25+ ITSM Metrics yang wajib dipantau organisasi
Setiap hari, tim service desk menangani banyak request, mulai dari aplikasi yang tiba-tiba bermasalah, password yang terlupa, dan lainnya. Namun, menyelesaikan sebanyak mungkin request belum tentu berarti layanan IT sudah berjalan efektif.
Untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah optimal, organisasi perlu mengukur ITSM metrics. Dengan memantau metrik yang tepat, organisasi dapat mengevaluasi kinerja tim service desk, mengidentifikasi kendala operasional, dan menentukan area yang perlu ditingkatkan.
Lalu, apa saja IT service metrics yang harus dipantau?
Mengapa perlu memantau ITSM metrics?
Memantau ITSM metrics membantu organisasi mengevaluasi kinerja layanan IT sekaligus mendukung pengambilan keputusan strategis. Jika metrik ITSM dipantau secara konsisten, tim dapat mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah memenuhi kebutuhan bisnis dan ekspektasi pelanggan. Informasi ini membantu organisasi mendorong perbaikan layanan yang berkelanjutan.
Data dari metrik ITSM dapat digunakan untuk mengidentifikasi hambatan operasional, meningkatkan efisiensi, dan menentukan alokasi sumber daya berdasarkan beban kerja serta prioritas organisasi. Selain itu, ITSM metrics membantu manajemen menilai kontribusi tim IT terhadap tujuan bisnis, termasuk dalam penggunaan anggaran dan pengelolaan risiko.
Apa saja ITSM metrics yang perlu dipantau?
Berikut ini adalah metrik-metrik dalam ITSM yang perlu organisasi pantau:
End-user satisfaction metrics
1. Net Promoter Score (NPS): Mengukur seberapa besar kemungkinan customer merekomendasikan layanan IT yang mereka terima kepada orang lain.
2. Customer Satisfaction (CSAT) Score: Mengukur tingkat kepuasan customer setelah mendapatkan layanan.
Service desk performance metrics
3. Ticket volume: Menghitung jumlah tiket yang diterima dalam periode waktu tertentu.
4. Average first response time: Mengukur waktu rata-rata sejak tiket diterima hingga respons pertama diberikan oleh tim service desk.
5. First Contact Resolution (FCR) rate: Mengukur persentase tiket yang berhasil diselesaikan pada kontak pertama tanpa memerlukan tindak lanjut tambahan.
6. Ticket escalation rate: Mengukur persentasi request yang dieskalasikan ke tim dengan kapabilitas lebih tinggi.
7. Cost per ticket: Mengukur jumlah biaya yang dikeluarkan untuk setiap tiket.
SLA & service availability metrics
8. SLA compliance rate: Mengukur persentase tiket atau permintaan layanan yang memenuhi target SLA dalam periode tertentu.
9. SLA breach rate: Mengukur seberapa sering pelanggaran SLA terjadi.
10. Service uptime: Memantau waktu layanan bisa diakses dan tersedia.
11. Time to restore service: Mengukur waktu yang diperlukan untuk memulihkan layanan setelah terjadi pelanggaran SLA.
Incident management metrics
12. Average incident resolution time: Mengukur waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan insiden.
13. Incident backlog: Mengukur jumlah insiden yang tertunda atau berada dalam antrian, tanpa resolusi.
14. Incident reopen rates: Mengukur persentase insiden yang sudah berhasil diselesaikan, namun dibuka kembali.
15. Percentage of major incidents: Mengukur jumlah insiden besar jika dibandingkan dengan total semua insiden.
16. Mean Time to Acknowledge (MTTA): Mengukur waktu rata-rata sejak insiden dilaporkan hingga diterima atau diakui oleh tim yang bertanggung jawab untuk menanganinya.
17. Mean Time to Restore (MTTR): Mengukur waktu rata-rata yang diperlukan untuk memulihkan layanan setelah terjadi gangguan agar layanan kembali beroperasi normal.
Problem management metrics
18. Problem resolution time: Mengukur seberapa lama mengatasi akar penyebab insiden.
19. Proactively detected problems: Melacak jumlah problem yang teridentifikasi sebelum berkembang menjadi insiden.
20. Problem recurrence rate: Mengukur seberapa sering problem yang sama terjadi setelah berhasil diselesaikan.
21. Problems pending for a long time: Mengukur jumlah problem yang belum berhasil diselesaikan dalam periode tertentu.
22. Root Cause Analysis completion time: Melacak waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan Root Cause Analysis (RCA) setelah problem teridentifikasi.
