¡Prepárese! La gestión de servicios de TI tiene novedades para los técnicos de service desk
Con el paso de los años, la industria de TI ha evolucionado junto a sus distintas estrategias y prácticas de gestión.
Entre ellas veremos dominios clave como lo es la gestión de servicios. Inicia como una mesa de ayuda con algunas solicitudes enviadas por correo electrónico y se convierte en una visión holística de cómo entregar servicios buscando la mejor experiencia para clientes y usuarios.
Revisemos entonces cuáles son esos conceptos clave que revolucionaron este 2026 en materia de mesas de servicios.
Gestión unificada de servicios
USM –Unified Service Management en inglés– se trata de un enfoque mediante el que toda la empresa tiene una gestión unificada al regirse bajo los mismos objetivos, estándares y procesos.
Gartner nos dice que no es una moda aislada, sino una evolución natural de la gestión de servicios de TI hacia plataformas más integradas y orientadas al negocio. Define USM como plataformas que integran y automatizan todos los procesos de servicio (incidentes, cambios, solicitudes, activos, etc.) en un solo flujo coherente.
También hablamos de que evoluciona desde ESM o la gestión de servicios empresariales al acoger todas las áreas dentro de la empresa, desde el departamento de TI hasta recursos humanos o finanzas. Todas están bajo una misma mesa de servicios que funciona igual para todos.
Fuente: https://www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-servicios-empresariales-esm.html
La gestión unificada de servicios busca entonces mejorar la experiencia y satisfacción del usuarios, obtener una mayor eficiencia operativa, reducir costos y permitir la facilidad en la toma de decisiones y adaptabilidad.
Gestión de incidentes de seguridad
Ahora bien, además de integrar las áreas transversales de su empresa, es fundamental que pueda integrar las prácticas entre estas áreas. El trabajo en conjunto entre las mesas de servicio y la ciberseguridad es esencial para llevar la gestión de su negocio más allá.
Para garantizar la integridad de sus datos y la evolución de sus procesos de seguridad, se nos presenta una nueva buena práctica para las mesas de servicio: la Gestión de Incidentes de Seguridad o ISM. Esta enmarca cuáles son los procesos a seguir cuando se presenta un incidente que involucre un malware, fuga de datos, insiders o similares.
Triada CIA: proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad. Que solo accedan quienes deben acceder, sin alterar la información indebidamente y que esta sea accesible cuando el negocio lo requiera.
Integrar seguridad en todo el ciclo de vida del servicio: cada servicio debe incorporar controles de seguridad, lo que implica una gestión coordinada en las prácticas de service desk. La seguridad debe ser un pilar en cada uno de los módulos.
Gobernanza y políticas claras: debe establecer manuales y procesos a los que todos los especialistas en la mesa de servicios y de ciberseguridad tengan acceso. Debe alinearse con los cumplimientos internacionales de seguridad (ISO270001 o NIST), tener roles y responsabilidades definidos y documentar todas las acciones.
Medición y mejora continua: después de cada incidente, es importante guardar registros de qué pasó, cómo se mitigó y qué consecuencias trajo a la empresa. Esto ayudará a tener lecciones aprendidas y a continuar evolucionando junto a métricas como tiempo de detección, tiempo de respuesta, nivel de cumplimiento y número de incidentes.
¿Quiere ver más de cerca cómo integrar la ciberseguridad a su mesa de servicio? Vea gratis nuestro webinar:
ITIL5
He aquí la novedad más importante para este 2026. ITIL Foundation ha sacado a la luz su Versión 5 después de 7 años de su última actualización.
Le dieron a los expertos en mesas de servicio lo que tanto querían: ver detalle a detalle cómo aplicar las prácticas que proponían en ITIL4. La cadena de valor, los principios rectores y —sobre todo— comprender el impacto de la IA.
El modelo de cadena de valor incluía actividades que resultaban confusas y las 34 prácticas de gestión resultaron abrumadoras para algunos alumnos de este básico. Desde allí, ITIL vio el potencial de mejorar y volverse aliado para los profesionales de gestión de servicios. Simplificar esta cadena de valor y contar con una guía completa de terminologías ha sido clave para las nuevas prácticas de ITIL.
Un cambio importante en ITIL5 es el modelo de ciclo de vida de productos y servicios de ITIL de ocho etapas:
Descubrir oportunidades y necesidades.
Diseñar cómo será el producto y/o servicio.
Adquirir los recursos necesarios.
Construir la solución.
Transicionar a la producción.
Operar el servicio en el día a día.
Entregar valor al usuario.
Soporte frente incidentes y solicitudes.
ITIL5 también destaca a los service desknativos en IA y resalta la necesidad de una gobernanza eficaz frente a la misma. Esta nueva versión busca respaldar la experimentación para direccionar correctamente a las organizaciones, no solo ejecutar un plan y brindar consejos sólidos sobre cómo hacerlo.
La practicidad es el pilar clave en este ITIL5, pues permite profundizar en nuevos y conocidos conceptos. Crear conciencia y comprensión de la gestión integral y de principio a fin de los productos y servicios digitales en las organizaciones es lo que ITIL busca compartir con los alumnos de esta nueva versión.
Tome la ventaja en sus manos
Claro está que si usted ya tiene implementada toda una infraestructura de mejores prácticas en su mesa de servicio, estas actualizaciones le ayudarán a entregar sus servicios con mayor enfoque, buscando siempre la satisfacción de sus usuarios y la alineación de toda su organización a los procesos que aplique.
La mejora continua y la entrega de valor serán sus mejores amigos para llevar su empresa digital más allá. ¿Quiere conocer algunas de las otras tendencias que marcan este 2026? Conozca en este ebook gratuito cómo están encaminándose las tendencias frente a los agentes de IA y la GenAI para las mesas de servicio.
Soluciones como ServiceDesk Plus Cloud incorporan asistentes de IA que automatizan la categorización de tickets, sugieren soluciones basadas en el historial de incidentes y mejoran los tiempos de respuesta.
¡Es su turno! Cuéntenos en los comentarios si ya conocía estos nuevos focos para la mesa de servicios y si está listo para integrar la seguridad y la entrega de valor en su organización.