ITIL 5: Apa yang Berubah dari ITIL 4?
ITIL 4 diperkenalkan pada tahun 2019. Dalam pengelolaan teknologi dan layanan digital, tujuh tahun adalah waktu yang cukup panjang untuk membawa banyak perubahan. Dalam kurun waktu tersebut, adopsi AI semakin marak, kompleksitas operasional IT terus bertambah, dan organisasi semakin bergantung pada produk serta layanan digital.
Untuk menjawab perkembangan tersebut, PeopleCert memperkenalkan ITIL (Version 5) pada 2026 sebagai evolusi dari ITIL 4. Versi terbaru ini memperluas fokus ITIL dari IT service management menjadi digital product and service management, sekaligus menghadirkan panduan baru mengenai AI governance, experience management, dan transformasi organisasi.
Lantas, apa saja yang berubah dari ITIL 4? Dan bagaimana pembaruan ini memengaruhi cara organisasi mengelola layanan IT? Simak pembahasannya berikut.
Apa itu ITIL 5 (ITIL (Version 5))?
ITIL (Version 5) merupakan pembaruan terbaru dari framework ITIL yang dikembangkan untuk mendukung pengelolaan produk dan layanan digital. Framework ini diperkenalkan pada 2026 sebagai evolusi dari ITIL 4 untuk menyesuaikan panduan praktik manajemen IT dengan perkembangan industri, termasuk meningkatnya kompleksitas operasional, adopsi AI, dan kebutuhan terhadap user experience yang lebih baik.
Meskipun merupakan update dari ITIL 4, ITIL (Version 5) tidak mengikuti cara penamaan versi terdahulunya. Nama resmi dari update kali ini sebenarnya hanyalah ITIL, tetapi (Version 5) ditambahkan untuk membedakannya dengan versi sebelumnya seperti ITIL 4 dan ITIL v3.
ITIL (Version 5) juga bukan merupakan framework yang sepenuhnya berbeda dari ITIL 4. Berbagai konsep utama seperti governance, guiding principles, management practices, dan continual improvement tetap dipertahankan dengan sejumlah penyesuaian.
Apa saja perubahan utama dalam ITIL (Version 5)?
Ada beberapa perubahan penting dalam ITIL (Version 5) yang membedakannya dari versi sebelumnya. Berikut adalah penjelasan tentang perubahannya:
1. Pendekatan lifecycle produk dan layanan digital
Salah satu perubahan terbesar dalam ITIL (Version 5) adalah diperkenalkannya Product and Service Lifecycle. Model ini menggantikan Service Value Chain dalam ITIL 4 sebagai model aktivitas utama untuk menjelaskan bagaimana produk dan layanan digital dikelola dari awal hingga akhir.
Perubahan ini muncul karena pengelolaan layanan IT saja tidak lagi cukup untuk menggambarkan kebutuhan organisasi digital modern. Pengembangan produk, penyediaan layanan, dan operasional teknologi saling berkaitan sehingga perlu dikelola dalam satu pendekatan yang terintegrasi.
Product and Service Lifecycle terdiri dari delapan aktivitas:
Discover: Mengidentifikasi kebutuhan dan peluang pengembangan produk atau layanan.
Design: Merancang produk dan layanan sesuai kebutuhan pengguna dan bisnis.
Acquire: Memperoleh sumber daya yang dibutuhkan, seperti teknologi dan infrastruktur.
Build: Mengembangkan produk atau komponen layanan.
Transition: Mempersiapkan produk atau layanan sebelum digunakan.
Operate: Menjalankan dan mengelola produk serta layanan.
Deliver: Menyediakan produk dan layanan kepada pengguna.
Support: Memberikan dukungan dan menangani masalah pengguna.
Kedelapan aktivitas tersebut saling berkaitan dalam pengelolaan produk dan layanan digital. Namun, bukan berarti setiap organisasi harus menjalankan seluruh aktivitas secara mandiri. Sebuah organisasi dapat berfokus pada beberapa aktivitas dan bekerja sama dengan organisasi lain untuk melengkapi proses pengelolaan lifecycle.
Sebagai contoh, perusahaan dapat mengembangkan aplikasi bisnis secara internal, menggunakan penyedia cloud untuk infrastrukturnya, dan mengandalkan tim service desk untuk memberikan dukungan kepada pengguna.
