Última actualización: 26 de mayo, 2020

Esta extensa guía tiene como objetivo brindarle una visión general completa de los conceptos fundamentales de la administración de servicios de TI (ITSM) para ayudarlo a comprender todo lo que necesita saber sobre ITSM, incluidos los procesos y flujos de trabajo de ITSM, los beneficios, las mejores prácticas y cómo implementarlo. Aprenda a alinear TI con las necesidades de su negocio y preste servicios de manera eficiente.

En esta guía de administración de servicios de TI, analizaremos lo siguiente:

  1. ¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
  2. ¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL?
  3. Beneficios de la gestión de servicios TI
  4. Procesos de gestión de servicios de TI
  5. Procesos y flujos de trabajo de ITSM
  6. Consejos para seleccionar una nueva herramienta ITSM
  7. Futuro de las tendencias de ITSM
  8. Glosario de términos ITSM
  9. Descargue el paquete de recursos ITSM gratis

¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?

ITSM meaning

La gestión de servicios de TI (ITSM) es el proceso de diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI que una organización presta a sus usuarios finales. La ITSM se enfoca en alinear los procesos y servicios de TI con los objetivos comerciales para ayudar a que una organización crezca.

¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL?

ITSM framework

ITIL es un marco de mejores prácticas y recomendaciones para gestionar las operaciones y servicios de TI de una organización. Fue creada por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) del Gobierno del Reino Unido a mediados de la década de 1980. Los procesos de ITSM, cuando se construyen en base al marco de ITIL, allanan el camino hacia mejores servicios de TI y mejores negocios. En resumen, ITIL es un conjunto de pautas para una gestión eficaz de los servicios de TI.

El 86% de las mesas de servicio utilizan el marco de ITIL. Sin embargo, el uso de ISO / IEC 20000 (29%) y DevOps (11%) ha aumentado en los últimos años.

Fuente :ServiceDesk Institute

Beneficios de los procesos eficientes de ITSM

Benefits of IT service management

Independientemente del tamaño del negocio, cada organización está involucrada en la gestión de servicios de TI de alguna manera. ITSM garantiza que los incidentes, las solicitudes de servicio, los problemas, los cambios y los activos de TI, además de otros aspectos relacionados con los servicios de TI, se gestionen de forma simplificada.

Los equipos de TI en su organización pueden emplear varios flujos de trabajo y mejores prácticas en ITSM, como se describe en ITIL.

Los procesos de ITSM efectivos pueden tener efectos positivos en la función general de una organización de TI

Estos son los 10 beneficios clave de ITSM:

  • Menores costos para las operaciones de TI
  • Mayores retornos de las inversiones en TI
  • Interrupciones del servicio mínimas
  • Capacidad para establecer procesos de TI bien definidos, repetibles y manejables
  • Análisis eficiente de los problemas de TI para reducir la repetición de incidentes
  • Mejor eficiencia de los equipos de la mesa de ayuda de TI
  • Roles y responsabilidades bien definidos
  • Expectativas claras sobre los niveles de servicio y la disponibilidad del servicio
  • Implementación de cambios de TI sin riesgos
  • Mayor transparencia en los procesos y servicios de TI

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Procesos de ITSM

Los procesos de ITSM generalmente incluyen cinco etapas, todas basadas en el marco de ITIL:

ITSM process lifecycle
ITIL service strategy overview

Estrategia del servicio

Esta etapa forma la base o el marco para la construcción del proceso de ITSM de una organización. Implica definir los servicios que ofrecerá la organización, planificar estratégicamente los procesos y reconocer y desarrollar los activos necesarios para mantener los procesos en movimiento. La estrategia del servicio para cualquier organización incluye los siguientes aspectos:

Gestión de la estrategia

Evaluar el mercado, las ofertas y la competencia de la organización, y desarrollar una estrategia para los servicios de TI.

Gestión del portafolio de servicios

Gestionar el catálogo de servicios para garantizar que incluya los servicios de TI adecuados, dentro del nivel definido de inversión, para atender a los clientes.

Gestión financiera

Gestionar el presupuesto, las cuentas y las facturas de la organización.

Gestión de la demanda y la capacidad

Comprender y anticipar la demanda de los servicios de TI definidos, y garantizar que la organización pueda satisfacer las demandas y necesidades de los clientes.

Gestión de las relaciones comerciales

Identificar las necesidades de los usuarios finales, asegurando que se desarrollen los servicios adecuados para cumplir con sus requisitos, para mantener una relación positiva con los clientes.

ITIL service design processes

Diseño del servicio

El objetivo principal de esta etapa es planificar y diseñar los servicios de TI que ofrece la organización para satisfacer las demandas comerciales. Implica crear y diseñar nuevos servicios, así como evaluar los servicios actuales y realizar las mejoras necesarias. Hay varios elementos relacionados con el diseño del servicio de TI:

Coordinación del diseño

Gestionar los diseños para garantizar que los servicios, sistemas de información, tecnología y métricas recientemente diseñados o modificados sean consistentes y efectivos.

