Introduction
Après une pandémie mondiale, les organisations du monde entier adoptent un mode de travail hybride (à distance et au bureau). Cette nouvelle normalité oblige les équipes d’assistance informatique à relever de nombreux défis, banals ou pas. Elles doivent concilier la prise en charge des opérations courantes avec l’appui aux projets d’envergure.
Sans système de gestion des tickets efficace, les équipes d’assistance informatique finissent par ignorer le contexte d’un incident, sa priorité ou l’individu qui a créé le ticket. Cela peut entraîner une baisse de productivité et une expérience utilisateur insatisfaisante.
Un système de gestion des tickets d’entreprise bien conçu permet à ces équipes de mettre de l’ordre et traiter rapidement les incidents et les demandes de support. Ce guide aborde le fonctionnement d’un système de gestion des tickets, les fonctionnalités qu’il doit offrir et les bonnes pratiques pour gagner en efficacité en termes d’assistance.
Qu’est-ce qu’un ticket ?
Un ticket est un document ou enregistrement conservé dans un référentiel central ou un système informatique par la DSI. Il peut représenter un incident, une demande de service, voire une alerte ou un événement que déclenche un système informatique.
Considérez ces scénarios :
- Vous ne pouvez pas accéder au VPN de l’organisation et décidez donc d’appeler un ami à la DSI.
- Au sein des RH, vous êtes chargé de l’intégration des nouveaux employés. Vous envoyez un message à la DSI pour demander de nouveaux appareils et logiciels.
- Une alerte se déclenche dans le système d’analyse réseau de l’organisation, indiquant que plusieurs serveurs sont à l’arrêt.
Dans ces cas, la DSI reçoit des demandes de support internes via différents canaux. Les demandes de support qu’elle reçoit de ces canaux sont organisées et gérées sous forme de tickets.
Ticket créé dans ManageEngine ServiceDesk Plus
Un ticket fournit à l’équipe d’assistance informatique des détails contextuels sur la demande de support, avec d’autres données comme l’état, la priorité et la catégorie. Ces paramètres aident l’équipe à mieux gérer sa file d’attente de tickets.
Le ticket contient aussi un historique de la communication entre le demandeur et le technicien chargé de résoudre le problème signalé.
Les tickets entrants créés via des formulaires ou des modèles offrent souvent des détails plus précis sur un incident ou une demande de service.
Les tickets proviennent en général de trois sources :
- Employés ou utilisateurs : peuvent créer des tickets via différents canaux, comme l’envoi de messages, un appel téléphonique ou le remplissage de formulaires en ligne.
- Agents de support informatique : peuvent créer des tickets au nom d’utilisateurs ou pour différents processus ITSM comme la gestion des problèmes, des modifications ou des projets.
- Systèmes automatisés : les outils d’analyse réseau peuvent générer automatiquement des tickets selon des alertes déclenchées lors d’événements précis, comme la détection de malware ou l’arrêt d’un site Web.
Dans les PME, un employé s’adresse simplement à un technicien pour signaler un problème ou demander une service. Ces organisations, aux petites équipes de support, peuvent utiliser un système de messagerie de support, un tableur, voire une solution maison pour suivre les tickets et résoudre les problèmes.
Toutefois, l’organisation grandissant, les solutions héritées ne répondent plus aux besoins des équipes d’assistance. Se fier à une messagerie ou un tableur pour suivre et résoudre les tickets peut vite s’avérer pénible, créer des goulots et nuire à l’efficacité, risquant de pénaliser les projets informatiques stratégiques.
Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets ?
Un système de gestion des tickets agit comme un point de contact unique entre les utilisateurs et le fournisseur de services informatiques. Il aide les équipes d’assistance à regrouper les demandes de support de différents canaux en tickets, les stocker et les gérer de façon centralisée.
Le système permet aussi de catégoriser, prioriser et affecter ces tickets selon des stratégies prédéfinies, assurant l’efficacité et l’organisation des équipes.
Les systèmes de gestion des tickets offrent l’avantage clé de pouvoir automatiser plusieurs tâches banales et répétitives comme le classement des tickets, l’affectation de techniciens et la remontée, l’envoi de mises à jour aux utilisateurs ou la fermeture des problèmes résolus. Ces automatisations font que les agents de support n’ont plus à se soucier des détails quotidiens et gagnent en efficacité.
