Guide du débutant en gestion des services d’entreprise

Reposant sur les principes de l’ITSM, affinés au fil des décennies, l’ESM applique les meilleures pratiques à d’autres domaines de l’entreprise comme les ressources humaines, les sites ou la finance. L’objectif est de soutenir les processus et de standardiser la prestation de services. L’ESM étend les capacités de support informatique de l’ITSM à l’ensemble des départements, renforçant ainsi la valeur globale pour l’organisation.

Pour mettre en œuvre l’ESM, les services métiers peuvent soit partager une solution ITSM avec le département informatique, soit adopter une plateforme unifiée comme ServiceDesk Plus, afin de proposer un support dédié aux RH, aux sites, à la finance et au-delà.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des services d’entreprise ?

Un logiciel ESM propose un système unifié consolidant les opérations de service à travers les différents services de l’entreprise — informatique, ressources humaines, sites, paie, etc. Il permet aux utilisateurs finaux d’accéder facilement aux services via une console centralisée, tandis que les prestataires bénéficient d’un espace de travail unique où le travail, les données et les idées circulent librement entre les équipes.

Cette approche favorise une prestation de services plus agile, redéfinit les attentes en matière de retour sur investissement et simplifie considérablement la mise en œuvre.

Avant d’entrer dans le détail, voyons pourquoi il est pertinent d’adopter l’ESM.

Lorsque les employés dépendent de nombreux services — de l’informatique et des ressources humaines à la finance et aux sites, , gérer ces services sans cadre structuré peut conduire à une organisation cloisonnée et à des processus fragmentés.

Prenons l’exemple de l’intégration d’un nouvel employé. Lorsqu’un collaborateur rejoint une entreprise, une série de tâches interdépendantes doivent être réalisées par plusieurs services.

Les RH s’occupent de l’administratif, l’informatique fournit les équipements et les logiciels, les équipes chargées des sites gèrent les espaces de travail, la finance traite les salaires, le service juridique rédige les contrats et valide les données du collaborateur, et ainsi de suite. Chaque service utilise ses propres outils, et l’absence de système centralisé entraîne une gestion désordonnée, une baisse de productivité et une expérience dégradée pour l’employé.

Sans système unifié, l’ensemble du processus devient lourd : les e-mails s’enchaînent, les tâches sont traitées isolément, et leur bon accomplissement devient aléatoire. Par exemple, le service informatique peut attendre la validation finale des RH pour créer un compte Active Directory, ou l’équipe chargée des sites peut manquer une demande d’installation de poste de travail noyée dans une chaîne de mails.

Supposons que pour une seule embauche, quatre fils de discussion soient nécessaires entre les services, uniquement pour coordonner et suivre l’avancement.

Ajoutez à cela l’intégration de 100 nouveaux collaborateurs, et vous obtenez plus de 400 e-mails, sans compter les changements de contexte fréquents, les retards et les étapes manquées dus à des processus éclatés.

L’ESM résout ce problème en fournissant un système d’enregistrement unique pour toute l’entreprise. Il unifie les processus de chaque département, offrant une source unique d’information sur l’ensemble des fonctions métiers. Une plateforme centralisée, où les flux de travail sont automatisés, les tâches suivies, et les SLA/OLA respectés, permet une collaboration fluide entre les services.

Au lieu de s’appuyer sur des feuilles de calcul, des e-mails, des appels téléphoniques et des agendas, les équipes utilisent une plateforme partagée pour accomplir leurs tâches. Le but n’est pas de leur ajouter des outils ou des étapes, mais de simplifier et consolider le travail.

Appliqué à grande échelle, l’ESM garantit la cohérence, réduit les erreurs, augmente la productivité, et libère du temps pour les priorités stratégiques.

Voici quelques-uns des principaux avantages de l'ESM :

• Une prestation de services plus cohérente et fluide, offrant une expérience homogène à travers tous les services.
• Une productivité accrue, grâce à des processus bien définis et des flux de travail automatisés.
• Une visibilité et une gouvernance renforcées, via un système unique de suivi des tâches.
• Une meilleure allocation des ressources, grâce à un contrôle accru et une gestion centralisée.
• Un retour sur investissement amélioré, grâce à l’utilisation transversale d’une seule plateforme pour l’ensemble des services internes.

