problèmes du fait de processus désorganisés et d’une mauvaise gouvernance en son sein même.
On peut surmonter tous les défis indiqués ci-dessus grâce à un outil ITSM fiable. Les anciens systèmes de type traitement de texte ou tableur peuvent créer des erreurs opérationnelles. Ils obligent aussi à recourir à des palliatifs pour répondre à des besoins simples qu’un outil ITSM satisfait sans accroître la complexité.
En adoptant un outil d’assistance informatique, une ONG peut se vouer à ses missions et objectifs au lieu de se préoccuper de gérer les données de l’organisation, d’améliorer la communication avec les équipes et les bénévoles ou d’exécuter efficacement des tâches administratives.
Étendez les services et améliorez leur qualité avec ServiceDesk Plus.
Assurer une prestation de service et un support rapides pour les bénévoles, les équipes et les autres acteurs
Le rôle clé d’une solution d’assistance pour ONG consiste en un point de contact pour recevoir et traiter des incidents et des demandes de service des équipes. ServiceDesk Plus rend l’équipe de support informatique accessible de n’importe où et assure une réponse rapide.
- Offrez un support multicanal pour créer des tickets par courriel, appel téléphonique ou directement auprès d’un technicien. Communiquez mieux avec les utilisateurs en envoyant des notifications automatisées selon des modèles de courrier personnalisés.
- Concevez un catalogue et présentez la liste des services que votre ONG offre. Redéfinissez l’expérience utilisateur avec des modèles personnalisés et des workflows pour chaque type de demande de service, ce qui permet de configurer des approbations, des accords de niveau de service (SLA), etc.
- Offrez un support permanent et permettez aux utilisateurs de trouver des réponses à des questions banales et d’effectuer des tâches d’assistance simples grâce à Zia, l’agent virtuel IA.
- Tirez parti de la création vocale de ticket dans l’application mobile ServiceDesk Plus. Créez un ticket, affectez un technicien ou déclenchez des notifications à distance.
Établir un point de contact unique pour les bénéficiaires, les donateurs et les bénévoles
ServiceDesk Plus agit comme un portail unique pour tout le support informatique d’une ONG. Il assure le support de premier niveau et améliore les relations des bénévoles et donateurs avec l’ONG. De la création d’un ticket sur des erreurs de portail bancaire aux demandes d’information sur les ressources informatiques disponibles pour une campagne, ServiceDesk Plus permet aux équipes de s’aider elles-mêmes et d’obtenir des services rapides.
- Habilitez les utilisateurs en rendant les services accessibles sans contraintes géographiques avec le portail de libre-service. Tenez les demandeurs à jour de l’avancement de leurs tickets via des notifications automatisées et permettez-leur de contacter des techniciens dans le portail.
- Permettez à l’utilisateur de trouver des informations et de régler des incidents simples lui-même en disposant de solutions dans la base de connaissances.
- Définissez l’impact et l’urgence d’une demande pour déterminer automatiquement sa priorité avec la grille de priorité. La priorité d’une demande définit l’ordre dans lequel les techniciens traitent des tickets pour veiller à privilégier ceux importants afin d’éviter un risque majeur.
- Réduisez les visites et la duplication de tickets en faisant des annonces à l’échelle d’une équipe ou de l’organisation sur le portail de libre-service au sujet de questions comme les interruptions pour maintenance.
Obtenir d’excellents résultats avec la gestion de projet informatique
ServiceDesk Plus offre un contrôle complet sur les projets informatiques de votre ONG de bout en bout. Permettez à votre DSI d’exécuter plusieurs projets et de suivre leur avancement pour atteindre des objectifs établis dans des paramètres de coût, de calendrier et de qualité.
- Divisez les grands projets en jalons plus petits. Les jalons terminés indiquent le degré d’avancement du projet. Les jalons fournissent un workflow qui assure la ponctualité des projets et donne un aperçu clair de l’auteur d’une activité donnée, le moment et la durée.
- Suivez l’avancement des tâches d’un projet avec des diagrammes de Gantt. Ces diagrammes à code couleur permettent de contrôler si le projet avance dans la bonne direction et de prendre des décisions en conséquence.