On peut documenter toute la communication avec l’utilisateur dans le système de gestion, fournissant un contexte aux techniciens lorsque des tickets leur sont affectés ou transmis.
Une grande entreprise peut exploiter un tel système pour recevoir et gérer les tickets de support de différents services (RH, juridique, paie ou infrastructures). Elle peut aussi s’appuyer sur une plateforme ITSM, couvrant la gestion des problèmes, des modifications et des actifs informatiques.
Selon les besoins, l’entreprise héberge le système de gestion sur site ou dans le cloud. Un système de gestion des tickets est aussi appelé système de tickets d’assistance, système de tickets de support ou similaire.
Voulez-vous déployer un système de gestion des tickets d’entreprise ?
Quelles sont les fonctionnalités d’une solution de gestion des tickets d’assistance ?
Les fournisseurs offrent en général des systèmes autonomes ou dans le cadre d’une plateforme ITSM plus vaste. La plupart des solutions modernes proposent une gamme de fonctions de gestion des tickets, incluant sans s'y limiter :
- Référentiel central pour stocker et gérer les tickets.
- Capacité de convertir les messages de support entrants en tickets.
- Processus intelligent de routage, catégorisation et priorisation.
- Portail en libre-service convivial pour que les utilisateurs enregistrent et suivent des tickets, consultent les articles de la base de connaissances et disposent d’autres fonctions en libre-service.
- Générateurs de workflows complets pour créer des automatisations sur mesure.
- Tableaux de bord graphiques pour un suivi et une analyse en temps réel.
- Messagerie instantanée et chatbots virtuels.
- Intégrations natives et tierces à des applications de gestion informatique et métier.
Comment fonctionne un système de gestion des tickets ?
Voyons comment un système de gestion des tickets d’assistance aide à bien résoudre un ticket d’incident.
Un analyste commercial travaillant pour une société de services financiers connaît un problème d’identifiants VPN qui le pénalise. Il envoie un message à l’administrateur système ayant pour sujet Problème VPN.
L’équipe d’assistance de la société utilise un système de gestion des tickets qui convertit automatiquement les messages entrants adressés à l’administrateur en tickets d’incident. Lorsque le système enregistre le problème, l’équipe doit le catégoriser pour déterminer sa priorité. Le système affecte automatiquement une priorité au ticket selon son urgence et son impact sur l’utilisateur.
Des tickets sont automatiquement créés à partir des messages entrants de ServiceDesk Plus.
La plupart des solutions comprennent une grille de priorité qui détermine la priorité d’un ticket entrant selon ses paramètres. Voici un exemple de grille de priorité dans ManageEngine ServiceDesk Plus.
Grille de priorité dans ServiceDesk Plus
Une fois que le système de gestion des tickets catégorise et priorise le ticket de l’analyste, il l’affecte à un agent de support disponible en ligne pour la résolution. Le système peut affecter des techniciens à des tickets entrants selon leurs paramètres ou la charge et la disponibilité des agents.
Des règles d’automatisation de ces systèmes aident à diriger les tickets vers des agents selon des algorithmes comme tourniquet ou répartition de charge.
Des règles d’affectation dans ServiceDesk Plus aident à mieux concilier la file d’attente des tickets et la disponibilité des techniciens.
Le système applique le bon SLA au ticket selon des règles d’automatisation prédéfinies. Un accord de niveau de service (SLA) est un accord entre le prestataire de service et le client, définissant les objectifs du service et des mécanismes d’escalade en cas de violations.
Différents services et workflows d’incident ont divers objectifs de SLA. Il est donc vital de créer des SLA propres au service réalistes. Le SLA sert de référence par rapport à laquelle les équipes d’assistance évaluent les KPI et d’autres métriques.
Les systèmes de gestion des tickets modernes comme ServiceDesk Plus offrent aussi des moyens automatisés d’escalade proactive pour éviter les violations de SLA.
Règles d’automatisation des SLA et d’escalade dans ServiceDesk Plus
Une fois affecté, l’agent s’attache à résoudre le ticket selon les termes du SLA établi. Si nécessaire, l’agent peut remonter le ticket à un groupe de support spécialisé pour résolution. Le technicien contacte l’analyste dans le système et demande de plus amples détails sur le problème.
Entre-temps, tout au long du cycle de vie, l’analyste commercial est automatiquement informé de toutes les mises à jour de son ticket. Il peut aussi suivre l’avancement du ticket dans le portail en libre-service.
