Indicadores clave de rendimiento para la gestión del conocimiento
A continuación se enumeran algunos de los KPI que se utilizan para evaluar el proceso de gestión del conocimiento:
| KPI | Detalles |
|---|---|
| Número de artículos creados: | Es necesario que se creen nuevos artículos en función de las necesidades y que las soluciones se actualicen constantemente. Al monitorear esto, el gestor del conocimiento puede obtener una tasa de crecimiento óptima del número de artículos a lo largo de un periodo de tiempo. |
| Número de veces que se ha usado un artículo: | Esta métrica ayuda a detectar problemas recurrentes. Esto lleva a la creación de una solución permanente, que se puede usar para estos problemas. |
| Número de artículos aprobados: | Las soluciones sólo se añaden una vez aprobadas por el experto en la materia. Esta métrica da una idea de la calidad de los artículos que hay en la base de conocimiento. |
| Número de incidentes resueltos con un artículo de conocimiento en particular: | Esta métrica muestra la eficacia o la importancia de ese artículo o solución. Los artículos deben actualizarse con regularidad. |
| Tasa de satisfacción del usuario: | Al fin y al cabo, una solución en la base de conocimientos pretende resolver la pregunta de un usuario. El nivel de satisfacción del usuario es una de las métricas más importantes. |
| Tiempo promedio necesario para encontrar materiales: | Esta medida ayuda a mejorar la estructura del conocimiento en la base de conocimiento. |
| Número de accesos a la base de conocimiento: | Esta métrica, cuando se compara con la métrica "Número de personas que utilizaron uno o más artículos", da una idea del número de personas que accedieron a la base de conocimiento pero no pudieron encontrar el artículo que buscaban. Por sí sola, muestra la popularidad de la base de conocimiento como primer punto de apoyo entre sus usuarios finales. |
| Contribuciones a la base de conocimiento clasificadas por rol: | Esta métrica da una idea de quién ingresa al mayor número de soluciones. Esto permite al gestor del conocimiento asignar los accesos/permisos adecuados. |
| Errores reportados por el personal o detectados en la auditoría: | Esto da una idea de lo mucho que se puede mejorar la base de conocimiento. |
¿Cómo elegir una solución de gestión del conocimiento?
Los equipos de la mesa de servicio de TI a menudo pasan mucho tiempo en su solución ITSM, por lo que se recomienda que los equipos de la mesa de servicio busquen soluciones ITSM que tengan una sólida gestión del conocimiento integrada. A continuación se presentan algunas de las funciones clave que pueden complementar los esfuerzos de gestión del conocimiento del equipo de la mesa de servicio de TI.
Integración con el portal de autoservicio:
Los portales de autoservicio son el punto establecido para que los usuarios finales soliciten servicios de TI y reporten cualquier problema. Por eso es importante que la solución de gestión del conocimiento esté disponible en el portal de autoservicio. La mayoría de las soluciones de mesa de servicio de TI que integran la gestión del conocimiento permiten esto, ofreciendo funciones como las sugerencias automáticas de soluciones para ayudar a los usuarios finales a encontrar soluciones a problemas triviales. Esto también ayuda a mejorar la productividad de los técnicos de TI al reducir el número de tickets que se registran en la mesa de servicio de TI.
Creación de conocimiento inteligente:
Para crear una base de conocimientos sólida dentro de la mesa de servicio, la solución ITSM utilizada debe permitir a los técnicos crear fácilmente artículos de conocimiento. Esto significa que la solución de gestión del conocimiento que elija debe permitir a los técnicos introducir automáticamente una solución en la base de conocimientos desde el propio ticket, sin tener que saltar de una ventana a otra.
Flujo de trabajo:
Disponer de funciones de flujo de trabajo en la mesa de servicio hace que la actualización, eliminación, revisión, aprobación o rechazo y publicación de los artículos de conocimiento sea un proceso fluido. Una solución ITSM debe permitir a los técnicos gestionar los conocimientos configurándolos en cualquier fase del ciclo de vida. La solución adecuada también debe ser capaz de organizar los artículos de conocimiento en temas configurables, de modo que los usuarios finales y los técnicos no sólo puedan añadir sus artículos a la base de conocimientos, sino también explorar y acceder fácilmente a los artículos pertinentes.
Creación de nuevos roles y restricción de los permisos de acceso:
Una solución eficaz de gestión del conocimiento debe permitir al gestor del conocimiento o al administrador asignar o restringir el acceso/los privilegios de los técnicos a las soluciones o a la categoría de soluciones. Este privilegio de acceso debe variar desde el privilegio de sólo lectura hasta el privilegio de control total. Una buena solución ITSM permite establecer los privilegios de acceso de los técnicos en función de los roles que tengan asignados. También debería ofrecer la posibilidad de crear nuevos roles para configurar o personalizar los privilegios de acceso/edición para varios artículos de conocimiento.
Integración con las prácticas ITSM:
Se puede aprovechar todo el potencial de la gestión del conocimiento si el servicio de TI tiene la capacidad de integrarse con otras prácticas de ITSM. Al resolver un incidente en una mesa de servicio, un técnico debe ser capaz de derivar y utilizar artículos de solución de la base de conocimiento y presentar nuevas resoluciones o soluciones temporales en la base de conocimiento. Con la solución ITSM adecuada, esto también puede hacerse a través del autoservicio. Los comentarios sobre las soluciones obtenidas se pueden introducir en el sistema de gestión del conocimiento.
Un mecanismo de aprobación optimizado:
Es imprescindible que las soluciones recién añadidas sean aprobadas por el técnico correspondiente para que los solicitantes puedan verlas en el portal de autoservicio. Esta es una capacidad que se encuentra en las soluciones ITSM que tienen incorporada la solución de gestión del conocimiento. Esto ayuda a mantener la calidad del artículo añadido. La mesa de servicio de TI adecuada también proporciona informes de las métricas que ofrecen datos detallados sobre el rendimiento de los artículos.
Mecanismo de retroalimentación:
Para aumentar la calidad de la base de conocimiento en la solución de gestión del conocimiento, es importante establecer un proceso de retroalimentación de buclecerrado. Esto se puede lograr en la mesa de servicio de TI elaborando un informe a partir de diversas métricas o poniendo una simple función de "me gusta" o "no me gusta" en los artículos. Esta información permite conocer mejor el rendimiento de los artículos. Esta información ayuda al gestor del conocimiento a decidir si un artículo es inútil, demasiado complicado o técnico, está desactualizado, es una respuesta errónea o es problemático por cualquier otro motivo.
Emplee una gestión del conocimiento efectiva con ServiceDesk Plus