Qué es el soporte técnico de TI y cuáles son sus beneficios
El soporte técnico de TI es el área encargada de mantener operativa la infraestructura tecnológica de una organización. Cabe señalar que las tecnologías de la información ya no son responsabilidad exclusiva de las corporaciones del sector TI. A diferencia del siglo XX, son un componente esencial para las operaciones de la mayoría de empresas.
Los mencionados problemas tecnológicos pueden afectar tanto a los usuarios —errores de software, problemas de conectividad o fallas de hardware— como a las operaciones internas. Lo anterior incluye el mantenimiento de redes y la supervisión de sistemas.
No menos importante, dichos errores pueden producirse sin aviso. Por este motivo, las compañías deben identificar las causas raíz, reparar las tecnologías esenciales y solucionar las complicaciones resultantes lo más pronto posible. Cuando esto se suma a los crecientes ciberataques e infracciones de seguridad, la vulnerabilidad informática queda en evidencia. Afortunadamente, aquí entra en acción el soporte técnico de TI.
¿Qué hace el soporte técnico de TI?
Mencionamos que la TI se ha expandido entre los diferentes sectores empresariales. Por supuesto, las funciones y responsabilidades del personal de soporte técnico de TI también han crecido. Hoy en día, el soporte técnico de TI puede abarcar desde cualquier forma de asistencia tecnológica hasta la resolución de problemas complejos.
Idealmente, el soporte técnico de TI proporciona a los empleados los recursos necesarios para resolver los problemas sin demora y retomar sus tareas. Hoy en día, los empleados pueden obtener soporte técnico de TI en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto mejora su productividad, satisfacción y compromiso.
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Las siguientes son algunas de las tareas asociadas al soporte técnico de TI:
Registro y procesamiento de llamadas de soporte.
Instalación, entrega y configuración de hardware, software, sistemas, redes, impresoras y escáneres.
Programación y despliegue de actualizaciones de mantenimiento.
Configuración de cuentas para la fuerza de trabajo y soporte para el inicio de sesión. Lo anterior incluye control de accesos a redes y permisos.
Procedimientos de respaldo y recuperación, tanto para contraseñas como para SO y bases de datos.
Comunicación con los empleados para determinar la naturaleza de los problemas que experimentan o detectan.
Monitoreo de seguridad de endpoints y aplicaciones. Esto incluye la investigación, el diagnóstico y la resolución de fallas de hardware y software.
El soporte técnico de TI funciona como un punto centralizado que registra, categoriza y sigue el estado de los incidentes o solicitudes de servicio. La mayoría utiliza una mesa de servicio para organizar el trabajo y mantener un historial de auditoría.
Los agentes de soporte técnico de TI suelen operar bajo acuerdos de nivel de servicio (SLA). Si un problema es muy complejo, es escalado al soporte de segundo o tercer nivel. También pueden ofrecer instrucciones paso a paso, asistencia por acceso remoto y orientación sobre las herramientas y configuraciones aprobadas por la compañía.
Niveles de soporte técnico de TI
El soporte técnico de TI abarca una gama de servicios y niveles de experiencia. El objetivo de esta categorización es abordar toda clase de problemas tecnológicos que las organizaciones probablemente experimentarán. Estos diferentes tipos de soporte satisfacen necesidades y niveles de complejidad únicos. He aquí los niveles de soporte:
Nivel 0
El soporte de nivel 0 permite a los usuarios recuperar información de soporte de forma independiente con una asistencia mínima o nula de los profesionales de TI. Este tipo de soporte gira alrededor de recursos de autoayuda. Lo anterior incluye bases de conocimiento, sitios web, preguntas frecuentes, manuales técnicos, publicaciones en blogs, chatbots y foros en línea. A través de estos materiales, los usuarios pueden encontrar soluciones a problemas comunes o respuestas a sus preguntas.
Muchos usuarios prefieren el soporte de nivel 0. No solo está disponible las 24 horas. También reduce la cantidad de tickets, y suele ofrecer soluciones rápidas y sencillas.
Nivel 1
El soporte de nivel 1 es el primer punto de contacto con el personal humano de soporte técnico de TI. Ofrece ayuda para problemas básicos, conocidos y solicitudes de servicio a través de los canales de la mesa de ayuda (teléfono, correo, chat y/o tickets).
Este nivel de soporte también se encarga de tareas rutinarias. Los usuarios se comunican con el departamento de ayuda o el centro de servicio cuando necesitan asistencia y orientación rápidas para abordar desafíos técnicos sencillos.
Nivel 2
El soporte de nivel 2 supone el involucramiento de personal con conocimientos y habilidades más especializados. Resulta necesario cuando los problemas requieren una comprensión y experiencia más profundas en un área tecnológica en particular. Implica la resolución de problemas técnicos complejos, ya sean de software o hardware, y la configuración de sistemas para cumplir con requisitos específicos.
