Funciones | SupportCenter Plus | Comparar con |
Portal |
| Cree portales únicos para cada división/vertical de soporte al cliente | | |
| Configure flujos de trabajo automáticos, SLA y encuestas personalizadas para adaptarse a las necesidades de cada portal | | |
| Proporcione un portal de solicitudes centralizado | | |
Gestión de productos |
| Construya y gestione un catálogo de productos para ayudar a sus representantes de soporte a encontrar la información relevante del producto para proporcionar soporte preventa o postventa | | |
| Gestione la información de los productos, como el tipo de producto, el precio por unidad, el periodo de garantía, el número de pieza, etc. | | |
| Active/desactive productos en función de la disponibilidad y mantenga un registro de los productos heredados | | |
| Cree y gestione las ventas asociando los productos a las cuentas | | |
Gestión de cuentas |
| Filtre los tickets en función de las cuentas | | |
| Cobre a los clientes en función de las solicitudes/horas trabajadas por los representantes de soporte | | |
| Asocie los productos a cuentas | | |
| Asocie los planes de soporte a cuentas | | |
| Vea las cuentas en una jerarquía y agilice la gestión del flujo de trabajo mediante la creación de subcuentas | | |
| Cree SLA basados en planes de soporte | | |
| Genere informes específicos de la cuenta | | |
Facturación |
| Cree y gestione contratos, y asócielos a sus cuentas | | |
| Decida automáticamente el importe que se va a cobrar para las solicitudes usando reglas de facturación basadas en condiciones | | |
| Establezca planes de soporte predefinidos (facturación por contrato) basados en horas o planes fijos | | |
| Cree entradas de tiempo y controle los esfuerzos de los representantes de soporte | | |
| Calcule las entradas de tiempo en función de las horas dedicadas a cada solicitud o del total de horas trabajadas | | |
| Genere informes para la facturación al cliente | | |
Autoservicio |
| Personalice el portal de autoservicio para los representantes de soporte y contactos por separado | | |
| Añada, elimine, reorganice y cambie el tamaño de los widgets personalizados | | |
| Publique un catálogo de solicitudes para crearlas | | |
| Vea anuncios y explore la base de conocimiento | | |
| Sugiera automáticamente soluciones relacionadas de acuerdo con el tema de la solicitud durante su creación | | |
| Mencione automáticamente los anuncios relacionados de acuerdo con el tema de la solicitud durante la creación del ticket | | |
Gestión de solicitudes |
Identificación de solicitudes |
| Cree tickets a partir de correos electrónicos, formularios web, mensajes de chat o llamadas telefónicas | | |
Registro de solicitudes |
| Recopile información relevante de los contactos con plantillas personalizadas para solicitudes | | |
| Automatice las plantillas usando reglas de campo y formulario que realicen actividades basadas en condiciones, como campos obligatorios, rellenar campos, habilitar y deshabilitar campos con base en los criterios de ticket durante la creación o después de editar la solicitud | | |
| Proporcione acceso basado en roles a los representantes de soporte a través de grupos de soporte | | |
| Vincule, combine o clone las solicitudes para gestionar múltiples tickets | | |
Categorización de solicitudes |
| Cree categorías, subcategorías y elementos personalizados | | |
| Asigne categorías a los tickets según los parámetros del ticket | | |
Asignación de solicitudes |
| Asigne tickets a los representantes de soporte automáticamente usando la función de asignación automática del representante de soporte basada en algoritmos de balanceo de carga o roundrobin | | |
| Asigne tickets a grupos de representantes de soporte específicos según los parámetros del ticket como categoría, prioridad, impacto y más (usando reglas de negocio) | | |
| Vea los representantes de soporte disponibles con la tabla de disponibilidad de los representantes de soporte | | |
| Marque la indisponibilidad de los representantes de soporte y establezca representantes de soporte de respaldo | | |
| Envíe un mensaje de difusión a todos los representantes de soporte conectados para hacer anuncios o notificarles problemas | | |
Priorización de solicitudes |
| Cree ciclos de vida de solicitudes personalizados en un espacio con funciones de arrastrar y soltar con notificaciones contextuales | | |
| Asigne acuerdos de nivel de servicio (SLA) automáticamente según los parámetros del ticket | | |
Resolución de solicitud |
| Busque una solución en la base de conocimiento desde una solicitud y copie la resolución | | |