Reprenons le scénario d’intégration d’un collaborateur. Une fois que le département des ressources humaines initie la demande d’intégration, le système peut automatiquement déclencher les actions suivantes : création de comptes utilisateurs et distribution du matériel par le service informatique, préparation de l’espace de travail par les équipes chargées des sites, traitement des informations liées à la paie par le service financier. Des portails en libre-service permettent également aux nouveaux employés de soumettre directement, via la plateforme, des demandes complémentaires, comme l’inscription aux avantages sociaux ou la sélection de leurs équipements préférés.

Cette approche structurée et automatisée permet non seulement de fluidifier le processus d’intégration, mais garantit également que chaque service sait exactement ce qu’il doit faire, et à quel moment. Cela réduit les erreurs, les oublis et les retards. Résultat : l’ESM assure une intégration fluide et efficace.

Voici comment les différentes fonctions de l’entreprise peuvent bénéficier de cette approche.

Bien que la gestion des services d’entreprise (ESM) et la gestion des services informatiques (ITSM) partagent certains principes, elles se distinguent par leur champ d’application et leurs objectifs. Les exigences en matière de prestation de services dans le domaine informatique ne sont pas les mêmes que celles des autres départements de l’entreprise.

L’ESM s’inspire des principes et bonnes pratiques de l’ITSM, éprouvés depuis plusieurs décennies. Parmi les pratiques fondamentales communes aux deux approches, on retrouve : la gestion des tickets, la gestion des connaissances, les catalogues de services, et les portails en libre-service. L’ESM hérite également de certaines capacités technologiques avancées issues de l’ITSM, comme l’automatisation des flux de travail, l’orchestration et l’intelligence artificielle conversationnelle. Cela permet aux autres services de l’entreprise d’améliorer leur propre prestation de services.

Un portail unifié doté de bureaux de service uniques pour différents domaines

L’une des caractéristiques essentielles d’une solution ESM est la capacité à créer des bureaux de service distincts pour différents domaines métiers, tout en les rendant accessibles depuis un portail centralisé. Cela permet aux organisations de configurer des instances de service desk propres à chaque département, avec leurs modèles spécifiques, leurs flux de travail dédiés, et leurs catalogues de services personnalisés. Chaque instance peut ainsi être adaptée aux besoins particuliers du département concerné.

L’accès à ces bureaux se fait en fonction des rôles, ce qui permet aux employés de consulter le service desk correspondant à leur fonction et à leurs autorisations. Dans le même temps, chaque département conserve l’autonomie nécessaire pour gérer ses propres modèles de demandes, ses utilisateurs, ses automatisations, sa base de connaissances et ses services.

Portails en libre-service accessibles à tout moment par les utilisateurs finaux

Les portails en libre-service comptent parmi les fonctionnalités les plus essentielles à rechercher dans une solution ESM. Ils permettent aux utilisateurs d’accéder directement aux services et aux informations dont ils ont besoin, sans devoir passer par les équipes informatiques ou les services d’assistance. Cela améliore considérablement l’expérience utilisateur en réduisant les délais et en renforçant l’efficacité opérationnelle.

Un portail en libre-service robuste devrait inclure les éléments suivants :

• Des catalogues de services détaillés, jouant le rôle de guichet unique pour tous les services et supports disponibles. Ils garantissent une parfaite lisibilité de l’offre de services.
• Une interface intuitive et facile à utiliser, permettant aux utilisateurs de créer des tickets et d’en assurer le suivi en toute autonomie.
• Une base de connaissances complète, offrant aux utilisateurs la possibilité de trouver eux-mêmes des solutions et des ressources utiles, sans solliciter un technicien.
• Des agents virtuels ou chatbots, disponibles 24h/24, pour fournir une assistance immédiate à tout moment.

Capacités de ticketing

Les systèmes de ticket jouent un rôle crucial dans les solutions ESM en servant de point de contact principal entre les utilisateurs finaux et les fournisseurs de services. Ils permettent aux équipes du service desk de consolider les demandes d'assistance provenant de différents canaux, de les convertir en tickets et de les gérer de manière centralisée. Ils contribuent également à rationaliser l'ensemble du processus de service du début à la fin en automatisant diverses tâches de routine telles que la catégorisation et la priorisation des tickets, l'affectation des techniciens, les escalades et les mises à jour de l'état, en veillant à ce que les équipes de service disposent des moyens nécessaires pour rester efficaces et organisées.