2. Integrasi AI dan AI governance
Perkembangan AI menjadi salah satu alasan penting di balik pembaruan ITIL. Sejak ITIL 4 diperkenalkan, penggunaan AI dalam IT service management memang terus berkembang pesat.
Salah satu konsep yang diperkenalkan dalam ITIL (Version 5) adalah ITIL AI Capability Model. Konsep ini diperkenalkan untuk membahas bagaimana AI dapat dimanfaatkan dalam pengelolaan produk dan layanan digital, sekaligus memastikan penggunaannya tetap terarah dan bertanggung jawab.
ITIL AI Capability model memiliki enam kapabilitas, yaitu:
Creation: Kemampuan menciptakan solusi atau kapabilitas berbasis AI.
Curation: Mengelola dan menyeleksi informasi yang digunakan dalam sistem AI.
Clarification: Memperjelas informasi agar dapat dipahami dan digunakan secara tepat.
Cognition: Memanfaatkan kemampuan AI untuk memproses informasi dan mendukung pemahaman.
Communication: Mendukung komunikasi dan pertukaran informasi.
Coordination: Mengoordinasikan aktivitas dan kapabilitas AI dalam suatu lingkungan kerja.
Keenam kapabilitas ini membantu organisasi memahami bagaimana AI digunakan dan menentukan tingkat pengawasan manusia yang dibutuhkan. Misalnya, keputusan otomatis tertentu masih perlu melibatkan engineer apabila menyangkut risiko atau kondisi yang membutuhkan penilaian manusia.
Selain itu, PeopleCert menyediakan publikasi khusus ITIL AI Governance yang membahas tata kelola penggunaan AI secara bertanggung jawab. Pembahasannya tidak hanya mencakup kepatuhan, tetapi juga risiko keamanan siber, bias, penggunaan data secara etis, transparansi, dan akuntabilitas.
3. Pengelolaan produk dan layanan yang lebih terintegrasi
ITIL 4 tidak menjadikan pengelolaan produk digital sebagai fokus utama framework. Pada ITIL 5, pendekatan ini diperluas dengan menempatkan produk dan layanan digital dalam satu kerangka pengelolaan. Tim produk dan tim layanan yang sebelumnya bekerja secara silo, kini terintegrasi agar tidak ada perbedaan prioritas dan koordinasi.
Sebagai contoh, tim application development tidak hanya bertanggung jawab membangun fitur baru. Mereka juga perlu mempertimbangkan bagaimana aplikasi tersebut akan dioperasikan, disediakan kepada pengguna, dan mendapatkan dukungan setelah diluncurkan.
Dengan mengintegrasikan kedua aspek tersebut, organisasi dapat mempertimbangkan seluruh lifecycle produk dan layanan ketika mengambil keputusan.
4. Panduan strategi dan transformasi organisasi
Selain perubahan pada pengelolaan produk dan layanan, ITIL (Version 5) juga memberikan perhatian lebih besar pada strategi dan transformasi organisasi.
Terdapat dua publikasi yang mendukung pendekatan tersebut, yaitu ITIL Strategy dan ITIL Transformation.
ITIL Strategy memberikan panduan untuk mengembangkan dan menerapkan strategi pengelolaan produk serta layanan digital. Panduan ini relevan bagi organisasi yang beroperasi dalam lingkungan VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, and Ambiguity), yaitu kondisi yang ditandai dengan perubahan cepat, ketidakpastian, kompleksitas, dan ambiguitas.
Sementara itu, ITIL Transformation membahas bagaimana organisasi dapat melakukan perubahan secara lebih terstruktur dan berkelanjutan. Publikasi ini mencakup panduan mengenai tata kelola, perencanaan, pelaksanaan, dan pendekatan transformasi yang dapat disesuaikan dengan kondisi organisasi.
Perbedaan ITIL 4 dan ITIL 5
Perbedaan ITIL 4 dan ITIL 5 terletak pada cakupan pengelolaan dan model yang digunakan untuk mengelola produk serta layanan digital.