Portail en libre-service intégré de ServiceDesk Plus
Après avoir reçu assez de renseignements du demandeur, le technicien identifie la bonne solution ou un palliatif et en informe l’analyste. Une fois le problème résolu, le technicien ferme le ticket et lance une enquête pour évaluer l’efficacité de la solution et l’expérience d’utilisation du système de l’analyste.
Formulaire d’enquête de satisfaction des utilisateurs dans ServiceDesk Plus
Les données que collecte l’enquête servent à créer des rapports et des tableaux de bord détaillés qui donnent un aperçu précis de la performance de l’équipe d’assistance informatique. De plus, les administrateurs peuvent exploiter cet aperçu pour prendre des décisions avisées et définir de meilleures stratégies.
Cycle de vie des tickets
Orchestrez un support fluide avec un système de gestion des tickets informatiques de pointe.
Quatre raisons pour lesquelles votre organisation a besoin d’un système de gestion des tickets
Investir dans le bon système de gestion des tickets informatiques offre de nombreux avantages à l’équipe d’assistance, au personnel et, finalement, à l’entreprise. Bien exécuté, le déploiement d’un tel système aboutit à d’importants gains de temps et d’argent.
Aujourd'hui encore, le courrier reste le principal canal choisi par les utilisateurs pour signaler des problèmes à leur assistance.
L’activité croissant, la gestion de dizaines ou centaines de tickets dans la boîte de réception du support nuit vite à la productivité des administrateurs. Un système de gestion des tickets s’avère alors utile, libérant des ressources pour s’occuper des problèmes graves sans perdre de temps sur ceux banals.
1. Fournit un référentiel central pour stocker et gérer les tickets
En l’absence d’un système de gestion, l’équipe d’assistance peine à suivre ses tickets, car ils sont disséminés entre différents outils. Les tickets créés via plusieurs canaux, comme le courrier, les appels téléphoniques ou les visites, risquent d’échapper au suivi s’ils sont stockés et gérés dans des systèmes et applications en silos.
Un système de gestion aide l’équipe à les relier en offrant un référentiel central de tous les tickets. Grâce à des fonctions de messagerie natives et des intégrations tierces à des outils de collaboration, elle transforme le système en centre de commande de gestion des services.
2. Dope la productivité de l’assistance
Un système de gestion des tickets efficace permet à l’équipe d’assistance de gagner en productivité en automatisant les tâches courantes et banales.
Par exemple, les règles d’automatisation de ServiceDesk Plus peuvent diriger un ticket vers le bon groupe de support selon l’objet d’un message ou d’autres critères prédéfinis.
Ces règles conditionnelles aident l’équipe à effectuer un grand nombre de tâches sans intervention humaine. Les techniciens peuvent ainsi s’attacher à résoudre les problèmes de base, réduisant le délai de traitement et offrant une meilleure qualité de service à l’utilisateur.
Grâce à une base de connaissances efficace permettant aux utilisateurs de régler eux-mêmes des problèmes, l’équipe d’assistance réduit la création de tickets banals. Cela libère du temps que les techniciens peuvent consacrer aux projets informatiques stratégiques et complexes.
Règles métier de ServiceDesk Plus pour automatiser les tâches répétitives.
3. Aide à offrir une excellente expérience utilisateur
Une enquête d’IDC a mis en lumière l’importance de l’expérience utilisateur et son effet sur l’expérience et la satisfaction client. Pas moins de 85 % des répondants ont déclaré qu’une meilleure expérience utilisateur et un engagement accru renforcent l’expérience client.
L’équipe d’assistance est le premier point de contact pour signaler des problèmes et demander des services. Une solution de gestion des tickets efficace l’aide à offrir une expérience optimale aux utilisateurs et simplifie la résolution des problèmes.
Le système leur permet aussi de contacter l’assistance via divers canaux de leur choix. Toute la communication avec l’utilisateur est enregistrée avec le ticket, les techniciens pouvant ainsi personnaliser le support.
Les outils de gestion modernes offrent des fonctions SLA avancées pour veiller à résoudre un ticket dans le délai imparti.
4. Délivre une analyse riche des opérations d’assistance
En déployant un système de gestion des tickets, l’organisation exploite les données fournies pour obtenir un aperçu précis du fonctionnement de son assistance.