Estos especialistas colaboran con equipos de infraestructura. También crean documentación y flujos de resolución de problemas basados en los casos.
Nivel 3
El soporte de nivel 3 representa el nivel más alto de experiencia técnica dentro de una organización. Esta conformado por especialistas en productos y servicios altamente calificados. Son llamados cuando los incidentes exigen la máxima competencia o cuando el personal de soporte técnico no puede resolver un problema.
Estos expertos destacan en lo que respecta al diagnóstico y la resolución de desafíos técnicos complejos, configuraciones avanzadas y/o problemas complejos. Con este fin, están calificados para acceder al código fuente y hacer análisis a nivel de hardware.
Nivel 4
Existen situaciones en las que nadie dentro de la organización puede abordar el problema. Lo anterior requiere ayuda externa, en la forma de proveedores y socios de negocio. De eso trata el soporte de nivel 4. Incluye soluciones específicas de proveedores, integraciones de terceros y servicios de consultoría avanzados.
También se aplica cuando el problema involucra servicios, hardware o software de terceros que la empresa no gestiona directamente. Lo anterior incluye fabricantes, consultores o proveedores que tienen conocimiento o herramientas propietarias. En este sentido, suelen trabajar bajo contratos y SLA definidos entre las partes.
Beneficios del soporte técnico de TI
Los beneficios del soporte de TI van desde lo operativo hasta lo reputacional.
Aumento del ROI y disminución del gasto
Un soporte técnico de TI eficiente puede suponer una gran inversión. Sin embargo, al tener en cuenta que las inactividades cuestan a las Global 2000 alrededor de 4.000 millones de dólares anuales, vale cada centavo. Al reducir los tiempos de resolución de problemas dentro de la empresa, el ahorro de tiempo y recursos es nada despreciable.
El soporte técnico de TI también permite aprovechar al máximo las herramientas y los sistemas. Lo anterior aumenta el rendimiento de los empleados y los ingresos.
Ciberseguridad reforzada
Como se mencionó, las ciberamenazas están en constante evolución. Para superar las medidas de seguridad tradicionales, los atacantes usan herramientas, técnicas y estrategias inteligentes. Contar con un soporte de TI fiable permite tener políticas de control de acceso, parches y antivirus al día. Lo anterior no solo reduce la exposición ante amenazas, sino que facilita responder de manera ágil y efectiva ante las mismas.
Empleados productivos y conformes
El soporte técnico de TI moderno ofrece a los empleados los recursos que necesitan para resolver problemas de forma rápida y directa. Lo anterior conlleva una reducción importante del tiempo de inactividad. Cuando el soporte se puede dar en cualquier momento y lugar, ya sea por dispositivos móviles o de escritorio, los empleados no tienen porqué invertir una buena parte de su tiempo en la resolución de problemas.
Una TI más dinámica
Para seguir siendo competitivas, las compañías deben familiarizarse con las nuevas tecnologías. El soporte de TI es un recurso eficaz para evaluar, probar e incorporar herramientas y sistemas con el fin de seguir cumpliendo los objetivos empresariales.
Escalamiento sin esfuerzo
Los servicios de soporte de TI automatizados y basados en la nube pueden gestionar una cantidad de casos considerablemente mayor que las soluciones tradicionales. Al tener visibilidad de todos los incidentes, es posible identificar problemas recurrentes y oportunidades de mejora. Priorice y asigne tareas de manera inteligente. Acelere la detección y resolución de incidentes para hacer que su organización crezca.
Más tiempo para la innovación
Los líderes de TI no deberían tener que dedicarse a resolver problemas de TI. Lo anterior incluye mantener al día licencias y versiones para evitar sanciones y problemas de compatibilidad. El soporte técnico de TI se encarga de tareas como esta para que los líderes puedan centrarse en la gestión de los equipos y el crecimiento del negocio.
Eficiencia empresarial maximizada
En nuestro día a día, sin importar el departamento o sector, empleamos herramientas que apoyan nuestras tareas. El soporte técnico de TI garantiza su buen funcionamiento en todo momento y las configuraciones consistentes entre sistemas. Gracias a lo anterior, las compañías pueden hacer más al mismo tiempo que gastan menos.
Servicio personalizado
Los problemas de todo negocio son únicos. El soporte técnico de TI puede abordarlos de forma personalizada según las necesidades, requisitos y limitaciones de la empresa.
Ahora que sabe qué es el soporte técnico de TI y cuáles son sus beneficios, puede comenzar a planear cómo ofrecer un servicio de primera para sus empleados. ¿Y por qué quedarse satisfecho con garantizar el funcionamiento de sus operaciones? ¡Provea una experiencia de empleado (EX) excepcional que justifique la entrega de una ejemplar experiencia de cliente (CX)! He ahí la clave detrás de la Total Experience (TX).