En los últimos años, las organizaciones han acelerado su transformación digital y ―con ello― la dependencia de los servicios tecnológicos para garantizar la productividad y la continuidad del negocio.

Sin embargo, ofrecer servicios de TI eficientes ya no es suficiente. Los usuarios esperan experiencias rápidas, intuitivas y personalizadas, similares a las que reciben como consumidores en plataformas digitales.

La Gestión de la Experiencia de TI (ITXM) es el resultado final de las operaciones de TI. Es la forma en que la Gestión de Servicios de TI (ITSM) se percibe desde el usuario final. Por eso, comprender ambos enfoques es esencial para construir una estrategia completa de servicios.

Diferencia entre la gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de experiencia de TI (ITXM)  

La Gestión de Servicios de TI (ITSM) se enfoca en diseñar, entregar, administrar y mejorar los servicios tecnológicos mediante procesos estructurados y mejores prácticas. Su objetivo principal es garantizar la eficiencia operativa, la estabilidad de los servicios y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.

Por otro lado, la Gestión de la Experiencia de TI (ITXM) se enfoca en la percepción y satisfacción de los usuarios frente a los servicios tecnológicos que reciben.

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Mientras ITSM prioriza la eficiencia operativa, el cumplimiento de procesos y la calidad técnica de los servicios, ITXM evalúa que tan satisfactoria resulta esa interacción para quien la experimenta.

Ambos enfoques son complementarios y se fortalecen entre sí. Uno sostiene la operación y el otro permite verificar si esta cumple su objetivo.

El modelo de madurez de ITXM   

Avanzar hacia la Gestión de la Experiencia de TI no ocurre de forma inmediata. Según el framework ITXM de HappySignals, las organizaciones tienen un proceso progresivo que se describe como un modelo de madurez en el que cada etapa se construye sobre la anterior.

Fuente: Niveles de madurez en ITXM, Adaptado de HappySignals – ITXM Framework 

A partir de esa medición, la organización avanza hacia etapas donde comparte esos datos con los equipos correspondientes, identifica oportunidades de mejora y prioriza acciones según el valor que representa para los usuarios.

Así como ITSM evoluciona desde procesos reactivos hacia modelos optimizados y basados en datos, ITXM sigue un proceso similar, pero enfocado en la experiencia percibida por el usuario en lugar de la eficiencia operativa.

¿Cómo se mide y mejora la experiencia de TI?  

El desempeño técnico de un servicio es distinto a la experiencia del usuario. Según el framework ITXM de HappySignals, la gestión de la experiencia se construye sobre un ciclo continuo de cuatro pasos: medir las experiencias de los usuarios, compartir esos datos con los equipos correspondientes, identificar oportunidades de mejora y priorizar acciones según su impacto en los usuarios.

Este enfoque implica un cambio en la forma de tomar decisiones. En lugar de basar las decisiones en suposiciones o métricas técnicas, las organizaciones analizan la percepción real de los usuarios sobre los servicios que reciben de forma continua y en el momento en que ocurre la experiencia. Esa información permite detectar fricciones que muchas veces pasan desapercibidas en los indicadores tradicionales de TI.  

Fuente: Ciclo de la experiencia de TI, Adaptado de HappySignals – ITXM Framework 

Una de las herramientas más representativas de este modelo son los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA). A diferencia de los SLA, que evalúan aspectos técnicos como el tiempo de respuesta o la disponibilidad del sistema, los XLA miden qué tan satisfactoria fue la experiencia desde la perspectiva del usuario.

Incorporar este enfoque no implica eliminar los SLA, sino complementarlos. Los SLA siguen siendo necesarios para garantizar la estabilidad técnica. Los XLA permiten verificar si esa estabilidad realmente es una buena experiencia.

El camino hacia una gestión de servicios centrada en la experiencia

La Gestión de la Experiencia de TI no busca reemplazar la operatividad de ITSM, sino complementarla con un enfoque en los usuarios. Una organización puede cumplir todos sus indicadores técnicos y, al mismo tiempo, tener usuarios frustrados con el servicio que reciben.

Avanzar hacia este enfoque requiere contar con mecanismos que permitan capturar la opinión del usuario y convertirla en información útil para la toma de decisiones. Las organizaciones que logran integrar esta capacidad están mejor preparadas para identificar oportunidades de mejora que los indicadores técnicos no siempre revelan.

¿Cómo conocer la percepción de los usuarios sobre el servicio de TI?  

ServiceDesk Plus ―la herramienta insignia de ManageEngine― cuenta con certificación de las mejores prácticas ITIL, portal de autoservicio que facilita la creación de tickets, automatización de alertas y gestión de técnicos.

Incluye herramientas para crear encuestas de satisfacción e integración con IA generativa que mejorar la eficiencia y la experiencia general del usuario. Esto facilita la mejora continua y permitiendo incorporar la experiencia del usuario como un indicador clave del servicio.

Ahora que tiene las herramientas y el conocimiento, es hora de tomar el primer paso para gestionar la experiencia de su TI.