Les administrateurs suivent la conformité des SLA, le taux de résolution au premier appel et la satisfaction client directement dans la solution, identifiant mieux les domaines à améliorer.
En termes de gestion, le système centralise l’information servant à analyser les incidents récurrents et les points de défaillance et à prendre des mesures stratégiques.
Choisir le bon système de gestion des tickets d’assistance
Un système de gestion offre de nombreux avantages à l’organisation, mais il convient de bien le déployer pour en bénéficier.
La multitude des solutions allant des simples outils de gestion des tickets aux plateformes ITSM complètes oblige à identifier le bon produit pour ses opérations d’assistance.
Nous recommandons d’effectuer un audit systématique pour déterminer la maturité, la taille et l’échelle des opérations et les besoins précis avant de commencer à chercher le bon produit. Un défaut de ciblage de la solution d’assistance adéquate risque de compliquer le déploiement et limiter le ROI.
Voici quelques conseils pour identifier la bonne solution pour l’entreprise :
Options de déploiement flexibles
On peut héberger la solution sur site ou dans le cloud, selon le choix de l’organisation. De nombreux facteurs influent sur la décision : conformité réglementaire, budgets informatiques et lois sur la confidentialité.
De plus, après la pandémie, nombre d’organisations du monde entier migrent leurs applications sur site vers le cloud pour faciliter l’accès et l’administration.
Il importe donc de choisir un fournisseur de solution offrant des options de déploiement flexibles et des plans de migration simples.
Intégrations natives et tierces à des applications d’entreprise
L’entreprise utilise souvent plusieurs applications informatiques et métier pour ses opérations. Par exemple, elle peut utiliser Slack ou Microsoft Teams comme outil principal de productivité et collaboration.
Dans ce cas, le système de gestion des tickets doit s’intégrer aisément à ces outils pour servir de canal de collaboration entre les utilisateurs et les techniciens.
De plus, les intégrations natives et tierces à des outils ITOM aide l’équipe d’assistance à mieux gérer le réseau, les serveurs et les terminaux de l’organisation. Les techniciens identifient la cause première des problèmes et résolvent rapidement les tickets au lieu de devoir jongler avec plusieurs applications.
Conformité avec des règles de protection des données
L’application de diverses législations sur la confidentialité et la sécurité des données à travers le monde oblige l’organisation à s’y conformer dans tous les aspects de sa gestion, notamment le support et le service informatique.
Les systèmes de gestion des tickets comprennent des données personnelles appartenant aux utilisateurs. Il faut chiffrer et anonymiser ces données au cas où un individu quitte l’organisation.
Le système doit donc le permettre et respecter les normes de conformité comme le RGPD, CCPA ou LGPD.
Bonnes pratiques pour optimiser le ROI d’un système de gestion des tickets de support
Voici une liste de bonnes pratiques métier pour aider l’équipe d’assistance à offrir une expérience utilisateur inégalée, doper la productivité et contribuer à la réussite de l’entreprise.
Favoriser l’adoption du libre-service
« Le meilleur ticket de support est celui que l’on ne crée pas ! » - un directeur d’assistance avisé
Favoriser l’adoption du libre-service dans l’organisation permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes banals. En proposant diverses fonctions en libre-service, on réduit le nombre de tickets N1 créés, allégeant la charge des techniciens.
Cela permet d’améliorer la productivité et la disponibilité des techniciens de support pour traiter les incidents graves et mener des projets informatiques.
Pour réaliser les avantages potentiels du libre-service, il faut déployer un portail en libre-service complet avec une base de connaissances conviviale. Le portail en libre-service doit être accessible de différentes plateformes (applications mobiles, tablettes ou pages Web, par exemple).
Automatiser les tâches répétitives
Un moyen de réduire le délai de traitement des tickets consiste à automatiser les tâches répétitives comme la catégorisation, l’affectation de techniciens et l’approbation.
L’implication des utilisateurs via des notifications automatiques améliore davantage la résolution, car ils ne harcèlent pas les techniciens d’appels ou de messages ni ne dupliquent des tickets.
En automatisant les tâches courantes et pénibles, on libère des ressources pour les consacrer à ce qu’elles font de mieux, résoudre les tickets.
