Dalam operasi service desk, ada banyak proses yang dilakukan sebelum tiket ditutup, seperti pembuatan tiket, penugasan, pengkategorian, hingga penutupan. Semua langkah ini bisa dioptimalkan dengan automasi. Dengan teknologi automasi yang semakin canggih, Anda bisa menciptakan service desk yang bekerja otomatis, sehingga teknisi dapat lebih fokus pada troubleshooting dan task penting lainnya.
Apa manfaat menggunakan otomatisasi di ServiceDesk Plus?
Meningkatkan efisiensi:
Dengan ServiceDesk Plus, Anda dapat mengotomatisasi berbagai proses di service desk, seperti pembagian task, notifikasi otomatis, dan pengkategorian. Hal ini memungkinkan teknisi untuk fokus pada task yang lebih penting. Automasi di ServiceDesk Plus juga membantu mengurangi kesalahan, menghemat biaya, dan mempercepat proses manajemen tiket secara keseluruhan.
Meningkatkan kepuasan pelanggan:
ServiceDesk Plus membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dengan berbagai fitur canggih, seperti dukungan multi-channel, chatbot pintar, dan saran artikel knowledge base yang relevan. Dengan menetapkan ekspektasi yang jelas melalui service-level agreements (SLAs), mempercepat penyelesaian tiket lewat peningkatan first call resolutions (FCRs), mengirim pembaruan otomatis secara tepat waktu, dan mengumpulkan feedback melalui modul survei bawaan, Anda dapat memberikan layanan yang lebih personal. Hasilnya, kepuasan pelanggan akan terus meningkat dengan setiap tiket yang ditangani.
Mengurangi kesalahan dan memberikan layanan berkualitas secara konsisten:
Automasi seperti Request Life Cycle (RLC) dan mandatory field di ServiceDesk Plus membantu mengurangi kesalahan teknisi, seperti alur tiket yang salah atau penyelesaian yang tidak lengkap. Dengan automasi ini, setiap tiket dapat diselesaikan secara konsisten tanpa ada detail yang terlewat atau keluar dari workflow yang sudah ditetapkan.
Otomatisasi ServiceDesk Plus di seluruh life cycle tiket:
Menggunakan otomatisasi, atur manajemen tiket Anda secara otomatis.
Otomatisasi tindakan service desk layanan dengan Business Rules:
Business rules adalah aturan berbasis kondisi yang mempermudah otomatisasi berbagai tindakan pada tiket. Misalnya, Anda bisa mengarahkan tiket ke grup teknisi tertentu berdasarkan subjek atau menyesuaikan prioritas tiket sesuai dengan kategorinya. Dengan business rules, proses ini menjadi lebih cepat dan efisien.
Mengoptimalkan pembagian tiket dengan Technician Auto-Assign:
Tidak perlu lagi menetapkan tiket secara manual. Dengan Technician Auto-Assign, Anda dapat menggunakan algoritma round robin atau load balancing untuk membagi tiket secara cepat, efisien, dan merata kepada teknisi. Selain itu, Anda juga dapat mengatur pengecualian untuk auto-assign sesuai kebutuhan.
Kirim notifikasi otomatis kepada tim terkait selama proses penyelesaian life cycle tiket:
Tidak perlu lagi repot mengirim email notifikasi berulang kepada stakeholder secara manual, ServiceDesk Plus menyediakan notifikasi otomatis yang memastikan bahwa informasi penting sampai tepat waktu. Berikan pembaruan status tiket secara teratur untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
SLA proaktif dan reaktif memastikan tiket mendapat perhatian dan tenaga kerja yang diperlukan:
Kurangi tiket yang tidak terselesaikan atau sudah melewati batas waktu dengan sistem manajemen SLA yang andal. Dengan ServiceDesk Plus, Anda dapat membuat beberapa SLA untuk berbagai jenis tiket, masing-masing dengan waktu respons dan penyelesaian yang berbeda. Notifikasi SLA proaktif dan reaktif memastikan tidak ada tiket yang terabaikan, dan dengan hingga empat level eskalasi, Anda bisa memastikan setiap tiket mendapat perhatian yang semestinya.
Perkenalkan, Zia! AI-chatbot terbaru Anda:
Biarkan Zia mengurus fungsi tiket dasar dan berikan kebebasan bagi end user untuk menyelesaikan task sehari-hari tanpa harus mengandalkan teknisi. Zia juga tersedia di aplikasi mobile, memungkinkan Anda mengakses service desk di mana pun Anda berada.
Pantau terus operasi service desk Anda dengan pengarsipan data otomatis:
Tetap pantau semua aktivitas di service desk Anda dan simpan log dari setiap tiket yang sudah selesai. Atur waktu untuk proses arsip data sehingga Anda tidak perlu lagi repot mengarsipkan data secara manual!
Standarisasi pengiriman layanan secara otomatis dengan life cycle permintaan:
Buat workflow visual untuk memastikan bahwa semua permintaan Anda ditangani dengan tindakan standar sebelum diselesaikan. Anda dapat membuat beberapa workflow unik untuk berbagai jenis tiket dan mengaitkan life cycle ini ke template tiket.
Ingin menulis skrip Anda sendiri?
Fitur baru otomatisasi ServiceDesk Plus memungkinkan Anda untuk membuat dan menjalankan skrip khusus Anda sendiri. Konfigurasi yang mudah digunakan memungkinkan Anda untuk menjalankan skrip khusus Anda langsung dari dalam user interface (UI) ServiceDesk Plus.
Jangan biarkan absennya teknisi menghambat operasional. Gunakan ServiceDesk Plus Scheduler:
Izinkan teknisi Anda untuk memberi tahu tim service desk saat mereka tidak tersedia. Tetapkan teknisi cadangan dan approver untuk memastikan operasi service desk tetap berjalan lancar meskipun terdapat teknisi yang berhalangan