Automatisation des flux de travail et orchestrations

Grâce aux workflows visuels, les entreprises peuvent définir et représenter graphiquement la séquence des étapes nécessaires à la réalisation de divers processus, qu’il s’agisse de la gestion d’un incident majeur, de l’intégration d’un nouvel employé ou du traitement d’une facture. Les automatisations sont des événements conditionnels ou déclenchés, et lorsqu’elles s’exécutent selon un ordre donné ou se ramifient en plusieurs chemins pour effectuer différentes actions, elles constituent ce qu’on appelle des workflows.

L’orchestration des workflows va plus loin. Elle constitue une couche puissante qui relie entre eux des outils et des systèmes disparates, qu’ils soient anciens ou modernes, hébergés localement ou dans le cloud. En faisant le lien entre différentes infrastructures technologiques, l’orchestration permet de créer des enchaînements automatisés et reproductibles qui simplifient les workflows complexes.

Dans le cas de l’intégration d’un employé, une fois le processus lancé par les RH, le service informatique doit importer les données du nouvel arrivant dans l’annuaire de l’organisation, créer ses comptes utilisateurs, mettre à jour les bases de données SQL existantes, l’ajouter aux canaux de communication appropriés, etc. Cela suppose de passer manuellement d’un système à l’autre (Active Directory, bases de données, Microsoft Teams, etc.) pour exécuter chaque étape.

Avec l’orchestration des workflows, une couche automatisée prend en charge ces complexités : toutes les actions sont déclenchées automatiquement, dans le bon ordre, en fonction de dépendances préétablies. Plus besoin d’interventions manuelles. Les équipes peuvent ainsi casser les silos, standardiser la prestation de services et mettre en place des processus agiles et réactifs.

Personnalisations sans code

Les personnalisations sans code, rendues possibles par une interface graphique intuitive et facile à utiliser (type glisser-déposer), permettent aux équipes de service de concevoir et de personnaliser leurs flux de travail et processus sans aucune compétence en programmation. Qu’il s’agisse de créer des portails en libre-service adaptés ou des formulaires conviviaux, ces fonctionnalités sans code permettent aux équipes de le faire — et bien plus encore — sans avoir à écrire une seule ligne de code.

Assistance aux pratiques de base ITSM

L’extension et l’application des pratiques fondamentales de l’ITSM aux différents départements non informatiques de l’entreprise peuvent s’avérer bénéfiques à plusieurs niveaux. Grâce à des modules intégrés, les équipes peuvent travailler de manière cohérente et offrir une expérience unifiée et complète.

Voici comment les pratiques ITSM essentielles contribuent à une prestation de services optimisée et cohérente :

Gestion des incidents: Rétablir rapidement les opérations de service à la normale en enregistrant, en suivant et en résolvant les incidents, afin de limiter les interruptions et de maintenir les niveaux de service.

Gestion des problèmes: Identifier et éliminer les causes profondes des incidents pour les résoudre durablement et éviter leur réapparition.

Exécution des demandes: Gérer et traiter les demandes de service à l’aide de processus automatisés et cohérents, assurant une réponse rapide et une satisfaction accrue.

Gestion des changements: Contrôler le cycle de vie des changements via une approche structurée, minimisant les risques et les impacts afin de garantir une mise en œuvre fluide et efficace.

Gestion de projet: Mieux encadrer les projets grâce à une planification rigoureuse, un suivi efficace et une exécution maîtrisée, tout en les alignant sur les objectifs et ressources de l’entreprise.

Gestion des actifs: Maintenir un inventaire complet des actifs informatiques et métiers, en suivant leur cycle de vie, leur usage et les coûts associés.

En complément, la présence de modules spécifiques — comme la gestion des espaces pour le service des sites, ou la gestion des contrats et des achats pour les équipes en charge de l’approvisionnement — permet d’adapter et de rationaliser les processus selon les besoins propres à chaque service.

La gestion des connaissances pour améliorer la documentation, la recherche et l'extraction des connaissances

Un bon système de gestion des connaissances pour l’entreprise permet d’améliorer la documentation, la recherche et l’accès à l’information, au bénéfice des techniciens comme des utilisateurs finaux.

