Acuerdos de nivel de servicio

Acuerdos de niveles de servicio (SLA)

Hoy en día, los negocios dependen en gran medida de la calidad de los servicios de TI. Las degradaciones en la prestación de servicios de TI pueden ser costosas y perjudiciales para las empresas. Cada vez más organizaciones están implementando acuerdos de nivel de servicio estrictos para garantizar los altos estándares del servicio de TI. Definir acuerdos de nivel de servicio es aún más crítico en el caso de la externalización de TI. Esto ejerce una enorme presión sobre sus representantes de soporte de SupportCenter para garantizar que se cumplan los niveles de servicio de TI requeridos.

Funciones

Service Level Agreement Example
  • Defina reglas de SLA para distinguir las solicitudes de prioridad por Solicitante, Departamento o Categoría.
  • Actualice automáticamente las solicitudes para aplicar las reglas de SLA para determinar el tiempo de resolución.
  • Controle el cumplimiento del SLA utilizando escalamientos automáticos (hasta 4 niveles) a intervalos de tiempo predefinidos, en caso de violaciones del SLA.
  • Mida el rendimiento del nivel de servicio utilizando informes de violación del SLA.

Beneficios

  • Gestión proactiva del nivel de servicio.
  • Mayor satisfacción del cliente al brindar el servicio según las expectativas del cliente.
  • Mejor comunicación con los clientes en niveles de servicio razonables.

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