Suivre les métriques importants
L’un des avantages clés qu’offre un système de gestion des tickets réside dans la capacité à explorer l’énorme volume de données issues des tickets. En analysant les KPI et tendances de performance des techniciens, les administrateurs peuvent définir de nouvelles stratégies ou affiner la qualité de service de celles actuelles.
Les équipes d’assistance doivent aussi créer et lancer des enquêtes de satisfaction utilisateur régulières pour vérifier l’efficacité de leurs stratégies de gestion des services. Les administrateurs utilisent les données d’enquête pour prendre les mesures correctives requises.
Voici une liste des KPI et métriques à suivre.
- Délai de résolution des tickets
- Coût par ticket
- Taux de résolution au premier appel
- Productivité des techniciens
- Taux de violation des SLA
- Notes de satisfaction du personnel
- Taux de réouverture de tickets
- Tickets résolus avec des articles de la base de connaissances
- Tickets déviés avec des articles de la base de connaissances
Établir des stratégies de SLA fiables
Les SLA déterminent les attentes initiales du personnel en termes de service. Outre la fixation d’objectifs de niveau de service, les SLA doivent fournir des mécanismes d’escalade adéquats en cas de violations.
Nous recommandons d’adopter un processus d’escalade proactif pour affecter le ticket à un technicien spécialisé bien avant que l’objectif de résolution du SLA ne soit enfreint. L’équipe d’assistance peut ainsi éviter les violations de SLA tout en veillant à la satisfaction du personnel.
Système de gestion des tickets et plateformes ITSM
Un système de gestion des tickets spécialisé offre un excellent point de départ pour l’organisation qui en manque ou utilise des outils hérités. Mais, les processus informatiques évoluant, elle doit gérer une pléthore de ressources, déployer des modifications régulières de son infrastructure et, bien entendu, traiter les tickets d’incident récurrents.
Cela peut l’amener à acquérir d’autres outils, sauf si une plateforme gère à la fois les tickets, l’ITOps et les services.
L’ITSM entre alors en jeu.
La gestion des services informatiques est un concept général de la façon dont les organisations doivent gérer l’offre globale de services informatiques. Elle couvre des pratiques pour définir, créer et fournir efficacement ces services.
Une plateforme ITSM aide l’organisation à gérer ses services informatiques en lui permettant de traiter les tickets, gérer les ressources, mener des projets et déployer des modifications et des versions, le tout dans une seule console.
Orchestrez rapidement des workflows complexes de gestion des tickets.
IA et apprentissage automatique dans les systèmes de gestion des tickets
L’expérience numérique du personnel au quotidien façonne ses attentes en termes de gestion des services dans l’organisation ou l’entreprise.
Avec l’adoption de chatbots à moteur IA et d’algorithmes ML dans les canaux d’interaction client, les fournisseurs ont réalisé les avantages potentiels d’intégrer des chatbots et des outils IA en libre-service dans leurs solutions.
Gartner® a identifié les agents de support virtuels comme l’une des avancées démarquant les offres ITSM dans son Magic Quadrant™ 2021 des outils ITSM. Cette innovation technologique aide les équipes d’assistance à gérer les tickets à grande échelle et à gagner en productivité.
Les chatbots à NLP, l’analyse prédictive IA et les techniques d’optimisation de processus figurent parmi les fonctionnalités à rechercher dans un système de gestion des tickets pour pérenniser son exploitation informatique.
Plateforme ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus est la solution unifiée de gestion des services de ManageEngine, division de Zoho Corporation dédiée à la gestion informatique d’entreprise. Reposant sur les bonnes pratiques ITSM du secteur, ServiceDesk Plus regorge d’intégrations IT et métier contextuelles qui aident les équipes d’assistance à mieux ajuster l’informatique sur les objectifs métier de l’organisation. Depuis plus de 15 ans, ServiceDesk Plus répond aux besoins de millions d’administrateurs, d’utilisateurs et d’acteurs.
Qu’offre ServiceDesk Plus en plus des fonctions de gestion des tickets informatiques ?
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ServiceDesk Plus est certifié PinkVERIFY par Pink Elephant pour cinq processus ITSM : gestion des incidents, gestion des problèmes, conduite du changement, gestion des demandes de service et gestion des actifs informatiques.
Son générateur de workflow graphique permet aux administrateurs de créer rapidement des automatisations de processus métier, avec une personnalisation complète. Avec des outils natifs de gestion des services d’entreprise et une extensibilité illimitée grâce aux scripts low-code, l’organisation peut aisément adapter ServiceDesk Plus à sa maturité.