23. Problem resolution rate: Mengukur persentase problem yang berhasil diselesaikan dibandingkan dengan total problem yang ditargetkan atau ditangani dalam periode tertentu.
Change management metrics
24. Change success rate: Mengukur persentase perubahan yang berhasil diselesaikan tanpa adanya kegagalan (failure).
25. Change failure rate: Mengukur persentase perubahan yang mengakibatkan kegagalan, rollback, atau gangguan layanan.
26. Emergency change percentage: Mengukur seberapa sering perubahan mendadak dilakukan.
27. Change lead time: Mengukur waktu yang dibutuhkan sejak perubahan diajukan atau disetujui hingga implementasinya selesai.
28. Change back-out rate: Mengukur seberapa sering perubahan dikembalikan atau di-roll-back ke kondisi sebelumnya.
AI and automation performance metrics
29. Ticket deflection rate: Mengukur persentase pertanyaan yang dapat ditangani sendiri oleh AI chatbot.
30. Cost reduction per ticket: Mengukur penurunan biaya rata-rata penanganan tiket setelah penerapan otomatisasi AI dibandingkan dengan baseline sebelum penerapan.
31. Human hand-off rate: Mengukur seberapa sering percakapan chatbot memerlukan eskalasi ke agent manusia.
32. AI fallback rate: Mengukur persentase interaksi AI ketika sistem tidak dapat memberikan jawaban atau menyelesaikan permintaan sesuai kriteria yang ditetapkan.
33. AI satisfaction rate: Mengukur persentase pengguna yang menyatakan puas terhadap interaksi atau bantuan yang diberikan oleh AI.
Cara mengukur ITSM metrics: Rumus dan contoh
Setiap metrik ITSM memiliki metode perhitungan yang berbeda, tergantung pada aspek layanan yang ingin dievaluasi. Berikut adalah beberapa rumus ITSM metrics yang umum digunakan beserta contoh perhitungannya:
Customer Satisfaction (CSAT) Score
CSAT mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan IT yang diterima.
Rumus:
Customer Satisfaction (CSAT) Score = (Jumlah responden yang puas/Total responden) x 100%
Contoh:
Dari 100 pengguna yang mengisi survei, 85 menyatakan puas terhadap layanan IT.
CSAT = 85 ÷ 100 × 100% = 85%
Average First Response Time
Metrik ini mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan tim service desk untuk memberikan respons pertama terhadap tiket.
Rumus:
Average First Response Time = (Total waktu respons pertama/Jumlah tiket)
Contoh:
Total waktu respons pertama untuk 50 tiket adalah 250 menit.
Average First Response Time = 250 ÷ 50 = 5 menit per tiket
SLA Compliance Rate
Metrik ini menunjukkan persentase tiket yang ditangani sesuai target Service Level Agreement (SLA).
Rumus:
SLA Compliance Rate = (Tiket yang memenuhi SLA/Total tiket yang dinilai) x 100%
Contoh:
Dari 500 tiket yang dinilai, 450 memenuhi target SLA.
SLA Compliance Rate = 450 ÷ 500 × 100% = 90%
Cost per Ticket
Metrik ini mengukur rata-rata biaya yang dikeluarkan untuk menangani satu tiket layanan IT.
Rumus:
Cost per Ticket = (Total biaya penanganan tiket/Jumlah tiket yang ditangani)
Contoh:
Total biaya operasional untuk menangani 1.000 tiket adalah Rp50.000.000.
Cost per Ticket = Rp50.000.000 ÷ 1.000 = Rp50.000 per tiket
Metrik | Rumus |
Customer Satisfaction (CSAT) Score | (Jumlah responden yang puas/Total responden) x 100% |
Average First Response Time | (Total waktu respons pertama/Jumlah tiket) |
SLA Compliance Rate | (Tiket yang memenuhi SLA/Total tiket yang dinilai) x 100% |
Cost per Ticket | (Total biaya penanganan tiket/Jumlah tiket yang ditangani) |
Best practice memantau ITSM metrics
Berikut ini adalah best practice dalam memantau IT service metrics:
1. Pilih metrik yang selaras dengan tujuan bisnis
Ada banyak sekali metrik dalam ITSM, tetapi tidak semuanya perlu dipantau dengan prioritas yang sama. Beberapa metrik jauh lebih kritikal, sehingga perlu monitoring yang lebih atentif. Pilihlah metrik yang relevan dengan tujuan bisnis dan kebutuhan organisasi.
