Mesa de ayuda y mesa de servicio: ¿cuál es la diferencia?
Hemos definido qué es el soporte técnico de TI, cuáles son sus beneficios y las diferentes formas que puede tomar. ¿Pero a dónde pueden acudir los empleados para recibir dicho servicio? La respuesta yace en la mesa de ayuda (help desk) y la mesa de servicio (service desk), conceptos que coloquialmente se usan como sinónimos.
No obstante, tienen diferencias importantes que las empresas deben entender con el fin de proporcionar la asistencia adecuada para sus usuarios. ¡Y aquí las detallaremos!
¿Qué es una mesa de ayuda?
La mesa de ayuda sirve como la primera línea de soporte para usuarios externos a la organización que buscan asistencia rápida con incidentes técnicos básicos. Estos pueden involucrar productos, servicios, herramientas, plataformas y dispositivos.
Su función principal es facilitar la resolución veloz de los incidentes en cumplimiento de unos SLA. Idealmente, la mesa de ayuda ofrece opciones de autoservicio. Una base de conocimientos robusta y un menú intuitivo pueden facilitar que los usuarios solucionen incidentes por su cuenta.
Dependiendo del tamaño de la organización, la mesa de ayuda puede estar compuesta por un empleado con amplia experiencia y conocimientos sobre las tecnologías internas. Si la compañía es muy grande, es natural que esté conformada por múltiples equipos.
¿Qué es una mesa de servicio?
Cuando varios usuarios presentan incidentes similares o un mismo incidente se repite a lo largo de un breve periodo de tiempo, eso es un problema. Es entonces cuando la mesa de servicio entra en acción.
Caracterizada por su enfoque proactivo e integral, su fin no consiste en resolver incidentes y solicitudes de servicio lo más rápido posible. En cambio, gira alrededor de garantizar el buen funcionamiento, el mantenimiento y la mejora continua de los procesos de TI dentro de una organización.
Con ese objetivo en mente, los profesionales de la mesa de servicio están capacitados para manejar una amplia gama de necesidades. Lo anterior incluye la gestión de problemas, la supervisión y el análisis de los mismos, y el mantenimiento de contacto con terceros. Cabe reiterar que lo anterior no se limita a asuntos de TI.
He aquí algunas características clave de la mesa de servicio:
Integración completa con la serie ISO/IEC 270001
Comunicación e integración con CMDB
Gestión de cambios de ciclo de vida completo
Optimización de la fuerza laboral y los proveedores
Semejanzas y diferencias
La principal semejanza entre la mesa de ayuda y la de servicio es que ambas sirven como un primer punto de contacto entre los usuarios y el departamento de TI.
Las dos centralizan diferentes canales de soporte en una sola ubicación. Estos incluyen portales de servicio, agentes virtuales, aplicaciones móviles y herramientas de colaboración. Sin embargo, la mesa de servicio proporciona funciones más avanzadas. Lo anterior incluye administración de cambios, gestión de activos, monitoreo de redes y CMDB.
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A pesar de que la mesa de servicio es más integral que la de ayuda, las dos se especializan en brindar soporte de nivel 1. L a gran diferencia entre ambas yace en a quién responde. Por un lado, la mesa de ayuda atiende incidentes y solicitudes de usuarios finales. Es explícitamente externa. Por otro lado, la mesa de servicio opera a nivel interno. Ya que solucionar problemas normalmente supone interactuar con la infraestructura física y/o digital, debe ser proactiva e integral.
Si hubiera que resumir las diferencias, el siguiente cuadro lo hace adecuadamente:
Fuente: Guía sobre el software de mesa de ayuda y mesa de servicio
¿Qué deben tener una mesa de ayuda y una de servicio?
Hoy en día, una mesa de servicio debe ofrecer estas funciones:
Chat en vivo: permita que los usuarios finales se comuniquen directamente con los técnicos para crear un nuevo ticket o hacer seguimiento a uno existente.
Automatizaciones: libere a su equipo de quehaceres repetitivos estableciendo flujos de trabajo automatizados. ¡Automatice la asignación de técnicos, las tareas de mantenimiento preventivo e incluso la administración de contratos!
Base de conocimientos: cree artículos ricos en conocimiento para brindar soluciones, soluciones alternativas y FAQ. Organícelos para que tanto los usuarios finales como los técnicos puedan acceder a ellos con facilidad.
Inteligencia artificial: aumente la productividad y potencie la prestación de servicios por medio de funciones nativas de IA generativa y predictiva.
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