Negli ultimi decenni, il panorama della tecnologia digitale ha subito un cambiamento di paradigma in termini di capacità di comunicazione e collaborazione. Questo cambiamento, a sua volta, ha innescato una notevole evoluzione degli ecosistemi dell'istruzione superiore in tutto il mondo. Dalle lavagne ai display interattivi e alle aule intelligenti, le università di tutto il mondo hanno sfruttato la trasformazione digitale per rimodellare il modo in cui i contenuti didattici vengono forniti agli studenti.
Le innovazioni nella tecnologia didattica, come i MOOC (corsi online aperti e di massa), i laboratori VR, gli strumenti di apprendimento a distanza, la realtà aumentata, l'IoT e le politiche BYOD (Bring Your Own Device), hanno creato un ambiente di apprendimento più efficace, sia all'interno che all'esterno del campus.
Questo ecosistema tecnologico ha promosso un'atmosfera di apprendimento più favorevole per gli studenti, un luogo di lavoro produttivo per i docenti e una maggiore facilità di gestione per gli amministratori.
All'avanguardia di questa trasformazione multidimensionale sono i team IT interni alle università che devono destreggiarsi tra molteplici compiti, come la gestione delle risorse IT, il provisioning dei servizi a studenti e docenti, la risoluzione degli incidenti e l'implementazione delle modifiche.
D'altra parte, anche i reparti IT devono affrontare sfide crescenti nella gestione dell'infrastruttura tecnologica in continua trasformazione degli istituti di istruzione superiore. Alcuni di questi punti dolenti sono:
Più risorse IT nelle università
Con la proliferazione di dispositivi digitali come laptop, tablet e telefoni cellulari, i reparti IT devono gestire numerose risorse informatiche spesso sparse in scuole e campus diversi. Ciò si traduce in punti ciechi dell'ITAM e in un utilizzo non ottimale delle risorse.
Le aziende di diversi settori verticali stanno adottando politiche BYOD per raccogliere i vantaggi della riduzione dei costi di manutenzione IT e dell'aumento della produttività, e il settore dell'istruzione superiore non fa eccezione. Le università e gli istituti stanno sfruttando le politiche BYOD per offrire un apprendimento intelligente e un'istruzione di qualità agli studenti, senza alcun ostacolo dovuto a barriere geografiche o costi di manutenzione IT. Il reparto IT ha l'onere di adottare senza problemi una politica BYOD adeguata e di comunicarla agli studenti, così come di garantire la sicurezza delle informazioni e di ridurre i rischi attraverso un’efficace gestione degli endpoint.
Più scuole, più help desk
Nella maggior parte degli istituti di istruzione superiore, più campus amministrano diversi help desk che non sono integrati tra loro o con il reparto IT centrale. Ad esempio, questi campus possono usare diversi strumenti di comunicazione, procedure di provisioning degli accessi, ecc. Una simile organizzazione dà luogo a incoerenze nell’ambito dei processi e frammenta i dati tra i diversi reparti.
Un pubblico di istruzione superiore ampio e diversificato
Secondo il National Center for Education Statistics, ogni anno circa 3,9 milioni di studenti si laureano presso gli istituti di istruzione superiore negli Stati Uniti. Se a ciò si aggiungono docenti, genitori ed ex alunni, il volume di ticket da gestire da parte degli help desk aumenta in proporzione.
L'ulteriore sfida che si presenta con un pubblico vario è che gruppi diversi di utenti finali hanno esigenze diverse. Dai visitatori che hanno solo bisogno di accedere al Wi-Fi agli studenti che necessitano di un accesso prolungato ai servizi e al supporto IT, gli help desk devono segmentare il loro pubblico e soddisfare in modo efficiente le loro esigenze specifiche.
Crescenti aspettative di servizio negli studenti
La generazione di utenti finali di oggi si aspetta tempi rapidi e un supporto IT personalizzato. Per quanto riguarda le richieste più semplici, gli studenti e gli ex studenti si trovano più a loro agio con il self-service e preferiscono usarlo per interagire con i provider di istruzione senza essere limitati da orari d’ufficio.
Approccio scollegato alla gestione dei servizi
Spesso le università non si concentrano sull'unificazione delle loro diverse operazioni in un'unica piattaforma digitale.
Mentre le operazioni IT sono sotto i riflettori e beneficiano di flussi di lavoro digitali ITIL collaudati nel tempo, altre aree dell'istruzione superiore, come gli esami e l'amministrazione generale, i servizi di alloggi e ristorazione, le risorse umane, la gestione delle strutture e l'atletica, si affidano ancora a processi obsoleti di gestione dei servizi offline che sono manuali e lunghi.
L'applicazione delle best practice ITSM ad altri dipartimenti degli istituti di istruzione superiore può trasformare la fornitura di servizi aziendali, rendere autonomi dipendenti, docenti e studenti e aumentare l'efficienza operativa.
Una drastica transizione verso l'apprendimento a distanza
La pandemia di COVID-19 ha trasformato tutti gli aspetti della società, compresa l'istruzione superiore. Le università hanno riutilizzato tecnologie come le videoconferenze, la gestione dei progetti e le app di messaggistica, un tempo usate solo dalle aziende per collaborazioni o lavoro a distanza, per offrire contenuti didattici. Questo ha aumentato la pressione sui team IT, che ora hanno il compito di garantire un apprendimento ininterrotto risolvendo rapidamente gli incidenti, fornendo l'accesso alle VPN e gestendo l'infrastruttura IT da remoto.