- Regroupez des tâches similaires et créez des tâches parentes ou dépendantes pour établir des relations entre elles. Cela optimise l’utilisation des ressources et facilite l’organisation du projet.
- Suivez plusieurs projets et analysez les tendances dans une console unique avec la carte générale des projets et les tableaux de bord. Obtenez un aperçu clair de tout le projet, éliminez les risques et améliorez la probabilité d’atteindre le résultat visé.
Booster la productivité en adoptant les bonnes pratiques ITSM
Déployez une gestion des services informatiques axée sur les bonnes pratiques avec la suite ITSM complète de ServiceDesk Plus. Gérez tout le cycle de vie d’un ticket avec la gestion des incidents, créez visuellement des relations entre les EC pour analyser l’impact opérationnel d’une interruption avec la CMDB, etc. Assurez une haute disponibilité des services informatiques de votre ONG grâce aux outils ITSM de ServiceDesk Plus.
- Exécutez en parallèle plusieurs processus ITSM, comme la gestion des incidents, des modifications, des problèmes, des actifs et des projets. ServiceDesk Plus permet de configurer aisément des attributs et des processus d’assistance pour atteindre les objectifs de l’ONG.
- Élargissez les bonnes pratiques ITSM éprouvées à d’autres équipes comme les RH et le service juridique grâce aux outils natifs de gestion des services d’entreprise qu’offre ServiceDesk Plus.
- Gardez vos données en sécurité grâce au cadre ITSM, qui permet de créer un accès basé sur le rôle aux services. Fiabilisez-le avec un processus d’approbation en plusieurs étapes pour accéder à des services ou les autoriser.
- Planifiez des enquêtes auxquels l’utilisateur doit répondre à la fin d’une activité donnée (par exemple, après la fermeture d’un ticket à priorité élevée). Les enquêtes recueillent l’avis des utilisateurs et améliore la prestation de service. Les rapports générés avec ces enquêtes s’avèrent très éclairants.
Optimiser les opérations en automatisant les tâches courantes
Les ONG ont toujours besoin de nouveaux bénévoles. Il ne faut pas utiliser des ressources précieuses pour effectuer des tâches d’assistance informatique manuelles comme la notification d’un technicien pour traiter un ticket ou le classement de demandes. L’automatisation des tâches d’assistance permet à la DSI de mieux exploiter les ressources de l’organisation, de réduire les tâches doublons et de se focaliser sur les besoins pressants.
- Créez des règles d'automatisation selon certains critères de ticket pour exécuter des actions précises comme l’affectation de tickets ou la mise à jour de données.
- Obtenez des résultats ponctuels en définissant des SLA, à savoir des contrats convenus entre le prestataire de service et le demandeur. Assurez une résolution rapide en créant des SLA à temps de réponse et des remontées adéquates en cas de violation du temps de réponse.
- Améliorez l’efficacité du processus en créant un cycle de vie adapté des tickets pour les demandes. Établissez un workflow de prestation de service clair pour éliminer les erreurs et réduire le délai de résolution.
Découvrez comment ServiceDesk Plus permet aux ONG d’offrir de meilleurs services informatiques
Présenter tous les services offerts dans un portail
Les outils ESM de ServiceDesk Plus permettent à une organisation de gérer l’offre de services pour diverses fonctions dans une plateforme unique. Grâce à l’ESM, la DSI simplifie la prestation de service à l’aide des bonnes pratiques ITSM éprouvées pour gérer les cas et automatiser les workflows afin de répondre aux besoins.
- Créez un portail centralisé des demandes pour tous les besoins de gestion des services avec les outils ESM de ServiceDesk Plus.
- Déployez instantanément un guichet de service unique pour chaque fonction de l’organisation et définissez les cas d’assistance des donateurs, des bénévoles ou des équipes, en associant à chacun un catalogue et des modèles intégrés.
- Gérez l’accès des utilisateurs, automatisez les workflows de service et déployez des outils ITSM pour toutes les fonctions de l’organisation avec des cas d’assistance spécifiques.
J’apprécie le fait que l’on peut intégrer ServiceDesk Plus à d’autres applications comme ADManager Plus. J’ai déjà recommandé ServiceDesk Plus et d’autres applications ManageEngine à des collègues techniciens à la recherche d’une solution tout-en-un.
Distinctions et récompenses