Avis des analystes sur ServiceDesk Plus
ManageEngine a été reconnu comme Challenger dans le Gartner® Magic Quadrant™ 2022 des plateformes ITSM. Cette distinction marque la troisième mention consécutive de ManageEngine dans le rapport de recherche annuel.
L’étude Total Economic Impact™ de Forrester montre aussi que les entreprises investissant dans ServiceDesk Plus bénéficient d’un ROI de 352 % en trois ans.
Questions fréquentes
Dans le contexte informatique, un système de gestion des tickets est un logiciel qui aide les DSI à recevoir, suivre, gérer et résoudre les problèmes que rencontre le personnel. Un tel système permet à la DSI d’automatiser les processus comme la catégorisation, la priorisation et la distribution des tickets, les suggestions d’articles de la base de connaissances ou la communication avec les acteurs.
Le meilleur de ces systèmes remplit la mission d’aider les techniciens et les utilisateurs à gagner en efficacité et productivité tout en améliorant la rentabilité de l’organisation.
Voici quelques attributs d’un tel système :
- Interface intuitive et conviviale.
- Gestion des tickets multicanal pour n’en ignorer aucun.
- Automatisations efficaces qui éliminent les tâches manuelles.
- Workflows graphiques pour normaliser les processus ITSM.
- Portail en libre-service et base de connaissances fiables.
- Rapports et tableaux de bord automatisés pour décisions factuelles.
- Enquêtes de satisfaction pour quantifier l’expérience utilisateur.
- Intégrations complètes à des applications informatiques et métier.
ManageEngine ServiceDesk Plus répond à tous les besoins des DSI pour satisfaire les demandes de service de leurs utilisateurs.
Intégrant plus de 15 ans d’expérience en gestion des services informatiques à l’appui de centaines de milliers d’équipes d’assistance pour optimiser les workflows de tickets, ServiceDesk Plus regorge de solides fonctionnalités comme un IDE low-code, la gestion des services d’entreprise, les automatisations IA et ML ou les chatbots virtuels. Le produit permet d’unifier la gestion des tickets, des actifs, des versions et des projets ainsi que la conduite du changement dans une seule plateforme.
Remarque : les entreprises investissant dans ServiceDesk Plus bénéficient d’un ROI atteignant 352 % en trois ans avec une période d’amortissement de moins de six mois !
Il fonctionne en suivant automatiquement chaque problème et demande de service que formule un utilisateur via divers canaux comme le courrier, un portail en libre-service, une application mobile, un chatbot ou un appel téléphonique dans un seul système centralisé.
Lorsque l’équipe d’assistance enregistre un ticket dans son système, des automatisations démarrent et accélèrent les actions courantes comme la catégorisation, la priorisation et l’affectation. Ces actions automatisées servent à identifier la catégorie dont relève le ticket entrant et le dirige vers un technicien ou un groupe apte à résoudre les problèmes de ce type.
Tous les tickets n’exigent pas l’attention immédiate de l’équipe. Le système utilise donc une grille de priorité pour évaluer les tickets les plus prioritaires. La priorité sert aussi à appliquer les bons accords de niveau de service.
Le ticket enregistre chaque conversation avec l’utilisateur, peu importe le canal, pour conserver un contexte même si le ticket est réaffecté ou escaladé à un autre technicien.
Enfin, une fois le problème réglé par le technicien, le système ajoute la solution à une base de connaissances pour accélérer la résolution de tickets futurs, voire éviter leur création via le libre-service.
Les rapports et tableaux de bord du système facilitent l’examen régulier de la performance des équipes et de l’expérience utilisateur aux responsables informatiques. Ces tableaux de bord offrent un aperçu utile pour améliorer l’efficacité opérationnelle des équipes d’assistance.
À propos de l’auteur
Siddharth G est un expert en marketing produit de ManageEngine. Il se spécialise en conduite de campagnes de marketing et programmes de formation client pour ServiceDesk Plus, notre plateforme ITSM phare. Au cours des trois dernières années, Siddharth a animé divers ateliers principaux et webinaires de réflexion consacrés à certains défis ITSM que rencontrent les organisations et les bonnes pratiques pour les relever. Il a aussi rédigé des guides pédagogiques sur les systèmes de gestion des tickets informatiques et la gestion des demandes de service.