Berikut perbandingan ITIL 4 vs ITIL 5:
Aspek | ITIL 4 | ITIL (Version 5) |
Fokus utama | IT service management | Digital product and service management |
Model aktivitas utama | Service Value Chain | Digital Product and Service Lifecycle |
Pengelolaan produk digital | Belum menjadi fokus utama | Terintegrasi dengan pengelolaan layanan |
ArtificiaI intelligence | Belum banyak membahas | Ada publikasi AI governance |
Experience management | Dibahas dalam beberapa panduan | Ada publikasi ITIL Experience |
Strategi dan transformasi | Panduan dalam kerangka ITIL 4 | Publikasi khusus ITIL Strategy dan ITIL Transformation |
Management practices | 34 management practices | 34 management practices tetap dipertahankan dengan pembaruan panduan |
Apa dampak ITIL (Version 5) bagi tim IT dan perusahaan?
Adanya ITIL (Version 5) dapat memengaruhi cara perusahaan mengelola layanan dan produk digital. Melalui pendekatan ini, organisasi dapat menghubungkan pengembangan teknologi, operasional, dan pengalaman pengguna.
Berikut beberapa dampak yang relevan bagi tim IT dan perusahaan
1. Pengelolaan ekosistem IT lebih menyeluruh
Organisasi dapat mengelola produk dan layanan digital sebagai bagian dari satu lifecycle. Hal ini membantu organisasi mempertimbangkan kebutuhan sejak tahap perencanaan dan pengembangan hingga operasional serta dukungan pengguna.
2. Kolaborasi antar-tim menjadi lebih baik
Integrasi pengelolaan produk dan layanan mendorong kolaborasi antara tim pengembangan, IT operations, dan service desk. Setiap tim dapat memahami kontribusinya terhadap keseluruhan lifecycle, bukan hanya berfokus pada tanggung jawab masing-masing.
3. Pemanfaatan AI dan otomatisasi lebih terarah
Panduan AI dalam ITIL 5 membantu organisasi menerapkan AI dengan lebih terarah serta bertanggung jawab. Peluang AI tetap dapat diperoleh, disertai dengan pengawasan terhadap risiko penerapannya.
4. Pengelolaan risiko dan tata kelola yang lebih terstruktur
Perhatian terhadap AI governance dan transformasi organisasi membantu perusahaan mempertimbangkan aspek tata kelola ketika mengadopsi teknologi baru. Hal ini penting agar inovasi tetap berjalan sejalan dengan kebijakan dan tujuan organisasi.
5. Peningkatan pengalaman pengguna
ITIL 5 memerhatikan pengalaman pengguna, sehingga organisasi dapat mengevaluasi kualitas layanan dari perspektif yang lebih luas. Organisasi tidak hanya melihat apakah layanan berjalan secara teknis, tetapi juga apakah layanan tersebut mudah digunakan dan mampu memenuhi kebutuhan penggunanya.
Sebagai ilustrasi, organisasi menggunakan aplikasi internal untuk mengelola proses bisnis karyawan.
Jika pendekatan dilakukan secara terintegrasi, tim development bertanggung jawab membangun dan memperbarui aplikasi. Tim IT operations memastikan infrastruktur dan aplikasi berjalan dengan baik, sedangkan service desk menangani kendala yang dialami karyawan.
Informasi dari service desk, seperti keluhan pengguna dan jenis insiden yang sering terjadi, dapat menjadi masukan bagi tim development untuk memperbaiki aplikasi. Sementara itu, tim IT operations dapat menggunakan data operasional untuk mengidentifikasi potensi gangguan.
Apakah perusahaan perlu beralih dari ITIL 4 ke ITIL 5?
Meskipun sudah ada ITIL (Version 5), organisasi sebenarnya tidak perlu langsung berpindah dari ITIL 4 ke ITIL 5. Hal ini karena ITIL 5 tetap mempertahankan banyak konsep dan praktik dari versi sebelumnya. Praktik-praktik pada ITIL 4 masih berlaku dan dapat diterapkan.
Akan tetapi, organisasi dapat mengevaluasi apakah pendekatan yang digunakan saat ini sudah mendukung kebutuhan pengelolaan produk dan layanan digital secara menyeluruh.
Beberapa langkah awal yang dapat dilakukan antara lain:
Evaluasi praktik ITSM yang sudah diterapkan. Identifikasi proses yang sudah berjalan dengan baik dan area yang masih membutuhkan perbaikan.