Pour les techniciens des services internes, il s’agit d’un référentiel centralisé regroupant articles, guides et procédures de dépannage, leur permettant de résoudre rapidement des problèmes informatiques ou non informatiques, et de partager les bonnes pratiques dans l’ensemble de l’organisation. Pour les utilisateurs finaux, un système bien structuré offre un accès en libre-service à une base d’information complète, leur permettant de trouver des réponses à leurs questions ou de résoudre leurs problèmes en toute autonomie. Cela réduit le besoin de solliciter le support, accélère les résolutions et améliore l’expérience globale de l’utilisateur.

Intégrations avec d'autres applications professionnelles essentielles

Dans l’environnement professionnel interconnecté d’aujourd’hui, vos employés s’appuient souvent sur un écosystème robuste composé de multiples applications. C’est pourquoi il est essentiel de choisir une solution ESM capable de s’intégrer de manière transparente à ces outils disparates, afin d’offrir des expériences cohérentes et fluides de bout en bout à vos utilisateurs. Les intégrations peuvent inclure des solutions de gestion des identités (IAM) comme Azure, des outils de collaboration tels que Slack et Microsoft Teams, des intégrations prêtes à l’emploi ou encore des connexions via des API puissantes. En définitive, ces intégrations doivent permettre une circulation fluide des données, améliorer la prestation de services et renforcer la performance globale de l’entreprise.

Rapports et analyses

Lors de l’évaluation d’une solution ESM, des capacités de reporting et d’analyse complètes sont indispensables pour toute organisation souhaitant améliorer la qualité de ses services et la pertinence de ses décisions. Grâce à la création de tableaux de bord personnalisés et de rapports détaillés, les équipes métiers peuvent suivre en temps réel les indicateurs clés de performance (KPI) tels que les tendances de tickets, les délais de réponse, les taux de résolution ou les niveaux de satisfaction des utilisateurs. Ces données permettent de surveiller le respect des SLA, d’optimiser l’allocation des ressources, d’identifier les axes d’amélioration et, en fin de compte, de fournir des services de meilleure qualité.

Les technologies d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique permettent d’aller encore plus loin que tout ce qui a été présenté dans la section précédente. Voici comment ces capacités peuvent être renforcées dans un environnement ESM piloté par l’IA.

Assistance à la conversation: L’assistance conversationnelle dans l’ESM repose sur des chatbots et assistants virtuels alimentés par l’IA, capables d’interagir avec les utilisateurs grâce au traitement du langage naturel (NLP). Ces assistants comprennent les commandes formulées en langage naturel, ce qui permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches telles que la soumission d’une demande ou la vérification du statut d’un ticket en donnant simplement des instructions. Cela rend les interactions plus intuitives, plus accessibles et plus efficaces, améliorant ainsi l’expérience globale des utilisateurs.

Amélioration de la recherche et de la découverte de connaissances: Au-delà de l’exécution de tâches, les utilisateurs peuvent également résoudre des problèmes de manière autonome et trouver des réponses en consultant la base de connaissances interne ou des sources externes via la recherche intelligente. Contrairement à une recherche basée sur des règles strictes, il n’est plus nécessaire de se préoccuper du chevauchement des mots-clés ou des imprécisions sémantiques. Grâce au NLP et à la compréhension du langage naturel (NLU), le système peut interpréter l’intention de l’utilisateur et fournir le résultat approprié.

Automatismes intelligents alimentés par l’intelligence prédictive: L’intelligence prédictive utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour analyser les données passées, identifier des modèles et prédire les résultats futurs. Dans un service desk piloté par un moteur prédictif, il devient possible d’anticiper les attributs des tickets, de recommander les techniciens les plus adaptés, de prévoir les décisions d’approbation, et bien plus encore, en s’appuyant sur l’historique des tickets.

Synthèse des tickets: Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les équipes de service qui doivent rapidement comprendre le contexte et l’urgence d’un problème sans lire de longues descriptions. En extrayant les informations clés et en les résumant, la synthèse de tickets pilotée par l’IA permet aux techniciens de saisir l’essentiel d’un coup d’œil, accélérant ainsi le processus de résolution.

Analyse intelligente: En exploitant l’apprentissage automatique pour extraire des informations et des relations pertinentes à partir des données, le système peut générer automatiquement des rapports, résumer des documents volumineux, et faire ressortir des tendances ou anomalies importantes qui pourraient autrement passer inaperçues. Les équipes disposent ainsi d’un accès direct aux données les plus utiles pour améliorer leur planification stratégique et leur prise de décision.