El siguiente paso de ITSM: ASM con agentes de IA
La inteligencia artificial ha generado grandes expectativas en el mundo tecnológico y empresarial. No podemos negar que todos estamos a la espera de entender hasta qué punto la IA puede ingresar a las infraestructuras tecnológicas y trabajar por nosotros.
No estamos buscando exactamente un reemplazo de la fuerza laboral. Queremos ampliar el panorama con un aliado estratégico que nos ahorre tiempo de trabajo y nos otorgue datos más precisos.
¿Cómo evolucionará ITSM cuando agentes autónomos de IA gestionen incidentes, cambios y problemas casi sin intervención humana? Revisemos de cerca qué es ASM o la gestión autónoma del servicio.
Automatización tradicional vs. Agentes autónomos
En los últimos años, la evolución de ITSM se ha enfocado en generar bots automatizados que permiten el enrutamiento automático de tickets, respuestas y flujos de aprobación preconfigurados, entre otras capacidades.
Estas automatizaciones son bastante útiles para el día a día de la entrega de servicios. Un buen ejemplo son los chatbots. Sin embargo, responden a condiciones previamente establecidas como «Si se venció la contraseña → Ejecutar verificación de identidad → Realizar autogestión de nueva contraseña».
Fuente: ManageEngine
Ahora bien, vamos más allá de seguir reglas estáticas cuando hablamos de ASM con agentes autónomos de IA. Estos interpretan las situaciones y toman decisiones dinámicas basadas en objetivos, contexto y aprendizaje continuo.
De acuerdo con Gartner, las aplicaciones de IA en aplicaciones de gestión de servicios deben al menos generar recomendaciones o acciones sobre las prácticas de ITSM usando análisis de datos y metadatos. Adicionalmente, hay otras cuatro características que darán el valor agregado a su mesa de servicios:
Descubrimiento del conocimiento simple: coincidencia automática de soluciones y conocimientos relevantes desde una o más bases de conocimientos internas. Para los conocimientos públicos a gran escala, se complementa con el uso de LLM.
Agente de soporte virtual: puente de comunicación entre la empresa y sus usuarios. Permite una atención ágil con autoservicio y respuestas inmediatas.
Detección de anomalías: mediante agrupamiento de incidentes, problemas, cambios, CMDB y CI que proporcionará anticipación frente incidentes críticos. También permitirá detectar la causa raíz antes de que escalen los problemas.
Asesoramiento del agente: priorización, categorización y escalamiento de casos. Esto permite evaluaciones de riesgos en cambios planificados y recomendaciones de expertos para acelerar la atención.
Detección, diagnóstico y remediación automática
¡Sucedió el milagro! La gerencia aceptó la implementación de agente de IA en la infraestructura empresarial. Iniciaremos con la mesa de servicios.
Una vez nuestros agentes de IA estén en la red, el administrador debe entrenarlos permitiendo que reconozcan la forma actual de trabajo y puedan tomar acción sobre lo aprendido.
Comienza entonces la detección inteligente. Un agente detecta anomalías antes de que un usuario abra un ticket: incumplimiento de SLA, caídas de aplicaciones, comportamientos inusuales, saturación de recursos, etc. Así, la gestión automatizada de servicios (ASM) permite anticiparse al incidente en lugar de reaccionar.
Una vez los agentes de IA detectan un evento, correlacionan la información de múltiples fuentes. Estas incluyen logs, métricas, cambios e incidentes pasados. De esta forma, generan un diagnostico automatizado para determinar una causa probable y asignar prioridades según su impacto.
Si el riesgo es bajo o el agente ya cuenta con una guía aprobada para el manejo del incidente, ejecutaría acciones como reiniciar servicios, liberar recursos, revertir cambios, aislar dispositivos o escalar al equipo correspondiente. Lo anterior permite una remediación automática sin intervención humana.
Finalmente, debe entrenar a sus agentes de ASM para tener una comunicación proactiva frente a los usuarios finales. Envíe mensajes claros para mejorar la experiencia del servicio.
¿Quiere saber más sobre la remediación de incidentes de seguridad en las mesas de servicio actuales? Le recomendamos el siguiente webinar.
Los riesgos de los agentes autónomos para ITSM
Debemos reconocer que, a pesar de todos estos avances para las mesas de servicio con ASM, la IA requiere de ciertos procesos de aprendizaje que requieren tiempo y errores.
Los modelos autónomos pueden implicar riesgos como decisiones incorrectas al ejecutar una remediación equivocada; falta de gobernanza, auditoria y trazabilidad de las acciones realizadas; sesgos; errores repetidos; y la misma cultura corporativa que no está lista para confiar en los agentes de IA.
Algunas estrategias que puede realizar para minimizar estos riesgos se basan en:
Aprobaciones humanas
Autonomía limitada frente a tareas de bajo riesgo preaprobadas
Resoluciones estándar de la IA y casos complejos para humanos
Gestión autónoma avanzada con coordinación y supervisión estratégica humana
Integración con AIOps
Aterrizando un poco más en la realidad tecnológica, debemos contarles que ASM debe contar con otros dos pilares fundamentales para su infraestructura TI.
El primero es AIOps. Permitirá correlacionar eventos masivos, reducir ruido de alertas, identificar patrones y recomendar acciones. Hablamos del cerebro analítico de los agentes autónomos implementados.
El segundo pilar es la observabilidad. Aportará visibilidad profunda sobre métricas, trazas, logs y dependencias entre sistemas. Será el contexto que permitirá tomar decisiones acertadas.
Sin datos confiables y en tiempo real, ningún agente autónomo puede operar bien.
Algunos de los beneficios de esta gran implementación de ASM en su infraestructura se relacionan con menores tiempos de resolución (MTTR), operaciones más escalables al dejar casos complejos a equipos humanos y menos interrupciones en el soporte para una mejor experiencia del usuario. Adicionalmente, permite que las acciones realizadas sigan políticas definidas buscando un aprendizaje continuo para futuros diagnósticos y respuestas.
El futuro del ITSM no reemplaza personas, las eleva
La gestión autónoma del servicio o ASM no significa eliminar mesas de servicio. Implica rediseñarlas.
Los profesionales de TI pasarán de apagar incendios a enfocarse en mejora continua, experiencia del usuario y buena gobernanza para operar entornos complejos, responder más rápido y liberar talento humano para tareas de mayor valor.
Si bien ASM no es una practica oficializada por ITIL o demás buenas prácticas del sector, los servicios capaces de gestionarse a sí mismos están apareciendo en el panorama de los equipos humanos que se están capacitando en estas nuevas tecnologías.
La pregunta no es si llegará ASM, sino qué tan preparada está su operación para adoptarla.