Pelajari perubahan dalam ITIL 5. Pahami Product and Service Lifecycle, ITIL Value System, serta panduan baru mengenai AI dan user experience.
Identifikasi kebutuhan pengelolaan produk digital. Evaluasi apakah koordinasi antara tim produk, development, operasional, dan service desk sudah berjalan dengan baik.
Tinjau rencana penggunaan AI. Pertimbangkan kebijakan, pengawasan, dan pengelolaan risiko yang diperlukan.
Lakukan penyesuaian secara bertahap. Prioritaskan perubahan yang paling relevan dengan kebutuhan dan tingkat kesiapan organisasi.
Dengan pendekatan tersebut, organisasi dapat mengadopsi panduan ITIL 5 secara bertahap tanpa harus mengubah seluruh sistem manajemen layanan yang sudah berjalan.
Apa itu sertifikasi ITIL 5 Foundation?
ITIL 5 Foundation merupakan sertifikasi tingkat dasar sekaligus titik awal untuk mempelajari framework ITIL terbaru. Sertifikasi ini memperkenalkan konsep, prinsip, dan struktur utama dalam pengelolaan produk serta layanan digital.
Materi Foundation mencakup beberapa konsep utama, seperti ITIL Value System, Four Dimensions of Product and Service Management, guiding principles, dan management practices.
Setelah menyelesaikan Foundation, peserta dapat melanjutkan pembelajaran melalui beberapa jalur kualifikasi sesuai dengan bidang dan tanggung jawabnya:
ITIL Practice Manager: Berfokus pada penerapan dan pengelolaan management practices dalam operasional organisasi.
ITIL Managing Professional: Berfokus pada pengelolaan produk dan layanan digital, termasuk Product, Service, dan Experience.
ITIL Strategic Leader: Ditujukan bagi profesional yang ingin mengembangkan strategi dan memimpin pengelolaan produk serta layanan digital.
ITIL Master: Kualifikasi tingkat tertinggi yang dapat diperoleh setelah menyelesaikan tiga designation utama, yaitu Practice Manager, Managing Professional, dan Strategic Leader.
Selain jalur tersebut, ada beberapa publikasi dan modul khusus yang melengkapi skema ITIL 5 Foundation:
ITIL Product dan ITIL Service: Membahas pengelolaan produk dan layanan digital sepanjang lifecycle-nya.
ITIL Experience: Berfokus pada pengukuran dan peningkatan pengalaman pelanggan, pengguna, serta karyawan.
ITIL Strategy: Memberikan panduan untuk mengembangkan dan menerapkan strategi pengelolaan produk dan layanan digital.
ITIL Transformation: Membantu organisasi merencanakan dan menjalankan transformasi secara terstruktur.
ITIL AI Governance: Membahas tata kelola penggunaan AI, termasuk pengelolaan risiko, pengawasan, dan penerapan AI secara bertanggung jawab.
ITIL 5 certification relevan bagi ITSM professional, IT operations, service desk manager, product manager, hingga pemimpin yang terlibat dalam transformasi digital.
Bagi pemegang sertifikasi ITIL 4, tersedia jalur transisi untuk melanjutkan kualifikasi ke versi terbaru. Jalur yang perlu diambil bergantung pada sertifikasi yang sudah dimiliki. Karena itu, periksa skema kualifikasi terbaru dari PeopleCert sebelum menentukan modul yang perlu diikuti.
Kesimpulan
ITIL 5 membantu organisasi mengelola produk dan layanan digital secara lebih menyeluruh melalui berbagai pembaruan, seperti publikasi tentang AI governance serta Digital Product and Service Lifecycle.
Untuk mendukung pengelolaan layanan IT, perusahaan juga membutuhkan praktik ITSM yang terstruktur dan didukung oleh solusi yang tepat. ManageEngine ServiceDesk Plus membantu tim IT menjalankan berbagai praktik ITSM, mulai dari incident management, problem management, hingga service request management.
Dengan pengelolaan yang lebih terorganisasi, tim IT dapat menangani kebutuhan pengguna, menjaga kelancaran operasional, dan terus meningkatkan kualitas layanan.
Pelajari selengkapnya tentang ServiceDesk Plus melalui demo bersama tim kami.