Guida la trasformazione digitale della tua università con il miglior software di help desk
Se non si affrontano adeguatamente queste sfide, l'università può trovarsi a dover affrontare un aumento dei tempi di inattività dei servizi o lasciare l'help desk IT oberato di contrattempi da risolvere, o creare flussi di lavoro aziendali inefficienti che riducono la produttività.
Le università e gli altri istituti di istruzione superiore necessitano di una soluzione di service desk solida e allineata alle best practice ITSM, ma che sia anche personalizzabile per soddisfare le loro esigenze specifiche
Tuttavia, la maggior parte degli istituti scolastici finisce per investire in strumenti ITSM poco flessibili o in soluzioni legacy scomode per gestire i processi di help desk. Entrambi i tipi di soluzioni possono ostacolare l'agilità degli help desk universitari nell'erogazione dei servizi e aumentare i costi di manutenzione.
La necessità del momento: Gestione dei servizi più intelligente con ServiceDesk Plus
Dalla risoluzione di incidenti gravi e dal monitoraggio delle risorse IT nei campus online, all'amministrazione degli esami e alla gestione delle strutture del campus, ServiceDesk Plus copre la gestione dei servizi aziendali su tutti i fronti.
Come le best practice ITSM di ServiceDesk Plus aiutano gli istituti a ottimizzare la loro strategia di gestione dei servizi:
Forniscono un'esperienza di servizio coerente in tutti i reparti con la gestione dei servizi aziendali
Forniscono a studenti, docenti ed ex-studenti un unico punto di contatto per accedere ai servizi del campus, agli annunci, alle informazioni e a molto altro ancora.
- Estendi le practice ITSM collaudate a diverse operazioni universitarie creando istanze di service desk uniche per ammissioni, esami, alloggi e ristorazione, atletica, ecc. con capacità native di gestione dei servizi aziendali.
- Crea un portale self-service unificato per tutto il campus che aiuti gli utenti finali ad accedere ai diversi reparti per richiedere servizi o registrare reclami.
- Crea e pubblica cataloghi di servizi completi unici per ogni reparto e comunica le offerte di servizi del campus.
- Gestisci gli utenti, definisci l'autorizzazione e l'autenticazione, crea nuove istanze e personalizzare il portale ESM, tutto dalla directory ESM.
- Garantisci l'aderenza alle tue SOP uniche creando flussi di lavoro e cicli di vita personalizzati, per ogni reparto, con il costruttore di flussi di lavoro visivi.
- Approfitta della nostra politica sulle licenze flessibili e acquista istanze aggiuntive del service desk in base alla versione che preferisci. ServiceDesk Plus offre un'istanza gratuita di service desk (fino a cinque tecnici) in base al piano Standard Edition.
Rendi autonomi gli studenti, i docenti e il personale con un portale self-service integrato
Dall'inserimento degli studenti all'accesso al database di ricerca, le funzioni del portale self-service ServiceDesk Plus gettano le basi per uno shift left nella gestione dei ticket da parte degli help desk IT per concentrarsi su questioni IT più strategiche.
- Costruisci un'ampia knowledge base accessibile dal portale self-service integrato. Offri guide al campus, soluzioni ai problemi informatici più comuni e articoli sul fai-da-te.
- Zia, l'assistente virtuale di Zoho basato su IA, può essere il primo punto di contatto per gli utenti finali. In questo modo i tecnici sono liberi dalle attività banali, mentre gli utenti finali ricevono assistenza con i ticket e trovano più rapidamente le soluzioni.
Sposta la tua attenzione sulle iniziative strategiche del campus automatizzando le attività di routine
Potenzia il tuo help desk IT automatizzando le funzioni ripetitive e di routine. Crea flussi di lavoro personalizzati per soddisfare le richieste di servizi, gestire le modifiche e installare le release senza problemi.
- Crea regole di automazione personalizzate per assegnare ticket, aggiornare i campi e attivare le notifiche.
- Trasforma i tuoi personali flussi di lavoro dalla fase di progettazione in realtà in pochi minuti usando il canvas del flusso di lavoro visivo.
- Configura gli SLA per garantire sempre la consegna puntuale dei servizi. Tieni sotto controllo le violazioni con meccanismi di escalation multilivello automatizzati e proattivi.
Porta tutte le risorse IT della tua università sotto un unico tetto
Crea e tieni traccia di un inventario centrale di tutte le risorse IT, comprese le postazioni di lavoro nei laboratori, i proiettori nelle aule e i server nei campus online.
- Scopri le risorse IT utilizzando una serie di tecniche di scansione avanzate e distribuendo pacchetti software da remoto con l'integrazione di Desktop Central.
- Ottimizza l'uso delle risorse e preparati agli audit delle licenze tenendo sotto controllo le metriche di compliance del software.
- Presta risorse a studenti e docenti che partecipano a hackathon e conferenze, per poi riassegnarli una volta restituiti.
Trasforma l'help desk nell'epicentro della gestione IT del tuo istituto
ServiceDesk Plus si integra con la suite di applicazioni di gestione IT di ManageEngine, dagli strumenti per la gestione di Active Directory alla gestione unificata degli endpoint.
- Tieni sotto controllo gli avvisi di monitoraggio, distribuisci patch software e gestisci i dispositivi mobili, il tutto dalla console dell'help desk.
- Prendi decisioni basate sui dati analizzando i dati del service desk con il modulo di reportistica integrato. Genera report personalizzati a intervalli periodici e invia un’e-mail in automatico agli stakeholder.
ServiceDesk Plus, con le sue solide funzionalità e le best practice ITSM pronte all’uso, ci dà la possibilità di soddisfare le esigenze dei nostri clienti e di supportare la gestione dei processi
Premi e riconoscimenti