| Separe las vistas de ticket y vistas de tareas | | |
| Cree filtros personalizados y vistas de lista para encontrar tickets fácilmente | | |
| Colabore con otros representantes de soporte y grupos al compartir la solicitud | | |
| Obtenga actualizaciones en tiempo real de otros representantes de soporte que trabajan en el mismo ticket con una solicitud de colaboración | | |
Cierre de solicitud |
| Cree campos obligatorios y marque las tareas que se deben completar para cerrar la solicitud | | |
| Cree registros de trabajo para registrar el costo, el esfuerzo y el tiempo necesario para resolver la solicitud | | |
| Envíe encuestas específicas del ticket de usuario cuando se cierre la solicitud | | |
| Analice el tiempo necesario para la finalización, el tiempo de espera, cuánto tiempo ha estado el ticket sin ser asignado y más con la función de análisis de tiempo | | |
Catálogo de solicitudes |
Datos sobre el cumplimiento de la solicitud |
| Haga que la plantilla sea dinámica con acciones basadas en condiciones, como ocultar o mostrar secciones, completar campos y hacer que los campos sean obligatorios en tiempo real según la información proporcionada por el contacto | | |
| Cree y asocie tareas a la plantilla de solicitud, y cree dependencias de tareas para garantizar que éstas se realicen en orden secuencial | | |
Ciclo de vida de las solicitudes |
| Defina el flujo de estado de sus solicitudes y ayude a guiar a los representantes de soporte | | |
| Asegúrese de que todas las solicitudes pasen por un flujo de estado predefinido con varias acciones basadas en condiciones antes, durante y después de cada transición entre los estados de solicitud | | |
| Cree ciclos de vida de las solicitudes en un espacio gráfico de arrastrar y soltar | | |
| Evite que un representante de soporte pueda mover la solicitud al siguiente estado con roles | | |
| Recopile información relevante solo si es necesario | | |
| Cree diversos ciclos de vida de las solicitudes y asócielos a plantillas de solicitud | | |
| Active notificaciones contextuales en varios puntos del ciclo de vida de las solicitudes | | |
Gestión del conocimiento |
| Publique soluciones en la base de conocimiento con un proceso de aprobación | | |
| Organice las soluciones por temas | | |
| Restrinja el acceso a las soluciones según los sitios y grupos de usuarios | | |
| Posibilidad de resolver las solicitudes usando una solución particular | | |
| Cree plantillas de resolución para las solicitudes repetidas con la misma solución | | |
| Establezca fechas de vencimiento para las soluciones | | |
Encuestas de usuario |
| Cree encuestas con varios tipos de preguntas como, calificación, escala de opinión, binario y radio | | |
| Cree encuestas generales | | |
| Configure cuándo y en qué condiciones se debe iniciar una encuesta de usuario | | |
| Recopile datos de los informes de encuestas para realizar un análisis | | |
Informes |
| Informes estándar predefinidos | | |
| Cree informes personalizados con parámetros configurables | | |
| Cree informes de consulta | | |
| Cree informes de KPI | | |
| Personalice los dashboards de informes con permisos de acceso basados en roles | | |
| Cree carpetas de informes y organice los informes en las carpetas relevantes | | |
| Represente los informes visualmente como gráficos circulares, gráficos de barras, gráficos de líneas, gráficos de series de tiempo, gráficos de área o gráficos de anillo | | |
| Exporte los informes a formatos CSV, XLS, HTML y PDF | | |
| Programe los informes, y especifique la frecuencia y el destinatario del informe | | |
Integración |
Productos de ManageEngine / productos similares |
| Integre con Analytics Plus y Zoho Analytics para obtener información más precisa de las interacciones de soporte al cliente | | |
| Integre con Zoho y Salesforce CRM para importar automáticamente cuentas y contactos a SupportCenter Plus | | |
| Integre con Zoho Assist y Zoom para proporcionar asistencia remota | | |
| Integración de telefonía informática (CTI) | | |
| Supervise al personal de campo con la ayuda de Google/Zoho Maps desde la consola, y gestione sus servicios de campo de forma eficaz | | |
| Integre con productos populares como JIRA | | |
Precio |
| Standard Edition | GRATIS para hasta 5 representantes de soporte. A partir de $995 para 10 representantes de soporte, anualmente. | |
| Professional edition | A partir de $275 para 2 representantes de soporte, anualmente. | |
| Enterprise edition | A partir de $355 para 2 representantes de soporte, anualmente. | |