Gestión del catálogo de servicios

Crear y mantener un catálogo de servicios que proporcione toda la información relacionada con las ofertas de TI de la organización, su estado actual e interdependencias.

Gestión de riesgos

Identificar los riesgos potenciales causados por los procesos de servicio de TI, registrarlos con su impacto y posibles soluciones alternativas.

Gestión del nivel de servicio

Definir acuerdos de nivel de servicio basados en discusiones con los clientes, para garantizar que los servicios se diseñen en base a ellos.

Gestión de la capacidad

Analizar la capacidad de los servicios de TI ofrecidos y garantizar que sean suficientes para cumplir los objetivos del nivel de servicio esperado y acordado.

Gestión de la disponibilidad

Gestionar todos los aspectos relacionados con la disponibilidad de los servicios de TI.

Gestión de la continuidad del servicio de TI

Gestionar los riesgos para garantizar que se cumplan al menos los niveles de servicio mínimos acordados, de modo que no se interrumpa la continuidad del negocio.

Seguridad de la información

Mantener la seguridad de los datos, así como proteger la confidencialidad e integridad de la organización.

Cumplimiento

Asegurar que los servicios de TI cumplan con las políticas empresariales y legales.

Gestión de la arquitectura

Planificar y desarrollar el futuro del panorama tecnológico de la organización con base en las nuevas tecnologías disponibles en el mercado.

Gestión de proveedores

Gestionar los contratos con proveedores para garantizar que los mismos cumplan con sus compromisos contractuales.

ITIL service transition process

Transición del servicio

Una vez que se hayan finalizado los diseños para los servicios de TI y sus procesos, es importante construirlos y probarlos para garantizar el flujo de los procesos. Los equipos de TI deben asegurarse de que los diseños no interrumpan los servicios de ninguna manera, especialmente cuando se actualicen o rediseñen los procesos de servicios de TI existentes. Esto requiere implementar la gestión de cambios, evaluación y gestión de riesgos. No hay transición si no hay riesgos y es importante ser proactivo durante las transiciones.

Evaluación y gestión de cambios

Controlar el ciclo de vida de todos los cambios de TI, incluidos los cambios operativos, estratégicos o tácticos.

Gestión de proyectos

Planificar y gestionar las principales actividades de lanzamiento.

Gestión del conocimiento

Mantener una base de conocimiento de TI compartida dentro de la organización.

Gestión de configuraciones y activos del servicio

Mantener y gestionar los activos de TI que son necesarios para los servicios de TI ofrecidos y sus elementos de configuración (CI).

Gestión de la implementación y el lanzamiento

Planificar, programar y controlar la implementación de varios lanzamientos para minimizar la interrupción de los servicios existentes.

ITIL service operation processes

Operación del servicio

Esta fase implica implementar los diseños nuevos o modificados probados en un entorno en vivo. En esta etapa, los procesos ya han sido probados y los problemas han sido solucionados, pero seguramente hará otros problemas con los nuevos procesos, especialmente cuando los clientes comiencen a usar los servicios. Por lo tanto, los equipos de TI deben monitorear de cerca los procesos y flujos de trabajo y ser proactivos para garantizar la continuidad en la prestación de servicios. El marco de ITIL® define lo siguiente como algunos de los procesos principales en la etapa de operación del servicio:

Gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes

Garantizar que todos los incidentes de TI se resuelvan lo antes posible y que las solicitudes de servicio se atiendan dentro de los objetivos de nivel de servicio acordados.

Gestión de problemas

Gestionar todos los problemas de TI, minimizar el impacto de los incidentes de TI que provocaron el problema y encontrar una solución o una solución alternativa.

Gestión técnica

Gestionar la infraestructura de TI con la experiencia y el soporte técnico más adecuados.

ITIL Continual service improvement lifecycle

Mejora continua del servicio (CSI)

Implementar procesos de TI eficientemente no debería ser la etapa final en ninguna organización. Siempre hay espacio para mejoras y nuevos desarrollos basados en problemas emergentes, necesidades y demandas de los clientes y comentarios de los usuarios. Las métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) juegan un papel importante en la identificación de áreas que necesitan mejoras o cambios. Para entenderlo mejor, lea este blog sobre los KPI importantes para cualquier organización. Estos son algunos de los aspectos de la CSI:

Revisión del servicio de TI

Revisar los servicios ofrecidos y la infraestructura de TI para identificar cualquier área que pueda requerir mejoras.

Evaluación del proceso

Monitorear los procesos constantemente y evaluarlos para garantizar que se mantenga el punto de referencia.

Gestión de las iniciativas de CSI

Definir y monitorear las iniciativas de CSI para garantizar que las actividades de CSI se lleven a cabo de acuerdo con el plan y para corregir cualquier problema que pueda presentarse.

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