Tool ITSM metrics monitoring seperti ServiceDesk Plus menyediakan lebih dari 150 laporan bawaan yang mencakup berbagai aspek ITSM, termasuk request, incident, problem, change, dan asset management. Laporan ini membantu tim mengevaluasi kinerja layanan berdasarkan indikator yang relevan.
2. Gunakan dashboard untuk memantau kinerja layanan
Monitoring secara berkala membantu tim IT mengenali perubahan tren dan mengidentifikasi masalah sebelum berdampak lebih luas. Supaya lebih mudah memahami hubungan antar-metrik dan konteks kondisi service desk secara keseluruhan, gunakanlah dashboard yang komprehensif.
Melalui dashboard ServiceDesk Plus, tim dapat memvisualisasikan data menggunakan berbagai jenis grafik, seperti bar chart, pie chart, dan line graph. Dashboard juga bisa dihubungkan dengan tujuan bisnis dan hanya menampilkan indikator yang penting saja.
3. Pastikan pengukuran metrik dilakukan secara konsisten
Data yang akurat dan metode penghitungan yang konsisten diperlukan agar hasil pengukuran dapat dibandingkan dari waktu ke waktu. Organisasi perlu menetapkan definisi, periode pengukuran, serta target untuk setiap metrik yang dipantau.
ServiceDesk Plus mendukung kebutuhan pelaporan melalui fitur filter, pengelompokan, dan pengaturan data berdasarkan praktik ITSM. Tim juga dapat membuat laporan khusus sesuai kebutuhan untuk menganalisis indikator tertentu secara lebih terarah.
4. Sesuaikan laporan dengan kebutuhan setiap pemangku kepentingan
Tim operasional membutuhkan data terperinci untuk menangani tiket harian, tetapi tim manajemen tidak membutuhkan data yang terlalu detail. Mereka memerlukan gambaran yang lebih luas mengenai tren kinerja, efisiensi, dan pencapaian target layanan. Karena itu, penyajian metrik perlu disesuaikan dengan keputusan yang harus diambil setiap pihak.
Dashboard dan laporan ServiceDesk Plus dapat dikonfigurasi agar bisa menyajikan informasi yang relevan bagi teknisi, manajer IT, maupun eksekutif. Laporan juga dapat dijadwalkan dan dikirim secara otomatis dalam format serta interval yang disesuaikan dengan kebutuhan stakeholder.
5. Gunakan insight untuk mendorong perbaikan berkelanjutan
Setelah data dikumpulkan, bukan berarti pemantauan metrik selesai. Justru, setelah itu tim harus menganalisis hasil data, membandingkannya dengan target, dan menentukan tindakan korektif jika terjadi penyimpangan.
ServiceDesk Plus membantu proses ini melalui laporan dan dashboard yang menyajikan tren serta indikator kinerja layanan. Teknisi juga dapat melakukan tindakan terhadap tiket, seperti mengedit, menetapkan, menghubungkan, atau menutup tiket langsung dari dashboard. Dengan menggabungkan pemantauan dan tindakan operasional, tim dapat menindaklanjuti temuan secara lebih efisien.
Mengoptimalkan Monitoring ITSM Metrics dengan ManageEngine ServiceDesk Plus
Memantau ITSM metrics membantu organisasi mengevaluasi kinerja layanan IT, mulai dari kecepatan penanganan tiket hingga kepuasan pengguna. Namun, mengolah data dari berbagai proses ITSM menjadi insight yang dapat ditindaklanjuti membutuhkan pelaporan yang terstruktur dan mudah dipahami.
ManageEngine ServiceDesk Plus membantu organisasi memantau kinerja layanan IT melalui berbagai kapabilitas reporting dan analytics, termasuk lebih dari 150 laporan bawaan, dashboard interaktif, serta laporan khusus yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.
Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana ServiceDesk Plus membantu organisasi mengelola layanan IT dan memantau kinerjanya melalui demo bersama tim kami.