¿Qué es un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

Dentro de cualquier organización es imposible negar que el trabajo colaborativo se convierte en una obligación. Por más que nos gustaría hacer y saber todo, de vez en cuando necesitamos la ayuda de otros equipos para realizar distintos proyectos.

No importa el área en la que se especialice. Si su core de trabajo se basa en la gestión de mesas de servicio, va a requerir integrarse con los equipos de seguridad, infraestructura, gerencia y demás para garantizar un servicio completo.

¿Se imagina un mundo donde usted pida una reunión para alinear objetivos y nadie le confirme si puede asistir en las fechas propuestas? ¿O si recibe un ticket que implica un incidente de seguridad, pero han pasado 2 semanas tras escalarlo y nadie responde?

Para estas situaciones, los OLA llegan a darnos varias manos.

¿Qué es un OLA? 

Los Acuerdos de Nivel de Operación ―u Operational Level Agreement, por sus siglas en inglés― son estándares establecidos internamente por una organización para sus distintos departamentos cuando están prestando un servicio.

Es decir, los OLA definen las tareas que realizan los equipos, sus responsables, la duración de las actividades, qué recursos pueden aprovecharse, los presupuestos y más. Todo tiene como fin describir y medir claramente las relaciones entre departamentos durante la entrega de un servicio.

Usualmente, los service desk reciben los tickets de usuarios finales. Por ello, son los encargados de garantizar la experiencia del servicio. Habrá casos en que otros departamentos ―como recursos humanos, finanzas y demás de gestión― deban involucrarse para el desarrollo de las solicitudes.

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Los Acuerdos de Nivel Operacional funcionan bajo la documentación de los procesos que realicen los equipos de trabajo involucrados en un servicio. Dependiendo de cada ticket, los OLA tienen ciertos componentes bajo los que regirse:

• Equipos internos involucrados en cada tipo de servicio, junto a sus responsabilidades y puntos de contacto

• Alcance de cada equipo frente a los servicios, procesos o actividades dentro del servicio que le corresponda

• Claridad sobre los SLA vinculados al OLA

• Metas internas medibles como umbrales de disponibilidad y tiempos de resolución

• Responsabilidades y dependencias definidas para cada equipo

• Cómo y cuándo se escalan los problemas a niveles superiores

• Establecer la disponibilidad horaria del equipo

• Presentación de reportes y comunicación de las actualizaciones de estado, datos de rendimiento y excepciones

• La frecuencia de revisión y actualización del OLA a medida que cambian los servicios

Dentro de estos componentes que salvaguarda un OLA, la mesa de servicios debe establecer y dejar claros los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA). Consecuente a ello, contar con OLA definidos facilitará que los SLA se cumplan.

¿Cómo diferenciar los SLA de los OLA? 

Si bien los SLA definen el tiempo y calidad con que se entregan los servicios, los OLA establecen cómo cumplir estos tiempos y hacerlo efectivamente entre equipos. Ambos buscan la claridad en las expectativas del servicio, pero frente a distintos niveles del servicio.

ITIL clasifica los SLA y OLA dentro de la Gestión del Nivel de Servicio y durante el proceso de Diseño del Servicio. Sin embargo, los SLA trabajan en el nivel de superior frente a los usuarios y clientes del service desk. Los OLA trabajan a nivel interno para cumplir con los SLA ya establecidos.

¿Cómo implementar un OLA en mi organización?  

Por si todavía le queda la duda, aquí le contamos en pocos pasos cómo puede establecer los OLA en sus procesos de servicio:

Paso 1: describa los objetivos y resultados que quiere tener y los colaboradores involucrados en cada proceso. Compártalo con los equipos a integrar para que entiendan lo que significaría cada OLA para la organización. Habilite en el documento compartido un espacio para que cada equipo pueda identificar los retos y dificultades de los servicios que los relacionan.

Paso 2: teniendo en cuenta tanto los objetivos como los feedbacks por parte de todas las partes involucradas, establezca los plazos que requeriría cada OLA (duración de elegibilidad, tiempo de disponibilidad de los recursos y servicios) y asegúrese de que los plazos no se vayan a cruzar.

Paso 3: tenga un alto nivel de detalle en este momento, pues entramos a definir los requisitos del servicio y las responsabilidades de cada colaborador. Imagine todos los posibles escenarios de un servicio para que no haya puerta abierta a malentendidos. Así mismo, enumere las funciones correspondientes a cada técnico, puntos de contacto, privilegios de acceso y más. Todo tiene como fin dejar la mayor claridad en cada momento de un servicio.

Paso 4: mencione los KPI que evaluarán el desempeño de los procesos. Prevea que sean específicos y que estén alineados a los objetivos iniciales. También establezca el proceso de escalación en caso de una infracción o bajo rendimiento.

¡Y listo! Ya con todo establecido, comparta un resumen ejecutivo de cada uno de sus OLA junto a los anexos de cada proceso y sus definiciones explícitas.

¡Manos al papel! No olvide las mejores prácticas para sus servicios 

Ya conoce qué es un Acuerdo de Nivel Operacional, para qué funciona y cómo desarrollarlo. Es el momento de escribir cada uno de sus objetivos, pero tenga en cuenta las mejores prácticas para gestionar sus OLA.

En primer lugar, la organización deberá velar por incentivar y sancionar cuando corresponda a los equipos que no cumplan con los acuerdos.

¡Recuerde! Más vale poco y bueno que mucho y malo. Mantenga los OLA y SLA sencillos y realistas. Comuníquelo asertivamente, sin enredos ni lenguaje demasiado técnico. Entienda cómo se comunica su empresa y adapte los acuerdos al lenguaje corporativo.

Ante todo, anímese a probar una y otra vez, todo hasta llegar a la perfección y el nivel ideal en la madurez digital de su mesa de servicios.

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